医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧
医院网络咨询的技巧方法
医院网络咨询的技巧方法在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI,网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。
但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的.脑子里也没有一定的营销知识。
这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户.因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。
下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。
一、基本要求1、真诚关爱（亲切感,让患者能够放下戒备之心)2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心）3、一定的专业知识（熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4、具有一定的回答技巧（能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式，收费方式，专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通）二、调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态，要有积极主动热情的心态，平和的心态2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走,能够掌握患者的心理。
三、咨询流程没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定四、网络咨询医生素质测评即态度道德+能力测评。
例如针对外地患者,有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。
做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。
五、网络咨询医生的职位目的网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家，技术,环境，疗效)之后促使其来院根治。
最后达成网络预约。
合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。
六、网络咨询医生的宏观思路咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招"的技能也应熟练掌握。
商务通咨询技巧
商务通咨询技巧1、针对性回答病人所提出的问题，要有耐心，不要急于问病人名字，电话号码；在没有相信你的情况下，反而欲速则不达，引起对方的反感和不相信。
2、多了解对方咨询的症状，多听病人的倾听，多掌握病人的想法，对病人担心的问题针对性的解答，解除对方的疑虑，以被动反主动来引导对方。
不能病人问什么我们回答什么，没有思路，被对方牵着鼻子走，要根据病人所咨询的情况来主动引导。
3、在回答问题的同时，针对性地宣传我院在治疗他的疾病上的优势，开展手术的专业性，先进性（内容可摘录网站相关内容）。
4、尽量打消病人的顾虑，如费用、手术、疗效、安全性、疼痛等，如人流手术可将手术流程告知患者，着重体观医生技术好、设备先进、手术时间短、安全措施、全程陪护等方面的优势，术后健康咨询和跟踪，着重体观我院的温馨、安全。
首家开展、优质服务，消除病人的陌生感、恐惧感，以及对术后的顾虑等，换位思考，你是病人你有哪些想法，害怕，解决她所想的。
5、保障她的需求，如手术100%成功，疗效100%，对病人的承诺，也是增加她的信心和对医院的信任。
6、妇科专业性知识要初步掌握，遇到专业知识及时请教医生，不能确定的疾病，先要检查不能应付了事，随便回答，闹出笑话。
7、温馨、体贴的语言，始终贯穿在咨询过程中，并适当插入，如：“我完全理解您的心情”，“请相信我能竭尽全力帮助您”，“您不必过于担心”，“很多病人开始也是害怕的，手术后才感觉其实很安全”等等。
8、突出“专科医院、妇女医院、专业医院”，尽量拉近与病人的距离，但一些疾病问题不能讲的太轻松，反而会失去病人的信任感，对疾病不重视。
9、因为病人咨询首先主要是想咨询自己想要解决的问题，过早问病人的姓名或预约反而会引起他的怀疑及反感。
当你完全掌握聊天主动性后，感觉病人完全信任您后，再策略性地问“如果方便的话可以告诉我您的名字、联系方式；站在对方的角度上，替她着想；因为登记预约可以节省她的就诊时间及空腹4小时左右等，但必须要告知对方，如我会对您名字保密，请您相信医院肯定对您的所有资料保密，请您绝对放心等来消除顾虑。
咨询商务通需掌握几点：
商务通需掌握几点：1，问诊-分析-诱导，一个环节不能少，除非患者上来是直接问：我要预约今天的专家门诊，那另当别论。
问诊，我们自己去医院看病，医生都会问我们既往病史，目前的症状，然后开检查单，在网上我们同样也需要问诊，根据患者目前提供的症状针对性的去问诊，利于你后面的分析。
分析，很多科室缺少分析的环节，问诊结束后，直接就说你这样的情况最好到医院先检查一下之类的话，然后就发诱导来院的快捷，如果我是患者，我会觉得我白咨询了，你们就是想拉我去医院，这个是私立医院最大弊端。
如果患者提供的是症状，问诊结束后，总结分析一下，例如：您所述的症状，临床上多见于XXX疾病，并不是说一个症状就能确诊一种疾病，临床上很多疾病的症状都是类似的。
如果患者提供的是检查结果，那么分析这块就要说一下我们医院的治疗方法，效果，优势，治愈率等等，让他心动才能更利于你后面的诱导。
诱导，要让患者以为你真的是站在他的角度为他着想，以关怀为主，你要让他觉得真的是医者父母心，完全的信任与你。
最后是诱导并提供优惠信息，一般都可以说当天就可以出检查结果，而且约好了以后你可以走绿色通道，避免延误你的病情，或者避免浪费你的时间。
最后，大家不要约好就马上再见，再说一下，是否还有其他疑问可以帮你解答的？我们是服务窗口，患者没来过医院，也不知道医院是什么环境，只能通过网络对话框，通过我们所述的语言去判断这个医院的优劣，一个好的服务，好的态度胜过你丰富的理论知识。
2，在咨询中我们因很多原因会有不耐烦，觉得这个病人真的很烦，不停的问总的费用，而我们又不能直接说。
你做了咨询这个行业，就要有耐心，你们想想，我们自己去买东西是不是也看价格？难道你去超市拿起来就走？我们大家都是普通老百姓，只能去理解再理解。
烦了听听歌,跟大家聊聊天。
行行出状元，我相信大家都会做的很好。
医疗机构医院网络咨询技巧
医疗机构医院网络咨询技巧首先我们要了解，用户来我们网站并要求咨询的目的是什么？用户来到我们的网站并且形成咨询，无非就是两个目的1、有需求，但是不明确，我想知道关于我的需求的一些具体的知识和信息。
2、有需求，而且很明确，但是我有所顾虑，我希望能够得到解答并给我一定的手术信心。
认清楚用户的目的，我们就能够有目的的对用户进行判断和相应的咨询服务了。
这篇文章就从接待用户说起，把接待用户的步骤进行分解，并对每个环节的重点进行分析。
咨询师接待用户的2个步骤1、分析用户的来源关键词的分类有几种，在我的《整形医院推广，抓住患者的心》一文中，已经有了一定的分析，其实，用户的意向度就已经体现在了关键词来源中。
口碑效应,包括直接输入网址或者搜索医院名字进入的，这是我们最看重的,往往这一类的用户更具备开发价值，首先用户是已经认同了我们的品牌，这个用户的目的就是：直接进入，寻找解决需求的方案。
外链进入，跟踪这个外链，这个外链的内容（博客，论坛等等）必然有些内容引发了用户的兴趣，才能够进入我们的网站，而且用户也希望网站或者咨询师能够提供一些解决方案。
2、分析用户的着陆页面和需求用户进入网站之后，着陆页面是哪?访客在访问了几个页面之后申请对话？访客申请对话的页面又是哪个?咨询师其实需要根据用户的访问轨迹跟踪用户，知道用户的需求是什么，才能够有的放矢。
比如：用户的落地页面是文章《隆鼻假体的分析》，接着访问《隆鼻手术的后遗症》，《隆鼻手术的价格》，然后在这个页面进行了停留，那么咨询师主要的解决问题还是以上三个，不要跟患者纠缠太多，介绍清楚我们在以上三个问题的优势，打消顾客的顾虑，给顾客一个可以承受的心理价位，这就足够了！以上2个点，只是在网络咨询的前期接待需要注意的内容，到后期，如专业知识解答，联系方式的询问，医生和医院品牌的介绍，手术价格的沟通，回访，确定到诊,手术后的及时回访，口碑的传播等等我就不能做一一的详细的解释了,可能铺成一个大摊子，收不回来了，还是希望能有更专业的前辈和同仁给予解答。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧(一)一、基本要求:1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁;2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用;3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习;４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧;５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当；６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言;7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天;二、咨询流程:1、开始语：问候语,自我介绍(设定);2、提问:性别、年龄等;3、答复;4、推销:设备、专家5、邀约;6、路线;7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者;2、学会倾听,学习分析;3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）;4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称;5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说;6、不要急于邀请病人来就诊,7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死;8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止；9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题;１0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果;11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题;12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话;1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线;１４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”；15、千方百计激发患者得就医欲望;四、咨询理念没有一般人,只有个别人:先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者!咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!虽然我们就是小护士,但在咨询得时候您就就是一名专家！不达目得誓不罢休;五、问诊要素1、现病史；2、既往史,之前得病情;3、一般项目:姓名、性别、年龄、科室;4、主诉;5、家庭病史。
咨询
商务通咨询流程（步骤）与技巧方法步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法步骤5：对术后（治疗后）效果的描述步骤6：打消顾客的顾虑步骤7：推荐专家、包装医院步骤8：活动的告知步骤9：对顾客进行预约步骤10：告知顾客医院的地址及路线步骤11：了解顾客的人个信息一．商务通咨询的目地①答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望；二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门三．商务通咨询的流程与步骤步骤1：顾客需求的产生顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险）步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走咨询技巧：①能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来）②②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化㈠询技巧：①×小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。
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三、精心引导
经过前期沟通之后，患者的情况也已详细了解，与其被动等待 不如主动出击,对症下药。在这个市场竞争激烈的环境中，人们的 识别能力也不断加强，防卫心理更是每日剧增，作为带有一定营销 目的的咨询人员一定要摈弃传统的黄婆买瓜的直销形式，让直销改 换成引销即引导销售，这才是销售领域的一个趋势(见图2)，销售 行业有句名言：“没有不好的产品，只有不称职的服务”，这句话 充分强调了销售的重要性，在医疗这个行业某种程度上讲得通的。
“以人为本，循序渐进,功心为上”一名优秀的医院网电咨询师绝不仅仅 局限协助于解决实际需求，剖析深层次的心理需求才是大格局、高境界。 有了总体战略思路下一步就是弄清楚对什么人?说什么话？怎么说？
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培训
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培训
一、耐心倾听
倾听不仅是一种技巧,更是一种态度,一种胸怀。无 论你工作多么繁忙，无论之前发生过多么不愉快的事， 拿起电话的时候你都必须将自己的心态调整到轻松、 愉快得最佳状态，三声内必须拿起电话，在拿起话筒 得那一刻起，你不再是你，而是代表着医院的行为。 此时你所说得每句话都代表着院方的态度和承诺，你 的每一个行为都将会影响患者的最终选择。
下面就是倾听的环节。
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培训
一是对患者的尊重；二是了解患者的需求。对于病人的诉说和
不稳定情绪要给予安慰和理解，这个阶段切勿贸然打断病人的 讲话，此时你只要做一个耐心的倾听者就可以了，认真倾听患 者说话的同时把重要的问题记录下来，例如：姓名、何种疾病、 基本症状、诊治经历过、来电显示的电话、家庭情况等等…… 并且尽可能的让对方多说。你只要用简洁的语言来回应病人,诸 如“我明白”、“没错”、 “是的”、“是这样情况”、“哦，
商务通咨询流程标准文档
商务通咨询的流程标准一：商务通的管理：1.每个咨询熟悉自己的账户，密码，ID号。
不得登记其他人的账户进行咨询工作。
对外称呼的医生，不随意改变。
如果改变对外称呼，需主管批准。
2.不私自改变的对话分配原则，对话分配，有主管，主任根据转化率的高低进行分配。
商务通的咨询预约到诊相关数据不得泄露。
推荐患者去医院的病种。
务必是本院不接诊范围之内的病种。
3.商务通及时回访。
不超时掉线。
超时未回复导致的掉线，按照商务通管理条例执行。
4.每条对话备注清楚，病种--咨询员对外医生---对话情况（王聊-青春痘-17岁-来前联系）5.外出必须调整繁忙或者是离线。
因没有调整导致的对话流失，按照制度执行。
6.下班之前，日报表总结，对话的多少条，预约多少，到诊多少。
包括病种统计，每条病种的情况情况。
写出日工作困难。
分析总结。
7.登记患者入预约系统，及时，登记关键词，贴聊天内容。
备注清楚（患者的在意，纠结，顾虑情况），让门诊医生能看清楚，明白，减少流失。
填写预约的时间，上午，下午，更好的跟踪患者到诊。
8.电话跟踪患者，先报医院名称。
语言亲和。
表达简单。
多分析，少引导。
地址，乘车线路，和短信提升务必发清楚。
减少因找不到地址导致流失。
、二：团队管理1.指导协助咨询，预约病人。
话术表达，给患者的引导。
2.每周数据分析一下，专业，预约技巧培训一次。
加强相互的学习分享。
3.新的活动，优惠，价格套餐，治疗方式包装话术的整理，总结分享。
4.每周给临床医生沟通，针对咨询存在的问题，预约的患者，进行了解，总结，调整改正。
对未消费的患者进行总结分析。
找出原因。
5.给推广的保持协助，促进，相互配合。
增加团队凝聚力。
每周一次推广咨询会议，分析咨询的病种，推广的策略，推广计划展现，做出疾病的转化分析。
分析下一步的趋势。
6.针对QQ，微信，个人医生QQ，营销QQ。
加强监管。
防止患者流失，甚至是咨询员作弊。
三：制度管理1.制定商务通管理条例，2.电话回访管理制度。
商务通咨询预约实用技巧
大型优惠活动
送到院礼，优惠折扣，手术直播，院庆等
免费检查
免费检查作为咱们邀约的主要方式，每天都在应用，
专家技术
担心效果的，在意技术的，在医院打出专家的时候 用，或者是技术高超，疑难病例可以说技术高超， 举例说明等
寻找切入点
我们通过商务通看患者关键词搜索，商务通问诊看他 的主诉，以及电话沟通交流听患者的语气，是否积极主 动，是否主动提问，问的问题等，有时候是可以找到很 好的切入点邀约患者的，比如说： 1. 出现明显的症状，牙疼的很厉害等，牙齿有龋洞了，但是 没有检查过，让患者来检查（检查的必要性，为什么检查） 2. 检查过，找不出原因，可以分析是不是在小诊所检查的， 拍片子了吗还是只是简单看了一下，拍的是什么片子，告 诉我们医院是什么片子，让他过来完善检查，找出原因对 症治疗（权威，专业） 3. 治疗过，效果不理想，让他尝试其他的治疗方法，或者是 推主任专家（专业，专家） 4. 经济紧张，可以推活动，先申请免费检查，再考虑是否治 疗（免费检查）
需要掌握的技能
具备扎实的医学专业知识也是网络咨 询客服必备的基本技能之一，要熟悉 医院科室、专家团队、就诊流程、技 术、大致费用、网站活动以及来院路 线等医院信息，做到这些是预约咨询 的前提，
下面我把预约技 巧细化分了一下， 给大家分享一下
医院客服(商务通)问诊流程
客服问诊大概流程（商务通）咨询员的心态一定要摆正，要肯定我院的疗法，技术，专家权威，咨询员必须要站在患者的角度给患者耐心的解答问题。
分析患者是通过什么关键词进来的，这个患者是否有急切想治疗的欲望，目前处于什么样的心态，这些都是为后期展开预约做下良好的铺垫。
不一样的患者要用不一样的方式展开对话，进行诱导，把患者带来你的思路里来，化被动为主动，让患者跟着你走。
基本的问候，介绍医院名称性质一开始就看病人是从哪里进入商务通的，注意患者最关心的问题，跟着病人的思维走，从而一针见血的点到病人的关注处，让病人再跟着我们的思维走，觉得我们能看透他的想法，渴望进一步的对话。
然后开始流程的问诊，为下面的推销自己医院做铺垫。
（患者第一句的问话，我们可以回避，如果可以回答，则回答，尽量可以回避，因为我们必须要了解患者的实际情况，才能开始给患者分析病情，其实也是给后面的咨询进行铺垫，患者的情况了解的越详细，自己就越有底气，找到切入点，引导患者进入你的思想里，如果最起码的这些患者都不愿意回答你的话，那么这个患者的心态是来问问，并没有急切想要治疗的打算，也可以分析为没质量）请问您是患者本人吗？是否是患者本人，分析患者的心理，如果不是患者本人，与患者是什么关系，能否决定患者来院就诊。
2.患者的性别及年龄？性别，看出患者对于疾病的关注程度以及问诊人员的心理。
年龄则是我们选择是否接收患者，以及患者对于疾病的关注程度。
也可看下患者是否有消费的能力。
3.患病时间及患病史？患病有多少年，是对于患者病情的一个初步的了解，明白患者以前对于癫痫的了解程度，以及是否有治疗的心理。
临床上部分患者只发病一次，这类情况是不能确诊为癫痫的。
4.发病的症状有哪些？根据患者发病的具体症状，心中有一个大概的定位，属于哪种类型的癫痫，下面进行初步的判定，我们可以说，根据您现在的情况，我们可以初步的判定为属于……类型的癫痫。
（这是对于患者病情的一个肯定）接着可以说，具体的确诊需要看到患者本人才能确定（对于下面的来院就诊埋下一下伏笔）。
医院网络咨询师的沟通技巧培训
咨询技巧用语示范
1、问到治疗痛不痛？ 答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，
就不算什么，你是想长痛还是短痛？ 2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没多少钱。
答：医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对 病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗， 一切以治好为原则和目的。
网络咨询的沟通技巧
1、服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患者 明白我们医院的专业。
2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就诊。 3、拒绝——整个咨询的过程，患者不断在做的一
些拒绝预约就诊的回复，如何处理。
1.服务说明的几大重点：
（1）医院简介； （2）设备简介； （3）科室简介； （4）专家简介； （5）特色疗法简介； （6）病情分析； （7）服务简介； （8）价格。
（1）干一行，爱一行，把自己对医 院的信心和热情传染给患者。
（2）必须为患者找到一个来院就诊 的理由，让患者相信这是解决问题 的最佳方法之一。
（3）必须让患者有自豪感或明智感， 他做了个正确的决定。
（4）惟有当患者有意时我们才要求 他来院就诊，决不强求。
3.拒绝：产生于咨询的各个环节
（1）对医院的不认可、不信任、不了解； （2）对科室、专家的不熟悉； （3）对我们的沟通模式和内容产生反感； （4）患者自身的原因。
（3）表现出自己的权力有限，需要向上请示。“如果实 在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排专家号，来 院之后与专家直接沟通。”
拒绝，处理的基本原则： （1）先处理心情再处理问题； （2）避免批评和争论； （3）习惯运用“是的/不过/因为”的
语言模式。 拒绝，处理的要点： （1）倾听； （2）引导患者说出拒绝的真正理由； （3）保持心态，予以解答； （4）要求行动
医院网络咨询技巧三部曲
医院网络咨询技巧三部曲
关键词：医院网络咨询技巧三部曲医院网络咨询技巧网络咨询技巧
网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
间接的效果是为您的未来发展带来好处。
医院网络咨询是在医院网站商务通、QQ或EMAIL等平台与患者进行疑问解答并帮助患者进行预约就诊的一种方式。
一、主动的服务与诚恳的态度。
我们既是咨询医生又是医院客服，必须主动接待每一位患者，像门诊一样;态度一定要诚恳，对患者一定要关心，大小患者的疑虑，不能因为患者问的问题不够直接或者时间太长，就不耐烦，抑或是直接扔个链接地址让患者去看。
二、专业的精神与沟通技巧。
首先大家要认定，我们自己就是医生，只不过工作地点不在医院里面而已，要熟记相应科室的各种症状，病因，并发症等等;以通俗易懂的话语跟患者进行沟通，只有患者自己明白，患者才会相信你，才能更进一步的拉近双方的距离。
三、学会展示自己。
当患者一般了解到自己的情况后，肯定会问：我该怎么治疗?吃什么药好?需要多少钱?等等一系列的问题，这就是我们开始展示自己的时候了，但是要注意的是，要对医院的专家，技术，治疗方法等等相当熟悉，以温和的语气告诉患者，给患者希望。
只有患者信任你，才会信任你的医院。
网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
网络咨询技巧
一、目前常用的网络咨询方式主要有：网站商务通、在线QQ、留言咨询等。
二、开展网络在线咨询的目的：实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就诊率。
主要为方便患者增强互动性，提高“点击率——就诊率”转化效果。
即：第一步：让更多的人登陆浏览网站——无论有意无间、无论是否存在健康需求（成功20%）；第二步：让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、诱导需求、挖掘需求（又成功30%）：第三步：让更多的咨询者前来就诊——通过在线沟通，说服或打动咨询者，最终实现前来就诊的目的，而不是靠忽悠！（又成功40%）。
惹患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致，且患者对网络咨询表示满意，愿意继续接收治疗，网络咨询成功率可达到100%。
这是网络咨询的理想化状态和最高目标。
三、网络咨询主要涉及的内容1、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动：2、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测。
3、关于诊断：检查确诊，化验检测，相关数据，体检中心；4、关于治疗：时间，技术，费用，效果，强调早治早好，典型病例：5、关于康复：时间，禁忌，护理，后遗症，反复发作，迁延难愈：6、关于网站：功能使用、优惠活动、互动方式：7、其它四、患者咨询时最关注的问题首先，应该是：健康受到威胁，所患病症的症状和危害，及严重程度、不良后果等。
若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感：1、医疗质量（30.1%）：技术水准、专家实力、治疗效果、（如例举成功病例，锦旗、感谢信等，可发图片）2、医疗服务（26.8%）：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私：3、医疗价格（18.4%）：限价、包干价、平价、优惠活动：4、医疗保障（14.7%）：康复护理、资质论证、技术权威、医院实力和风险承受能力：5、其它方面：就诊时间、地理位置、联系方式其实，患者对医院所处位置和环境并不是很关注，所以诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在间的是什么。
医院商务通咨询操作规范(顺序)与技巧办法
精心整理医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法步骤5：对术后（治疗后）效果的描述步骤6：打消顾客的顾虑步骤7：推荐专家、包装医院步骤8：活动的告知步骤9：对顾客进行预约步骤10：告知顾客医院的地址及路线步骤11：了解顾客的人个信息一．商务通咨询的目地①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望；二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门三．商务通咨询的流程与步骤步骤1：顾客需求的产生???顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险）步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧：①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来）②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化㈠咨询技巧：①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。
医院网络咨询流程
咨询流程第一步：初步了解患者来访目的主要是观察患者搜索进来关键词，所谓关键词即是患者从百度搜索进来的短语，例如“甲亢有什么症状”“甲亢怎么治疗”“治疗甲减的最好医院”等等，这些关键词直接反映到患者首要关心的问题，并且第一时间反馈给我们患者接下来想要关心的问题。
平时没事也可以点击患者进入我们医院网页，观察看看患者关心什么问题，有没有对我们医院，治疗感兴趣，以便对我们接下来的咨询工作打好基础。
例如患者搜索进来“甲亢怎么治疗”第二步：问候和自我介绍您好，我是孙医生，有什么需要帮助您的吗？一般情况我们商务通都会设置好了自动回复，患者在进入对话后，直接回复，但个别患者以为没有在线医生，很久不回复，这个情况咨询员需要根据情况主动交流，以免患者窗口关闭，流失患者。
第三步：问诊过程了解患者需求的项目、以及患者本身的身体情况（包括患者最近做过什么样的检查，检查的结果是什么样的？接受过什么样的治疗？治疗的效果是什么的？吃的是什么样的药物？效果是怎么样的？现在是否在服用药物？要是以前有服用药物现在没有用药的了解其不吃药物的原因。
医生做给的诊断结果是什么样的？以及本次的咨询是什么原因？（是病情严重了还是最近身体不好去医院复查）详细的了解患者用药史，在询问病史的过程中可以了解到患者本身的一些基本信息：姓名，性别，年龄及职业（了解清楚这些大概可以知道患者的经济水平是什么样的？对自己本身的健康程度的了解等等）详细的询问用药史可以有效的帮助我们以后的判断为什么接受治疗但是没有什么效果的，有些患者这样的问题是一个关键性的因素）第四步：给患者一个相对性的总结，找到患者的咨询的关键点。
同时要了解到患者希望自己的预后是什么样的，这样是便于对症下药，简单的说一下我们自己的治疗上或者是检查的特色可以让患者知道有一个和以前医生给的治疗方案不一样的信息，可以增加患者对治愈疾病的信心。
为以后的预约做一下铺垫。
例如单纯药物治疗，碘131治疗的优缺点。
医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧
医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值)步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法步骤5：对术后(治疗后)效果的描述步骤6：打消顾客的顾虑步骤7：推荐专家、包装医院步骤8：活动的告知步骤9：对顾客进行预约步骤10：告知顾客医院的地址及路线步骤11：了解顾客的人个信息一.商务通咨询的目地①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望。
二.商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门三.商务通咨询的流程与步骤步骤1：顾客需求的产生顾客问题：以隆鼻项目为例(做隆鼻会不会有危险)步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧：①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低?还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢?(不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来)②××小姐(先生)，您以前对隆鼻这个项目有过了解吗?之前有没有去别的医院咨询过呢?步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值)在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样?也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化①询技巧：①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化(改善)呢?是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了?步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法当你在清楚的知道了顾客的需求(期望值)后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法(治疗手段)可以帮她解决问题，达到她的期望值。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。
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医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧一.商务通咨询的目地①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望。
二.商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门三.商务通咨询的流程与步骤步骤1：顾客需求的产生顾客问题：以隆鼻项目为例(做隆鼻会不会有危险)步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧：①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低?还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢?(不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来)②××小姐(先生)，您以前对隆鼻这个项目有过了解吗?之前有没有去别的医院咨询过呢?步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值)在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样?也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化① 询技巧：①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化(改善)呢?是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了?步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法当你在清楚的知道了顾客的需求(期望值)后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值) 步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法步骤5：对术后(治疗后)效果的描述步骤6：打消顾客的顾虑步骤7：推荐专家、包装医院步骤8：活动的告知步骤9：对顾客进行预约步骤10：告知顾客医院的地址及路线步骤11：了解顾客的人个信息院都有哪几种方法(治疗手段)可以帮她解决问题，达到她的期望值。
同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。
㈠咨询技巧：①××小姐(先生)，根据您现在的鼻部情况，以及您的一个需求(期望值)，我院有两种方法可以帮您完成美丽的锐变，一种就是通过“假体值入”的方法，还有一种就是通过“爱贝芙注射”的方法，现在有很多顾客都是选择通过注射的方式来进行的。
备注：在该环节中，当你告知了顾客的大概治疗方案和方法后，顾客所要问的问题会比较多，可能更多的会涉及到专业知识，在这边就需要咨询人员对专业知识要有充分的了解，特别是皮肤的专业知识；步骤5：对术后(治疗后)效果的描述在介绍完治疗方案后，当顾客对某个方法开始感兴趣时，这是就要给顾客描述做完手术(治疗)后能达到一个怎样的效果，能给她带来哪些好处。
㈠咨询技巧：①没问题的，您现在的鼻部情况做完后肯定是有一个明显的效果(改善)，鼻子看起来会更加的秀气，会更有立体感，肯定会给您带来更大的自信与更多的笑容的，因为每个人都是喜欢美丽的您说是吧?②您在治疗疗前我们的专家会客观的告知您治疗的情况以及效果，如果治疗无效的皮肤问题我院专家会直接告诉您的，而且每次治疗会给您拍对比照片的。
备注：很多顾客在咨询过程中会对术后能达到一个怎样的效果比较关心，这时你的回答就非常的关键，如果回答的太肯定的了，会造成一些不必要有麻烦(不成交或是成纠纷)。
如果回答的模棱两可，顾客又不放心，因为没有保障。
所以，遇到这样的问题时，对于我们能达到立竿见影效果的项目，我们可以直截了当的给顾客说(比如隆胸，皮肤的脱毛等等)，而对于一些需要时间及疗程的项目，回答时就要慎重了，特别是皮肤的项目，很多都是需要疗程及顾客自己的配合才能达到一个好的效果。
步骤6：打消顾客的顾虑很多顾客在咨询之前是第一次了解所要咨询的项目，甚至还有一部份人是咨询过几次或者是去多家医院咨询过后还是下不定决心，担心这个、顾虑那个。
这时你能否有效打消顾客的顾虑，使得顾客带有信心上门是非常之关键，特别是第二种人，只要你打消了她的顾虑，这种顾客上门必定是会成交的顾客；㈠咨询技巧：①您的担心是可以理解的，几乎每个顾客在治疗前都会有和您同样的想法，事实上，这是一个很常规的治疗项目，很多顾客都接受过类似的治疗，包括我们医院内部的很多员工，所以您不用太紧张的。
②您的担心可以理解，我们这边很多顾客之前跟您一样的有很多的顾虑，但是在与专家做了详细的沟通交流后，都打消了疑虑，做出了美丽抉择，现在都非常漂亮和满意。
步骤7：推荐专家、包装医院包装医院是在顾客对手术的效果及安全比较担心时，把包装医院做为打消顾客担心的一种方法。
而推荐专家一定要注意每位专家的擅长项目，同时还要注意每个专家的休息情况，绝不能把明天要休息的专家推荐给一个明天就要上门的顾客。
同时，如果在网络中推荐了专家，必须要在登记表时详细说明，不能出现现场咨询推荐的专家与你推荐的专家不同一个，那样会让顾客对我们产生极在不信任。
医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧一.商务通咨询的目地①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望。
二.商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门三.商务通咨询的流程与步骤步骤1：顾客需求的产生顾客问题：以隆鼻项目为例(做隆鼻会不会有危险)步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧：①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低?还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢?(不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来)②××小姐(先生)，您以前对隆鼻这个项目有过了解吗?之前有没有去别的医院咨询过呢?步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值)在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样?也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化① 询技巧：①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化(改善)呢?是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了?步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法当你在清楚的知道了顾客的需求(期望值)后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值) 步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法步骤5：对术后(治疗后)效果的描述步骤6：打消顾客的顾虑步骤7：推荐专家、包装医院步骤8：活动的告知步骤9：对顾客进行预约步骤10：告知顾客医院的地址及路线步骤11：了解顾客的人个信息院都有哪几种方法(治疗手段)可以帮她解决问题，达到她的期望值。
同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。
㈠咨询技巧：①××小姐(先生)，根据您现在的鼻部情况，以及您的一个需求(期望值)，我院有两种方法可以帮您完成美丽的锐变，一种就是通过“假体值入”的方法，还有一种就是通过“爱贝芙注射”的方法，现在有很多顾客都是选择通过注射的方式来进行的。
备注：在该环节中，当你告知了顾客的大概治疗方案和方法后，顾客所要问的问题会比较多，可能更多的会涉及到专业知识，在这边就需要咨询人员对专业知识要有充分的了解，特别是皮肤的专业知识；步骤5：对术后(治疗后)效果的描述在介绍完治疗方案后，当顾客对某个方法开始感兴趣时，这是就要给顾客描述做完手术(治疗)后能达到一个怎样的效果，能给她带来哪些好处。
㈠咨询技巧：①没问题的，您现在的鼻部情况做完后肯定是有一个明显的效果(改善)，鼻子看起来会更加的秀气，会更有立体感，肯定会给您带来更大的自信与更多的笑容的，因为每个人都是喜欢美丽的您说是吧?②您在治疗疗前我们的专家会客观的告知您治疗的情况以及效果，如果治疗无效的皮肤问题我院专家会直接告诉您的，而且每次治疗会给您拍对比照片的。
备注：很多顾客在咨询过程中会对术后能达到一个怎样的效果比较关心，这时你的回答就非常的关键，如果回答的太肯定的了，会造成一些不必要有麻烦(不成交或是成纠纷)。
如果回答的模棱两可，顾客又不放心，因为没有保障。
所以，遇到这样的问题时，对于我们能达到立竿见影效果的项目，我们可以直截了当的给顾客说(比如隆胸，皮肤的脱毛等等)，而对于一些需要时间及疗程的项目，回答时就要慎重了，特别是皮肤的项目，很多都是需要疗程及顾客自己的配合才能达到一个好的效果。
步骤6：打消顾客的顾虑很多顾客在咨询之前是第一次了解所要咨询的项目，甚至还有一部份人是咨询过几次或者是去多家医院咨询过后还是下不定决心，担心这个、顾虑那个。
这时你能否有效打消顾客的顾虑，使得顾客带有信心上门是非常之关键，特别是第二种人，只要你打消了她的顾虑，这种顾客上门必定是会成交的顾客；㈠咨询技巧：①您的担心是可以理解的，几乎每个顾客在治疗前都会有和您同样的想法，事实上，这是一个很常规的治疗项目，很多顾客都接受过类似的治疗，包括我们医院内部的很多员工，所以您不用太紧张的。
②您的担心可以理解，我们这边很多顾客之前跟您一样的有很多的顾虑，但是在与专家做了详细的沟通交流后，都打消了疑虑，做出了美丽抉择，现在都非常漂亮和满意。
步骤7：推荐专家、包装医院包装医院是在顾客对手术的效果及安全比较担心时，把包装医院做为打消顾客担心的一种方法。
而推荐专家一定要注意每位专家的擅长项目，同时还要注意每个专家的休息情况，绝不能把明天要休息的专家推荐给一个明天就要上门的顾客。
同时，如果在网络中推荐了专家，必须要在登记表时详细说明，不能出现现场咨询推荐的专家与你推荐的专家不同一个，那样会让顾客对我们产生极在不信任。