医患关系有效沟通技巧

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声音／言语表情的沟通
% 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一 样重要。（占38%）
% 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜 （丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。
% 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的 脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着 诚恳的感情。
% 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的 四个因素。
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眼睛沟通
► 眼睛是灵魂之窗。人的一 切情绪、态度和感情的变 化，都可以从眼睛理显示 出来。
► 在非语言沟通中，眼神居 首位，其次才是微笑和点 头。
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”诚恳坚定看着对方。 ”眼神带着友好的情感。 ”专注、持续看着对方。 ”不要翻白眼。 ”不要乱飘、不敢注视对方。 ”看对方两眼之间或鼻梁骨。 ”有压迫感觉时可以看对方的前额。
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有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外
表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法要求等等表达给对方， 使其能准确接收到并改变某种态度或采取某种行动，从而实现各方 的共同目标和利益。
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“3-2-1”
▪沟通的3个关键要素
传送方，接收方，管道
▪沟通的2个基本方式
口头语言和非语言表达
医患关系有效沟通技巧-情景演练
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1
主要内容
1
医患关系之现状
2
医患关系之有效沟通
3
医患沟通之核心内容
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医患矛盾引发的冲突日益升级
2009年6月北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证 明被病人家属连刺五刀，身陷血泊；
2014年2月25日因为床位问题，南京口腔医院护士被官 员夫妇殴打。有网友指出，打人夫妻为江苏省检察院宣 传处官员董安庆与江苏省科技馆副馆长袁亚平。被打护 士目前下肢瘫痪。
▪沟通的1个核心点
同理心
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沟通的三个要素
传送方
接收方
管道
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沟通重要原则
平等
沟通和人际关系的前提和基础
信任
既是沟通的原则也是做人的根基
互利
物质上和精神上的互利
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沟通的主要障碍（传送方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
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病人想要 ♣ 确信医护人员愿意帮助
自己 ♣ 了解自己的主要健康问
题 ♣ 听到自己疾病的预后 ♣ 知道自己的疾病如何治
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真的是这样吗？（情绪感受）
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您在诊室遇到过以下情况吗？
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场景一
一位患者挂一普通号，要 求医生处方他自己指定的 三个药物，您如果是这个 医生，怎么回应他？
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场景二
患者非常着急到诊断室看 病，向你诉说了很多现在 和之前的毛病，喋喋不休。 您现在就是主治医生，您 怎么接待这位患者进行相 应的谈话？
₡要确认：要确定对方了解你真正的意
思。
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保持目光接触。 用反馈的方法告诉对方你在倾听。 使用肢体语言，比如点头，身体前倾等。 回应之前说过的话。 微笑。 记录一些重要的信息。 重复问题。或者有自己的话解释一次。 耐心倾听。不要轻易打断。
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非语言沟通 艺术和技巧
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姿势动作的沟通 眼睛的沟通
声音／言语表情的沟通
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手势
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
高兴 悲痛 愤怒 急躁
真诚、坦然无可奈何
尴尬、为难、不好意思
挑战、示威、自豪
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头部动作
点头 摇头 昂首 垂头 侧看
同意 否定 骄傲 沮丧 不服
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面部表情
•不感兴趣/漠不关心的 •充满敌意/讥讽的 •愉快的 •愤怒的 •不快的/愁眉不展的/负气的 •天真/喜悦的，童真可爱的
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沟通的一个核心？？
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主要内容
1
医患关系之现状
2
医患关系之有效沟通
3
医患沟通之核心内容
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同理心
• 来源：美国心理学家铁钦纳首度使用（1920年）原指 理解他们主观经验的能力。
• 现在的定义：将心比心，同样时间，地点，事件，
把当事人换成自己，也就是设身处地去感受和体谅别 人。
• 通俗理解：将心比心，设身处地，己所不欲勿施于人，
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沟通的主要障碍（管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 沟通工具不对
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沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）
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沟通的2个方式
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口头沟通
－如何提升你的表达能力和说明力
说
听
引起对方的注意和兴趣
让对方了解话中的意思
使对方边听边接受发讯 者的主张，同时，产生 行动的意识。
给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解
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₡先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩
成几个要点。
₡一次一个：一次表达一个想法、讯
息。讲完一个才讲第二个。
₡观念相同：使用双方都能了解的特
定字眼、用语。
₡长话短说：要简明、中庸、不多也
不少。
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自我察觉
‫ ﯓ‬察觉此时此刻躯体或情绪感受
‫ ﯓ‬停下来，慢一点，体验自我感受 ‫ﯓ‬ ‫ ﯓ‬转移注意力或离开场景 ‫（ﯓ‬想一些快乐的事情） ‫…… ﯓ‬
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医患沟通中的双方立场
医生想要 ♠ 尽快听到病人的病史和 主诉 ♠ 得到相关“事实”，以 准确的做出判断 ♠ 确定病人明白家庭护理 和服药的医嘱 ♠ 病人依从自己的医嘱
北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来， 共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。
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卫生部前部长高强2005年说
全国有73.33%的医院出现过：病人及其
家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况
76.67%的医院发生过：患者及其家属在
诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。
医患关系差主导方面还是医务人员。
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场景三
患者挤在诊室，你已经三 次让他们到门外等，但是 他没有动。你第四次让他 出去，他看了看你，没动。 你再次严厉让他出去等。 他说：“你嚷嚷什么，看 你的号是看得起你！” 。 你接下来怎么办？
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你是怎么处理的？
---有效沟通
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主要内容
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医患关系之现状
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医患关系之有效沟通
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医患沟通之核心内容
感同身受。
• 与之相反：幸灾乐祸，事不关己高高挂起，情感冷漠
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重视赞扬的力量
➢夸赞的重要性 ➢夸赞要实事求是 ➢夸赞要因人而异 ➢夸赞要有时效性
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说服的方法
✓情感投入发 ✓事实说服法 ✓对比说服法 ✓…………………
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拒绝的技巧
先肯定-认可，后否定； 说明原因，得到谅解； 提出建议，给予帮助