顾客服务心理培训课件实用PPT(41页)

服务宗旨：
端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务 沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在顾客距离你10英
尺（3米）以内的时候一定要问候； ③太阳落山原则:员工或顾客的任何要求必须在太
阳落山前得到答复。
三、投诉心理
（一）客人投诉的概念
◆客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件设施或软件 服务感到不满而采取口头或书面的正式或非正式 的反映。
投诉心理（案例分析）
“头发事件”与顾客投诉处理
国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到 “ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱 女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上 来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了 小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感， 吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。 菜里有头发！
（五）人际交往中的知觉偏差
（五）人际交往中的知觉偏差 ◆ 眼见不为实
◆ 知觉世界 = 心理世界
ห้องสมุดไป่ตู้
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2. 客人是情绪化的“自由人” 3. 客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
二. 马斯洛的需要层次理论
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
（用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
一、服务新视点
（一）服务的涵义
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全“自助”
的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，给了客人“足 够”的自由空间。直到最后结账，终于有人拿账单来要 求记者签单，当然是没有微笑的那种模式化表情。
◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，又有 服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终，客人感觉不 到服务生在身边的忙乱，但只要有需要，服务生会第一 时间来到客人面前，面带微笑地满足客人的需要。
服务 = 伺候 服务 = 工作 服务 = 交往
（二）服务的种类
◆功能服务： 必要因素，没有它不行；
◆心理服务： 魅力因素，有了它会更好。
（三）服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说： “各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事， 实在不好意思，您们看这事怎么解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？” ◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我
们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜 金。”
“头发事件”与顾客投诉处理
顾客服务心理
01 未来社会不是给有“钱”人的 02 也不是给有“权”人的 03 而是给有“心”人准备的
案例分析
◆一位旅客出差到北京，对所住酒店的 服务员说：“我是第一次来北京，明天 想到某某地方办事，可以麻烦你给我买 一张地图吗？” ◆服务员说：“当然可以。请您稍等一 下，我马上拿给您。” （标准化服务）
◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老 板不在”。
场景三：客人衣装随意
◆ＢＪ 虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于千里 之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店工作人员拒之 门外，但目前的一个并不让人舒服的现象是，客人的衣 着打扮及举止还是在一定程度上决定了其得到饭店服务 的“星级”标准。
◆ＨＫ 无论是西服革履的客人，还是T恤牛仔的客人， 万豪酒店都一视同仁，他们宣扬的豪华是“适合自己的 舒适”，只要客人喜欢就是最好的，并不会因此而影响 其得到的微笑的真诚度。
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
（三）客人需求心理
◆前厅服务心理 （获取尊重、快捷服务、消除陌生感 ） ◆餐饮服务心理 （清洁卫生、快速上菜 、公平合理、尊重、位置与环境 ）
（四）人文关怀满足客人的需要（场景对比）
场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于 饭店各楼层参观。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发 现这名客人后，即严厉地将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人 的去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即用对讲机叫人： “有两个人在这里闲逛，你们来看看。”
◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的，因为万豪酒店电梯内 的客房楼层按钮需有客人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即 只有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店保安人员遇到上述问 题，他会客气地询问客人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如 果想继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您参观。”
三种自我状态
“父母自我状态”： 以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其他专 制作用。
“成人自我状态”：
其特征是客观与理智。一般能与人平等交往。 “儿童自我状态”：
以冲动、偏执为特征。 “父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感受和反
应往往并非一贯，而“成人”状态的思考与反应则具 有统一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺 激”和“成人反应”。
案例分析
过了一会儿，服务员拿来一张地图，微 笑着说：“北京的交通线路比较复杂， 我给您说说比较方便的行走路线，好吗？ （超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。