顾客服务心理培训课件实用PPT(41页)
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饭店服务心理培训课件
饭店服务心理培训课件一、介绍本文档是为饭店服务人员设计的心理培训课程。
饭店服务人员是饭店的重要组成部分，他们与客户的互动对于客户的满意度和饭店的形象至关重要。
通过本课程，饭店服务人员将学习如何理解客户的需求以及如何运用心理学原理提供出色的服务。
二、课程内容1. 了解客户心理• 1.1 客户行为心理学的基本概念• 1.2 不同类型客户的心理需求• 1.3 客户行为模式分析2. 情绪管理• 2.1 客户情绪识别与应对技巧• 2.2 自我情绪管理的重要性• 2.3 应对客户抱怨和冲突的技巧3. 沟通技巧• 3.1 有效的非语言沟通技巧• 3.2 聆听技巧与倾听心理学• 3.3 积极语言运用与表达技巧4. 提供个性化服务• 4.1 客户需求分析的方法与技巧• 4.2 如何提供个性化服务• 4.3 提升客户满意度的策略三、学习方法1.阅读课程文档，理解每个知识点的基本概念和原理2.参与小组讨论，与同事交流心得和经验3.观看相关影片和案例分析，深化对实际应用的理解4.进行角色扮演和案例讨论，提高实际操作能力四、培训效果评估1.课程结束后，进行知识测试和能力评估2.追踪参与培训人员的服务质量和满意度，收集反馈意见3.定期与参与培训人员开展讨论会，分享心得和提供进一步指导五、结语通过本课程的学习，饭店服务人员将能够更好地理解客户的心理需求，并运用心理学原理提供出色的个性化服务。
这有助于提升客户满意度和饭店形象，进而增加饭店的收入和市场竞争力。
希望各饭店能够重视员工培训，提供良好的服务环境，为客户创造愉快的用餐体验。
客户心理及沟通技巧(PPT36页)
18
• 高认知需求型客户的特点
– 在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。 – 对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
8．高认知需求型客户
19
• 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌：“给你说了你也不懂”。
系。 – 掌握主动权。
12．暴躁型客户
24
• 暴躁型客户的特点
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– 脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。
– 说话时带命令口吻，容易引起争吵。
– 典型的胆汁质。
12．暴躁型客户
25
• 应对暴躁型客户
– 进入警戒状态，集中全部精力。 – 冷静冷静再冷静。 – 沉着沉着再沉着。 – 不要提高语调，不要与其争论。 – 如果必要，可暂时离开2－3分钟。
28
•用具体的语言传递信息
–尽可能使用具体而清晰的词语。 –少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。 –多使用：具体时间；具体数字等。 –对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。 –可以借用图表等表达自己。
29
•确认与重述信息
–对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。 –适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾 听的专注。 –确认对方是否准确地接收到信息。 –用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信 息、深化信息。
9．低认知需求型客户
20
• 低认知需求型客户的特点
– 不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略， 购买或投诉时倾向于低卷入行为。
美容院客户销售心理培训PPT课件
清晰、简洁地表达产品和 服务的特点、优势，让客 户容易理解。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 了解客户需求，引导客户 思考。
03 激发客户需求
提问与倾听技巧
开放式问题
提出开放式问题，让客户自由表 达自己的需求和想法，例如“您 对您的皮肤有什么不满意的地方
吗？”
封闭式问题
在适当时候提出封闭式问题，以确 认客户的需求和关注点，例如“您 是否希望改善细纹和皱纹？”
积极倾听
当客户提出疑虑或反对意见时，要耐心倾听并给予回应，避免直接 反驳或忽视。
提供解决方案
针对客户的疑虑和反对意见，提供合理的解决方案或解释，以消除客 户的顾虑。
05 促成交易与后续服务
把握成交时机
Hale Waihona Puke 客户对产品表现出浓厚兴趣当客户对产品或服务表现出明显的兴趣，并主动询问细节时，是 最佳的成交时机。
美容院客户销售心理培训ppt课件
目录
• 了解客户心理 • 建立信任关系 • 激发客户需求 • 产品介绍与演示 • 促成交易与后续服务
01 了解客户心理
客户的基本心理需求
安全需求
社交需求
客户希望在美容院接受 服务时，能够得到安全、
卫生的环境保障。
客户希望在美容院中与 员工和其他客户进行愉
快的交流和互动。
现场演示
在演示过程中，可现场为客户试用产品，让客户 亲身体验产品的效果。
图片展示
通过展示使用前后对比图片，让客户更直观地了 解产品效果。
案例分享
分享成功案例，让客户了解其他客户的经验和使 用效果，增强信任感。
处理客户疑虑与反对意见
预先了解客户需求
在销售过程中，预先了解客户的疑虑和反对意见，并提前做好应对 准备。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 了解客户需求，引导客户 思考。
03 激发客户需求
提问与倾听技巧
开放式问题
提出开放式问题，让客户自由表 达自己的需求和想法，例如“您 对您的皮肤有什么不满意的地方
吗？”
封闭式问题
在适当时候提出封闭式问题，以确 认客户的需求和关注点，例如“您 是否希望改善细纹和皱纹？”
积极倾听
当客户提出疑虑或反对意见时，要耐心倾听并给予回应，避免直接 反驳或忽视。
提供解决方案
针对客户的疑虑和反对意见，提供合理的解决方案或解释，以消除客 户的顾虑。
05 促成交易与后续服务
把握成交时机
Hale Waihona Puke 客户对产品表现出浓厚兴趣当客户对产品或服务表现出明显的兴趣，并主动询问细节时，是 最佳的成交时机。
美容院客户销售心理培训ppt课件
目录
• 了解客户心理 • 建立信任关系 • 激发客户需求 • 产品介绍与演示 • 促成交易与后续服务
01 了解客户心理
客户的基本心理需求
安全需求
社交需求
客户希望在美容院接受 服务时，能够得到安全、
卫生的环境保障。
客户希望在美容院中与 员工和其他客户进行愉
快的交流和互动。
现场演示
在演示过程中，可现场为客户试用产品，让客户 亲身体验产品的效果。
图片展示
通过展示使用前后对比图片，让客户更直观地了 解产品效果。
案例分享
分享成功案例，让客户了解其他客户的经验和使 用效果，增强信任感。
处理客户疑虑与反对意见
预先了解客户需求
在销售过程中，预先了解客户的疑虑和反对意见，并提前做好应对 准备。
服务心理学心理学常识培训课件
大脑约有140亿个神经元和约1000亿个神经胶质细胞。
服务心理学心理学常识培训课件
第58页
• 大脑主要机能是接
收下级中枢神经冲 动, 引发大脑皮层 相关区域神经元兴 奋, 产生对特定刺 激感觉, 管理身体 各部分活动。
第44页
心理实质
• 不一样心理观
• 脑是心理器官——伴随脑发育和复杂化, 心理也对应发展
时间
胎儿6-7个月 出生时 6个月时 1岁时 2岁时 7岁时
脑重
200-300克 300-390克
650克 800-900克 1000-1150克
1280克
相当于成人 脑重百分比
20% 25% 50% 60% 80% 95%
服务心理学心理学常识培训课件
第11页
人类主要拥有七种表情
服务心理学心理学常识培训课件
第12页
被误解心理学 心理学家会 催眠？
服务心理学心理学常识培训课件
第13页
被误解心理学 心理学家会催眠？
• 催眠不是必备本事
催眠是早期心理治疗法宝, 弗洛伊德曾 爱过它, 以后因为其不足而放弃。现催 眠在心理治疗领域仍有一席之地, 但大 多数心理学家工作不包括催眠, 更倾向 于试验或行为观察等更严谨研究方法 。
服务心理学心理学常识培训课件
第29页
焦虑是神经症基本情绪
• 比如, 天天都坐立不安, 担心吊扇会掉下来砸到
自己。
神经症病人经常为鸡毛蒜皮小事而痛苦, 这让他们看起来很 像是“神经病”。
服务心理学心理学常识培训课件
第30页
神经症是一件 很严厉事情
3分 2分 1分
一年以上
即便得到 他人宽慰 或者帮助 也无济于 事
第5页 5
服务心理学心理学常识培训课件
第58页
• 大脑主要机能是接
收下级中枢神经冲 动, 引发大脑皮层 相关区域神经元兴 奋, 产生对特定刺 激感觉, 管理身体 各部分活动。
第44页
心理实质
• 不一样心理观
• 脑是心理器官——伴随脑发育和复杂化, 心理也对应发展
时间
胎儿6-7个月 出生时 6个月时 1岁时 2岁时 7岁时
脑重
200-300克 300-390克
650克 800-900克 1000-1150克
1280克
相当于成人 脑重百分比
20% 25% 50% 60% 80% 95%
服务心理学心理学常识培训课件
第11页
人类主要拥有七种表情
服务心理学心理学常识培训课件
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被误解心理学 心理学家会 催眠？
服务心理学心理学常识培训课件
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被误解心理学 心理学家会催眠？
• 催眠不是必备本事
催眠是早期心理治疗法宝, 弗洛伊德曾 爱过它, 以后因为其不足而放弃。现催 眠在心理治疗领域仍有一席之地, 但大 多数心理学家工作不包括催眠, 更倾向 于试验或行为观察等更严谨研究方法 。
服务心理学心理学常识培训课件
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焦虑是神经症基本情绪
• 比如, 天天都坐立不安, 担心吊扇会掉下来砸到
自己。
神经症病人经常为鸡毛蒜皮小事而痛苦, 这让他们看起来很 像是“神经病”。
服务心理学心理学常识培训课件
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神经症是一件 很严厉事情
3分 2分 1分
一年以上
即便得到 他人宽慰 或者帮助 也无济于 事
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顾客服务心理学PPT课件
对未来的展望
顾客服务心理学的发展趋 势
随着科技的进步和社会的发展，顾客服务心 理学将不断演变和发展。未来，顾客服务心 理学将更加注重跨文化研究，探索不同文化 背景下消费者的心理特征和行为模式。同时 ，随着大数据和人工智能技术的应用，顾客 服务心理学将更加注重数据分析和定量研究 。
企业如何应对顾客服务心 理学的未来发展
反馈行为
顾客的行为反馈也会影响他们对服务 或产品的评价，例如口碑传播、在线 评价等。
情绪与行为的相互作用
情绪影响行为
情绪状态可以影响顾客的决策和行为， 例如在正面情绪下更可能产生购买行为 。
VS
行为影响情绪
顾客的行为决策也会反过来影响他们的情 绪状态，例如购买成功后的满足感或失败 后的失望感。
05
01
用简单、易懂的语言与顾客交流，避免使用专业术语或行话，
以免造成沟通障碍。
表达清晰
02
在回答顾客问题或提供信息时，要确保表达清晰，避免含糊不
清或歧义。
积极反馈
03
在顾客发言后，给予积极的反馈，如点头、微笑等，以鼓励顾
客继续表达意见和需求。
处理投诉的技巧
保持冷静
在处理投诉时，要保持冷 静、客观，不要被情绪左 右。
顾客服务心理学的主要研究内容
顾客服务心理学主要研究顾客的感知、情感、需求、动机等方面的心理特征，以及这些心 理特征如何影响顾客的消费行为。此外，还涉及如何运用心理学原理提高服务质量、解决 服务纠纷等内容。
顾客服务心理学的实践应用
顾客服务心理学的实践应用广泛，包括在市场营销、销售、客户服务等领域的运用。通过 运用心理学原理，企业可以更好地了解客户需求，优化产品设计，改进服务质量，提高客 户满意度和忠诚度。
顾客心理与服务接待PPT课件
第10页/共23页
3 . 中 年 人 的 心 理 ： 中 年 人 要 求 的 发 型 往 往 是 干 净 利 落 、 易 于 梳 理 ， 并 且 要 体 现 出 职 业 感 和 稳 重 大 方 的 心 理 优 势 ， 因 此 应 该 大
力推荐护发和烫发项目。对于早生华发的中年人，他们渴望留驻青春，惧怕老气横秋，所以不要推荐他们 染黑发，而应推荐他们染低标号的彩色染发，这更符合他们稳重又不失优雅的气质。
第4页/共23页
1美丽： 无庸讳言，通过发型的改变来让自己变的美丽潇洒，是大多数人的愿望。但美丽是内在与外在的和谐统一 才能达到，因此，美发师在与顾客的交流中应该尽量发掘顾客的内在美与外在美，并表示出由衷的赞叹， 让顾客增加自信心，顾客也会更加喜欢为其服务的美发师。
第5页/共23页
2年轻： 成年人谁都不希望自己看起来比自己实际年龄大，美发师绝对可以通过自己的专业的技巧、发型的改变让 顾客看起来精神抖擞，年轻几岁，而顾客也往往喜欢让美发师猜自己的年龄，美发师何不顺水推舟，少说 几岁呢？当然，谁也不会当真，而快乐却是由衷的。
第8页/共23页
二美发师的设计构思与依据 - 1 -年龄、发型与项目推荐：
1少年儿童的心理：
孩子们一般对发型没有过多的要求，因此美发师在修剪时，一 定要多听取父母的意见，体现其活泼的个性就可以了。对于孩 子美发师一定不要掉以轻心，你的下一个顾客可能就是他的爸 爸、妈妈。
第9页/共23页
2青年人的心理 ： 青年人总是在追求时尚的，因此流行的观念在他们中间最能推广开来，这是进行染发、烫发、护发、剪发 等项目推荐的关键人群，他们的发型设计要易于自我梳理和变化，以适应不同的场合的需求，而且往往一 个概念产品就会让他们激动不已，如阳离子、发雕、水晶膏``````因此他们也是推销客装产品的关键人群。
3 . 中 年 人 的 心 理 ： 中 年 人 要 求 的 发 型 往 往 是 干 净 利 落 、 易 于 梳 理 ， 并 且 要 体 现 出 职 业 感 和 稳 重 大 方 的 心 理 优 势 ， 因 此 应 该 大
力推荐护发和烫发项目。对于早生华发的中年人，他们渴望留驻青春，惧怕老气横秋，所以不要推荐他们 染黑发，而应推荐他们染低标号的彩色染发，这更符合他们稳重又不失优雅的气质。
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1美丽： 无庸讳言，通过发型的改变来让自己变的美丽潇洒，是大多数人的愿望。但美丽是内在与外在的和谐统一 才能达到，因此，美发师在与顾客的交流中应该尽量发掘顾客的内在美与外在美，并表示出由衷的赞叹， 让顾客增加自信心，顾客也会更加喜欢为其服务的美发师。
第5页/共23页
2年轻： 成年人谁都不希望自己看起来比自己实际年龄大，美发师绝对可以通过自己的专业的技巧、发型的改变让 顾客看起来精神抖擞，年轻几岁，而顾客也往往喜欢让美发师猜自己的年龄，美发师何不顺水推舟，少说 几岁呢？当然，谁也不会当真，而快乐却是由衷的。
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二美发师的设计构思与依据 - 1 -年龄、发型与项目推荐：
1少年儿童的心理：
孩子们一般对发型没有过多的要求，因此美发师在修剪时，一 定要多听取父母的意见，体现其活泼的个性就可以了。对于孩 子美发师一定不要掉以轻心，你的下一个顾客可能就是他的爸 爸、妈妈。
第9页/共23页
2青年人的心理 ： 青年人总是在追求时尚的，因此流行的观念在他们中间最能推广开来，这是进行染发、烫发、护发、剪发 等项目推荐的关键人群，他们的发型设计要易于自我梳理和变化，以适应不同的场合的需求，而且往往一 个概念产品就会让他们激动不已，如阳离子、发雕、水晶膏``````因此他们也是推销客装产品的关键人群。
顾客消费心理分析技巧培训PPT课件(精)
顾客消费心理的重要性
80%
提高销售额
了解顾客的消费心理可以帮助商 家更好地满足消费者的需求，提 高销售额。
100%
提升品牌形象
通过深入了解顾客的消费心理， 企业可以更好地塑造品牌形象， 提升品牌知名度和美誉度。
80%
优化产品设计
了解顾客的消费心理可以帮助企 业优化产品设计，提高产品的市 场竞争力。
05
案例分析
成功案例
案例一
某高端品牌通过精准定位和独特的营销策略 ，成功吸引了目标客户群体，实现了销售业 绩的大幅增长。具体而言，该品牌通过深入 分析目标客户的消费心理和需求，设计出符 合其品味的高端产品，并通过独特的营销手 段，如限量发售、明星代言等，吸引了大量 忠实粉丝，实现了口碑传播和持续增长。
定价策略
总结词
详细描述
总结词
详细描述
合理定价，平衡顾客价值与成 本
定价策略应根据产品定位、市 场需求、竞争状况等因素进行 制定。在确保成本回收的基础 上，应尽可能提供高性价比的 产品，以满足顾客的购买期望 。
灵活调整价格，应对市场变化
根据市场变化和竞争对手的定 价策略，灵活调整产品价格。 在市场需求旺盛时可以适当提 高价格，而在需求疲软时则可 以采取降价或促销策略吸引顾 客。
不够精准、渠道建设不够完善等，进一步影响了销售业绩。
案例二
某餐厅在服务质量和菜品口味上存在不足，导致客户流失和口碑下降。具体而言，该餐 厅在服务上存在疏忽和不足，如服务员态度不够友好、上菜速度慢等，同时在菜品口味 上也难以满足客户的期望和需求。这些问题导致了客户的不满和流失，对餐厅的声誉和
业绩造成了负面影响。
培养员工洞察市场和顾 客需求的能力，增强创 新意识。
酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
酒店顾客个性心理研究培训课件
第一节 个性心理概述
四、个性心理特征 （一）气质
区分气质类型的指标
感受性
敏捷性
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耐受性 兴奋性
可塑性 外倾性
酒店顾客个性心理研究
课堂测试
测测你的气质类型
从艾森克个性问卷中筛选出20题，用以自我评定个性，这样便
可对自己的个性有一粗略的了解。
问卷（回答“是”或“否”）
1.你是否比较活跃？
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酒店顾客个性心理研究
课程导入
高端酒店个性化服务：私人管家服务
某酒店有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对 所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家 一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要 求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理。
Page 23
酒店顾客个性心理研究
第一节 个性心理概述
四、个性心理特征 （一）气质
不同气质消费者的典型表现
1.胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者） 热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。
2.多血质的消费表现（活泼型） 喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。
3.黏液质类型的消费表现（稳重型） 喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。
送…….
Page 3
酒店顾客个性心理研究
酒店服务心理学
第五章 酒店顾客个性心理
Page 4
酒店顾客个性心理研究
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
Page 5
学习情境 情境描述
子情境
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投诉心理（案例分析）
“头发事件”与顾客投诉处理
国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到 “ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱 女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上 来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了 小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感， 吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。 菜里有头发！
案例分析
过了一会儿，服务员拿来一张地图，微 笑着说：“北京的交通线路比较复杂， 我给您说说比较方便的行走路线，好吗？ （超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说： “各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事， 实在不好意思，您们看这事怎么解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？” ◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我
们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜 金。”
“头发事件”与顾客投诉处理
（用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
一、服务新视点
（一）服务的涵义
◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老 板不在”。
三种自我状态
“父母自我状态”： 以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其他专 制作用。
“成人自我状态”：
其特征是客观与理智。一般能与人平等交往。 “儿童自我状态”：
以冲动、偏执为特征。 “父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感受和反
应往往并非一贯，而“成人”状态的思考与反应则具 有统一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺 激”和“成人反应”。
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全“自助”
的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，给了客人“足 够”的自由空间。直到最后结账，终于有人拿账单来要 求记者签单，当然是没有微笑的那种模式化表情。
◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，又有 服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终，客人感觉不 到服务生在身边的忙乱，但只要有需要，服务生会第一 时间来到客人面前，面带微笑地满足客人的需要。
服务宗旨：
端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务 沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在顾客距离你10英
尺（3米）以内的时候一定要问候； ③太阳落山原则:员工或顾客的任何要求必须在太
阳落山前得到答复。
三、投诉心理
（一）客人投诉的概念
◆客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件设施或软件 服务感到不满而采取口头或书面的正式或非正式 的反映。
◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的，因为万豪酒店电梯内 的客房楼层按钮需有客人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即 只有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店保安人员遇到上述问 题，他会客气地询问客人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如 果想继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您参观。”
顾客服务心理
01 未来社会不是给有“钱”人的 02 也不是给有“权”人的 03 而是给有“心”人准备的
案例分析
◆一位旅客出差到北京，对所住酒店的 服务员说：“我是第一次来北京，明天 想到某某地方办事，可以麻烦你给我买 一张地图吗？” ◆服务员说：“当然可以。请您稍等一 下，我马上拿给您。” （标准化服务）
（三）客人需求心理
◆前厅服务心理 （获取尊重、快捷服务、消除陌生感 ） ◆餐饮服务心理 （清洁卫生、快速上菜 、公平合理、尊重、位置与环境 ）
（四）人文关怀满足客人的需要（场景对比）
场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于 饭店各楼层参观。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发 现这名客人后，即严厉地将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人 的去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即用对讲机叫人： “有两个人在这里闲逛，你们来看看。”
（五）人际交往中的知觉偏差
（五）人际交往中的知觉偏差 ◆ 眼见不为实
◆ 知觉世界 = 心理世界
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．由人” 3. 客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
二. 马斯洛的需要层次理论
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
服务 = 伺候 服务 = 工作 服务 = 交往
（二）服务的种类
◆功能服务： 必要因素，没有它不行；
◆心理服务： 魅力因素，有了它会更好。
（三）服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）
场景三：客人衣装随意
◆ＢＪ 虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于千里 之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店工作人员拒之 门外，但目前的一个并不让人舒服的现象是，客人的衣 着打扮及举止还是在一定程度上决定了其得到饭店服务 的“星级”标准。
◆ＨＫ 无论是西服革履的客人，还是T恤牛仔的客人， 万豪酒店都一视同仁，他们宣扬的豪华是“适合自己的 舒适”，只要客人喜欢就是最好的，并不会因此而影响 其得到的微笑的真诚度。