呼叫中心职业规划

呼叫中心职业规划

一、呼叫中心员工职业发展中存在的观念及实施误区

国内呼叫中心引入这一概念的时间较短，而且由于缺乏一定的“参照”，大多数处于“摸着石子过河”的境地。从现阶段实践效果看，不可避免地存在着这样或那样的问题或误区。主要体现在：一是“被动”气息浓重。有的员工并没有真正意识到追求职业生涯发展的重要性和紧迫性，同时存在着“浮躁”思想，自我挑战意识弱，抗压能力差。二是“近视”现象弥漫。即缺乏连续性和长效性。不少领导将员工职业生涯发展等同于年度工作绩效，以致员工制订的职业生涯发展规划目标要么“一年一个样”，要么“年年不变样”。三是“个性”色彩不足。由于观念上没有真正转变，又因岗位雷同、要求相似，呼叫中心员工制订规划时往往“随大流”，其中能真正结合自身优势，提出自己向往的职业发展目标的少之又少。四是评判标准缺失。许多企业在推行中由于没有建立科学、公正的评估体系，在对员工职业生涯发展阶段性评估时，服务价值没有真正体现，只能以业务指标、任务完成情况论功过。

二、职业生涯发展中的培训与沟通

“Happy staff makes happy customers”（快乐的员工带来开心的客户）这句话在业内已经流传很久了。如何才能留住员工和激发员工的工作热情、进而达到最佳的客户满意度，一直以来困扰着许多的运营管理者。大家都在讲，呼叫中心的管理工作60%都是关于人力资源的管理，因此，作为人力资源行业呼叫中心的管理者，笔者对此体会愈深！

人力资源的工作，通常为三大部分：招聘、薪酬绩效和培训。对不同行业和公司来讲，人力资源方面最具挑战的领域莫过于职业生涯规划。当然，谈到职业生涯的规划，还是离不开培训。

就FESCO呼叫中心的做法来看，职业规划基本可分为坐标的横轴和纵轴。横轴代表着呼叫中心的员工可以通过参加各种培训和工作中的提升，在业务方面或其它特殊领域的建树，成长为公司的“业务专家”。建议可以将员工的培训分为４类：第一类是应岗培训；第二类是提高培训和发展培训；第三类是职业生涯发展培训；第四类是人文培训。

而纵轴指的是具备管理能力的人员，也愿意参与到管理层，并为多数员工“服务”的出色员工！针对他们，可以在呼叫中心内给予足够的生长空间及授权，使他们能够朝着职业经理人的方向发展。

另外，既然谈到职业生涯的管理，沟通就变成关键！在我看来，同员工的每一次沟通都应该是深入地调查和了解员工的需求或问题，然后找到解决问题办法的机会。