某电商客服部月度绩效考核(售前售后岗位)
电商售前客服人员KPI绩效核表
工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发觉一次扣2分
6
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分
7
日常考勤
迟到、早退10分钟之内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分（病假扣1分，事假2分）
60%
转化率<40%
40%
转化率( 店铺1 )
转化率≧48%
100%
45%≦转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
60%
转化率<42%
40%
平均响应时间（以800人/天为标准，每增加100人标准着落1S）
响应时间<10S
100%
10
10S≦响应时间<15S
80%
15S≦响应时间<20S60%响 Nhomakorabea时间≧20S
电商售前客服人员KPI绩效核表
考核部门：售前客服 考核时间：202X年 月
序号
指标描写
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
嘉奖
转化率第一位
嘉奖300元
明年目标重点提升转化率
响应时间第一位
嘉奖100元
客单价第一位
嘉奖100元
转化率(店铺1 )
转化率≧46%
100%
30
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
40
2、严格依照要求进行售前接待，未按要求回复或回复错误，发觉一次扣1分
3、每天按质按量完成工作，发觉一次未完成扣2分
电商客服月KPI考核(模板)
考核奖励制度
一、月度个人销售额第一名，给予500元奖励（前提超额完成月度个人销售目标）
（备注：以财务统计核对的数据为准，总销售额-退款总额=月度实际销售额；转化率以绩效考核软件为准）补充：可设立进步奖、季度奖等
考核处罚制度
一、由于客服导单/备注失误，导致发错货，扣除50元作为处罚，并且承担公司相应的损失
二、日常上班时间未按时做催付工作，日超5单，该月扣除30元，作为处罚（参考订单记录）
月销售额最低且销售额低于20W，扣除100元，作为处罚
四、月度转化率最低者且转化率低于15%，扣除50元作为处罚
五、月度平均退货率高于12%，扣除50元作为处罚
注：
1、转正后个人月销售额连续3个月均低于20W或转化率连续3个月均低于15%，为不达标；
2、考核不达标者，公司有权作直接辞退处理；
3、考核表最终解释权归公司所有，有未完尽事宜，以公司最终决定为准。
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表1. 背景介绍售前客服是企业销售过程中的重要环节，负责为潜在客户提供产品和服务的相关信息，帮助他们做出购买决策。
售前客服的工作表现直接影响到销售业绩和客户满意度，因此需要进行绩效考核来评估其工作表现。
2. 考核指标2.1 团队协作能力•指标描述：能够与团队成员有效合作，共同完成工作任务。
•衡量方法：观察团队成员之间的协作情况，包括沟通交流、信息共享、问题解决等方面。
•评分标准：根据团队合作的效果、沟通的及时性和准确性、问题解决的能力等进行评分。
2.2 客户需求理解能力•指标描述：能够准确理解客户需求，并提供相应解决方案。
•衡量方法：跟踪销售流程中与客户的沟通记录，观察对客户需求的理解程度和提供解决方案的准确性。
•评分标准：根据对客户需求的理解程度、解决方案的针对性和实施可行性进行评分。
2.3 产品知识掌握程度•指标描述：能够熟练掌握所销售产品的特点、功能和优势。
•衡量方法：考察员工在销售过程中对产品的介绍和解释，以及回答客户提问时的准确性和完整性。
•评分标准：根据产品知识的掌握程度、介绍和解释的准确性和完整性进行评分。
2.4 解决问题能力•指标描述：能够快速有效地解决客户遇到的问题。
•衡量方法：观察员工在处理客户问题时所采取的方法和效果，以及客户对问题处理结果的满意度。
•评分标准：根据问题解决的效率、准确性和客户满意度进行评分。
2.5 销售业绩•指标描述：实际销售业绩与设定目标之间的差距。
•衡量方法：比较员工实际销售额与设定目标之间的差距，并考虑到销售额的增长趋势。
•评分标准：根据销售业绩与目标之间的差距进行评分。
3. 考核流程3.1 设定考核周期和目标•考核周期：每季度一次。
•目标设定：根据公司整体销售目标和个人能力，设定合理的个人销售目标。
3.2 数据收集和整理•数据来源：售前客服工作记录、销售额报表、客户反馈等。
•数据整理：将相关数据整理成可比较和可衡量的形式，准备考核表格。
电商售后客服绩效考核表
电商售后客服绩效考核表
根据公司的要求和业务需求，为了衡量电商售后客服团队的绩效表现，制定了以下考核指标和评分标准。
售后客服质量考核指标
1. 问题解决率（总分10分）：根据客服团队处理的售后问题数量和解决情况评分。
完全解决问题得5分，部分解决得3分，无解决或解决不当得1分。
2. 反馈速度（总分10分）：根据客服团队对用户提出的问题进行反馈的速度评分。
及时反馈得5分，延迟反馈得3分，未反馈得1分。
3. 服务态度（总分10分）：根据客服团队对用户的服务态度评分。
专业礼貌得5分，一般礼貌得3分，不礼貌得1分。
4. 处理效率（总分10分）：根据客服团队处理售后问题的速度和效率评分。
快速解决得5分，一般解决得3分，延迟解决得1分。
5. 服务满意度（总分10分）：根据用户对售后服务的满意度评分。
高满意度得5分，一般满意度得3分，低满意度得1分。
售后客服自我评估
每位售后客服需要每月进行自我评估，并填写以下内容：
1. 工作表现自评：客服需要评估自己在问题解决、反馈速度、服务态度、处理效率和服务满意度方面的表现。
2. 提升计划：客服需要列出自己为提升售后服务质量和个人技能而制定的提升计划，并设定可行的目标。
月度绩效考核和奖励机制
根据售后客服团队每月的绩效评分，进行排名。
排名前三名的客服将获得奖励，例如奖金、加班调休等。
总结
本绩效考核表旨在评估电商售后客服团队的工作表现，并鼓励客服团队持续提升售后服务质量。
通过合理考核和奖励机制，希望激励客服团队提供高质量的售后服务，提高用户满意度。
电商公司售后客服KPI绩效考核表
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案售后客服绩效考核方案（精选6篇）为了确保我们的努力取得实效，我们需要事先制定方案，方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发。
那么我们该怎么去写方案呢？以下是店铺收集整理的售后客服绩效考核方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
售后客服绩效考核方案篇1一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
客服部绩效考核
根据运营计划 优化设计方案及页面
费用审批
1000元
人事类
无
工作内容
主要
1.完成美工的全部工作
2.完成拍摄脚本制作
3.完成描述页逻辑结构规划
4.完成主页框架规划
5.店铺整体VI形象统一
6.爆款页面持续优化方案
7.大型促销活动整体页面方案
8.钻展整体创意构思
9.钻展图片分析与大促数据分析
职业发展
工作年限
外部协调单位
无
主要
工作目标
店铺正常接单、收集客户信息、以及售前、售中、简单售后处理
主要职权
部门规划
对实习客服给予指导，沟通明确店铺定位及风格；协助售后处理一些简单的售后问题
业务类
根据运营活动计划，做好售前售后服务
费用审批
100元
人事类
无
工作内容
主要
1.通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易
职业发展
工作年限
6个月
可晋升岗位
客服主管
职业发展
基本信息
岗位名称
客服导师
岗位编号
所属部门
客服部
工作地点
客服部
工作关系
直接汇报对象
客服主管
直接督导对象
实习客服、售前/售后客服
日常协调部门
推广、产品、设计、仓库、运营
外部协调单位
无
主要
工作目标
帮助售前客服解决疑难问题、接单等相关制作
主要职权
部门规划
对售前客服给予指导；针对售前问题及客户档案的统计
职业发展
工作年限
2年
可晋升岗位
无
3、绩效考核明细
电商客服考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（％)
数据
得分
加权得分
旺旺回复率(Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100
99%〉Z>=97%
80
97%>Z>=95％
60
95%〉Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒)
T=〈30
100
35<T=<40
80
40〈T=<45
60
T>50
待改进
人员比例
15％
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0～500元。
1、除本职工作外，因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、连续2个月为A,额外奖励300～500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200～500元不等;
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65～75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
售前客服绩效考核
售前客服绩效考核篇一：淘宝客服绩效考核表20XX版附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等）附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元。
篇二：电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：20XX.9.20审核人：电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月）。
Ⅳ、考核目标：（一）、关键绩效指标数据来源1、业绩报表及后台数据（赤免客服考核管理系统）。
2、固定旺旺小号。
3、子旺旺添加注：售后及其他部分临时顶岗，不作为考核对象。
（二）、考核指标解释及查询方式1.2.本月销售指标完成率：月销售指标不低于总业绩50%销售额占团队比：旺旺销售额占团队整体销售额的比例（一目了然-——旺旺对比——销售额占团队百分比）3.月关闭订单数：淘宝付款时间窗为3天，顾客拍下未付款，3天后，系统自动关闭交易。
（月抽4天关闭交易的订单数*7为依据）4.打包出错率：每个时间段打包员已规定，并且有自己的打包编码（查询快递底单）5.当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率（旺旺对比——成功率对比——下单当日付款成功率）6.退款件数：系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。
（旺旺对比——退款情况对比——完成退款件数）7.付款客单价：此判定规则下旺旺客单价是客服的销售额除以对应的买家人数；（一目了然——旺旺对比——旺旺客单价）8.咨询转化率：通过该旺旺服务在所选时间段内付款的买家比例（一目了然——旺旺对比——旺旺成功率）9.货品熟悉度：产品型号材质和相关的知识（考核前抽查客服人员对产品的相关常识）10.旺旺响应时间：客服接待顾客咨询中，每一句的顾客咨询到客服回复的时间差的均值（旺旺对比——工作量对比——平均响应时间）11.客服服务满意度：对客服的服务质量的整体评分，最高为3分，其定义为，客服服务满意度=(非常满意数×3+比较满意数×2+一般数×1)/收到评价数。
售前客服岗位月度绩效考核表(KPI)
4
客件数
客件数达到XX件为满分，否则根据实际情况折算评定
10
5
打字速度
70字/分为满分，60字/分为优秀，50字/分为及格
5
6
维权投诉、低质评价
由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺，投诉一次为0分，由客服态度服务导致的低质评价1个扣1分
5
7
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体退换货时间、具体退款以及具体到帐时间，扣0.5分/次，由售后、主管举证，聊天记录发现随意承诺具体时间者扣0.5分/次
每周五之前书面提出售前客服需要反馈的问题和解决方案（需结合到具体案例，不能是概论），一项为1分，5项或以上为满分，无提出此项者，分数记0
5
11
团队配合Байду номын сангаас
积极配合团队，商品主推、店铺活动及售后等分工协作
5
12
总结与计划
周、月度总结及计划
5
总计
售前客服岗位月度绩效考核表（KPI）
序号
考核指标
考核标准
分值
自我
评价
实际
得分
排名
1
预期销售额完成度
达到销售目标为满分，否则根据实际情况折算评定
30
2
询单转化率
询单转化率达到75%为满分，否则根据实际情况折算评定
15
3
客单价
客单价达到200元为满分，否则根据实际情况折算评定（可根据淡旺季情况有所区分）
5
8
退款比例
退款额/销售额，低于5%为满分，5~7%扣1分，7~9%扣2分，9~15%扣3~5分（根据自己的行业情况来修正具体的比例）
5
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案范文（通用8篇）为了确保事情或工作能无误进行，时常需要预先开展方案准备工作，一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性。
那么大家知道方案怎么写才规范吗？下面是小编为大家收集的电商客服绩效考核方案范文（通用8篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
电商客服绩效考核方案范文（通用8篇）11、目的作用员工的岗位绩效考核又称人事考核、绩效评价，是收集、分析、评价和传递员工在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况过程。
其作用如下:1.1通过考核、对员工在一定时期内思想、技能、业务情况做出全面的检查和总结，为其他人事管理工作提供依据。
1.2正确评价员工的德才表现和工作绩效是实施奖惩、任用、工资、培训等项工作的必要依据。
1.3可激发员工完成工作任务的积极性、创造性、提高工作效率。
1.4完善的绩效考核系统可较准确地剖析组织中人力资源的优劣势，以便掌握情况不断优化员工队伍。
2、管理职责2.1企管部是公司对员工绩效考核的归口管理部门，负责考核制度的建立，拟定考核计划，并对实施过程进行管理，通过合理的绩效考核系统的运作，确保公司人力资源管理的决策正确性。
2.2岗位绩效考核工作与各部门的职责和功能密切联系着，各部门应通过对内部员工的绩效考核调动员工的积极性，促进本部门目标任务的实现。
在考核过程中，各部门主管应对所提供的数据准确性及评估结果的公正性负责。
2.3企管部负责对绩效考核实施过程中，各部门执行政策、原则和相关规定情况进行监督，严格各项纪律、防范违规行为，及时反馈信息，保障绩效考核工作良性运行。
3、绩效管理3.1公司内的各级管理人员，应加强对直接下级日常工作的指导和帮助，切实做好直接下级日常工作情况的详细记录。
要倡导部门主管领导从具体的工作中解脱出来，切实履行好管理者的管理责任和指导责任。
3.2公司各级管理人员要加强与下属之间的沟通与交流，指导下属改善、提高绩效，从而提高公司的整体绩效和管理水平。
淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准
运营 2022 年〔〕月考核方案表被考核人考核人考核指标名称标准分100 分岗位方案制定值数据结果来源运营〔负责店铺：〕考核内容/计算方法R=店铺实际销售额/店铺目标销售额考核时段月度考核方案批准人考核方案说明得分：1. 店铺销售任务完成率关键业绩2.流量指标〔90 分〕3.转化率4.客单价过程考核指标 5.运营分析报告〔10 分〕4020151510后台实际销售额后台数据月度店铺平均转化率后台数据直接上级R＜85%，那末该项得分为0；R≥85%，那末该项得分为40*R封顶80 分R=月度制定标准；R≥方案标准，那末该项得分为20 分；流量每低0.5 个百分点，扣除2 分，扣完为止R=月度制定标准；R≥方案标准，那末该项得分为15 分；转化率每低0.2 个百分点，扣除2 分，扣完为止R=月度目标客单价S=实际客单价S≥R 每10%，分值增加2 分，上不封顶S≤R 每10%，分值扣2 分，扣完为止周报一周递交一次〔周一上午10 点前〕，月报一月一次〔次月 1 日下班前〕；少交或者延迟交一次扣2分，扣完为止。
目标销售额：实际销售额：目标流量：实际流量：目标转化：实际转化：目标客单价：实际客单价：周报次数：月报次数：人力资源部会签：客服主管 2022 年〔〕月度考核方案表被考核人考核人考核指标名称关键业绩指标〔30 分〕过程考核指标〔70 分〕1. 店铺销售任务完成率2.转化率3.客单价4.综合售后30201020岗位方案制定数据结果来源财务报表超级绩效软件统计后台数据后台效劳数据客服主管考核内容/计算方法R=实际销售额/目标销售额R＜85%，那末该项得分为0；R≥85%，那末该项得分为40*R 封顶80 分。
R=月客服团队实际平均询单转化率；R≥月方案目标询单转化率，那末该项得分为20 分；转化率每低一个百分点，扣除2 分，扣完为止。
R=月度目标客单价S=实际客单价S≥R 每10%，分值增加2 分，上不封顶S≤R 每10%，分值扣2 分，扣完为止。
电商售前售后客服绩效评定考核表通用版
0 直接上级评
分 （0-10分）
#VALUE! #VALUE!
时间：
部门：1年绩效
维度一
指标名称 接通率
平均首响时长
指标定义及评分标准
通过呼入接通量/呼入振铃次数=月统计周期内笑谱平台及外站转入的电话 咨询接通率值，满分值99%，目前目标值95%第一1%加1分，每低于目标 值1%扣1分 响应时长指从顾客发起咨询到客服人员回复之间的时长，平均响应时长=总 响应时长/咨询数量，评分标准： S：实际为（0-1分钟】，得分=100分*权重 A：实际为（1-3分钟】，得分=90分*权重 B：实际为（3-5分钟】，得分=80分*权重 C：实际为（5-10分钟】，得分=70分*权重 D：实际为10分钟及以上，该项不得分
线上接待的表述误导与工单处理的不完整及业务不熟悉程度等均属于失误次 数 确认结果后回复 留有余地的答复与交付 潜在风险与客户提前交代 不随意承诺许诺 外站订单双系统处理一致，以外站先处理内站后处理原则 不造成客户、平台额外损失 不造成不必要的客诉等
根据当日的班次，完成当天的工作内容，保证完成度及质量，质量是指每单 是否接力跟进及时反馈给客户，无拖沓无含糊 S：实际为100%，得分=100分*权重 A：实际为90%，得分=90分*权重 B：实际为80%，得分=80分*权重 C：实际为70%，得分=70分*权重 D：实际为70%以下，该项不得分
工单平均处理时长
处理时长指客服人员处理客诉问题花费的时长，售前负责接到客户诉求时， 到登记到工单表的时长 另售后人员负责从登记到处理的平均处理时长=总处理花费时长/咨询数 量，评分标准： S：实际为（次日内】，得分=100分*权重 A：实际为（三天】，得分=90分*权重 B：实际为（四天内】，得分=80分*权重 C：实际为（五周】，得分=70分*权重 D：实际为一周以上，该项不得分
电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表电商客服绩效考核表是根据电商客服的工作要求和职责，为评估客服人员的工作表现和绩效而设计的一种考核工具。
下面是一份电商客服绩效考核表的参考内容：一、服务态度1. 电话礼仪是否能通过电话展现亲和力和专业态度，包括问候语、感谢用语等。
2. 回复速度是否能及时回复用户的咨询和投诉，对紧急事务能够快速反应和处理。
二、问题解决能力1. 知识掌握是否熟悉公司的产品和服务，能够准确解答回复用户的问题。
2. 问题解决率针对用户提出的问题，是否能够达到高解答率和满意度，确保问题得到有效解决。
三、沟通能力1. 言语表达是否能够清晰明了地表达意思，使用亲切友好的语气与用户进行良好的沟通。
2. 听取用户意见和反馈是否有耐心倾听用户的反馈，能够及时采取措施解决用户的问题和满足他们的需求。
四、团队合作1. 协作能力是否能积极参与团队合作，协同其他部门解决问题和推动工作的进展。
2. 知识共享是否能分享自己的知识和经验给团队成员，提高整个团队的综合能力。
五、个人贡献1. 问题处理量工作期间能够有效处理的用户问题数量，展示出高效率和高生产力。
2. 用户评价用户对客服的评价，包括满意度、建议和投诉等，展示客服在用户心目中的形象。
六、工作质量1. 工作纪律是否能按时完成部门的工作任务，遵守公司的工作规范和流程。
2. 工作准确性工作中是否出现过错误或差错，是否准确完成工作任务。
七、专业知识1. 学习能力是否愿意不断学习新知识，提升自己在电商行业的专业素养。
2. 行业了解是否对电商行业发展趋势、市场竞争状况等有一定的了解和认知。
在对电商客服进行绩效考核时，可以根据以上内容制定具体的评分标准和考核方案，以实际情况和公司需求为参考，注重客服人员的服务质量和工作绩效，从而提升客户满意度和促进公司的业务发展。
电商售前客服绩效考核标准
2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，没有运用＂同理心＂来安抚客
户的情绪．
不满足
0
月绩效考核
备注 ①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分 ②分为4个等级 A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下） 计入每月绩效考核 ③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！
错误示范
评分标准 得分
满足所有项
3
1、没有使用标准普通话
2、没有使用规范用语，说话随意.如出现"你…. "
0
1、不合时宜提问 2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问
满足所有项
3
不满足1项以上
0
1、对于客户的咨询没有做到恰当的产品推荐
满足所有项
10
满足部分项
6
不满足
0
1.没有引导客户收藏加购
满足所有项
10
不满足
0
文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流
满足所有项
15
不满足
0
1.未按标准开场白
满足所有项
3
不满足
0
满足所有项
4
1,违反服务流程
满足部分项
3
不满足2项以上
0
满足任意项
3
1,违反服务流程
1,违反服务流程
不满足任意一个
0
1、流程不规范 2、遗漏重要信息 3、擅自承诺客户特殊要求
满足所有项
4
不满足任意一个
0
满足所有项
8
1、不熟悉相关产品知识，多次让客户重复描述，答非所问或回答客
户“不清楚” 2、不熟悉店铺活动内容，不能准确向客户说明，令客户产生质疑或
电商客服月度绩效考核表【最新范本模板】
考核部门：客服部被考核人:主考人：填表时间:
售前售后客服部
特殊说明:考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成,自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40％
工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划,按时、保质、保量完成工作。
考核关键点:服务态度、工作态度、业务知识
8—10分
对待中差评消极的
3—5分
完全不理会评价的
1—3分
客户满意评分10分
顾客评价明确写明＊*客服服务态度。给予好评的
6-10分
顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的
4—7分
顾客非常不满意，满意率低于70％，使店铺好评严重受损的
0—3分
沟通有效性
10分
服务态度好,提供正确的信息，及时回复的
主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可的
8—10分
与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调的
3-4分
没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生,与上级领导甚少交流的
0—2分
责任心
10分
忠于职守,工作中能从细微入手，以店铺效益为基本，精益求精，尽善尽美的
0—3分
工作态度
工作主动性
15分
工作热情高,服务态度好。正确提供商品信息,并及时处理问题的
13-15分
能主动考虑问题并提出解决方案,对职责内的工作事务尽心尽责的
8—12分
有一定的主动性和热情,但还需要主管或领导的监督与指导的
4—7分
工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促与指导的
0—3分
团队协作能
电商售前客服主管绩效考核表
20
20%
售后登记反
馈，主管抽查
1例<-叁2例
15
2例<-W4例
10
〉4例
0
2
工作指标
团队管理
1部门间沟通：在本部门内配合度差，被联名投诉，以及被其他部门主管投诉则此项不得分
15
25%
成员接待数
据，
2.因工作分配不当，导致客服负荷量超过标准值
1200和同等级人数接待差异300人属于负荷不住
10
情况，如有大型活动，属于平均接待量，不扣分。
一、职位考核标准
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到优秀等级，2个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储主管，则PK客服部经理；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级中级级主管；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储干，则PK客服主管；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级初级主管；
电商售前客服主管20XX年XX月绩效考核
售前客服绩效考核是公司针对客服部员工，对不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法和考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
考核重点
目的
客服成交单的增加
提高转化率，提高大家的薪资福利
无成交单的跟踪交接，未成交单的催付跟踪
高级
初级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到良好等级，则升级为中级主管，如未达到淘汰。
中级
二、KPI绩效指标考核得分
序
号
考核科目
电商客服绩效考核
岗位
名称
客服
所在
部门
电商
直接
上级
运营
直接
下级
绩效权重
工作职责：完成运营下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务
内部协作
发货、运营
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
处理铺店客人售前咨询，引导其交易完成。
自我评价
主管
评价
董事长评价
工作
内容
1.严格售前流程，引导顾客完成咨询购买内容。熟悉产品。
（介绍内容：5%，地址确认5%，收藏提醒：5%）
三项中任一项，如有发现每次扣2分。
20分
2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
每日2点前、4点前备注好发货清单，如有未标注旗帜说明每次扣2分
10分
3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到运费和发货员。
5分
3.每天刷单量至少刷2单。
未按放单要求放单第一次免责，第二次扣2分，第三次扣3分，以此累计。
10分
4.每周统扣1分
5分
5.每周整理周数据周总结报表上报给运营。未提交每次扣1分
5分
运营打分占50%，自我评价打分占15%，发货员打分占10%，运营主管打分占25%。
5分
职责二
实行顾客问责制，处理旗舰店有关售后的问题。
工作
内容
1.严格售后流程，处理售后相关问题。分清责任（物流问题，产品问题，发货人问题）。
因物流问题，产品，发货等问题所造成了不良后果，每次扣5分
10分
2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。
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1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问
题及时解决处理，4-5分；
5
/
2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按 自己的节奏工作，2-3分
3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，
没有结果,该项0分
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提
升，办事效率明显提高，5分；
2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步
考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>
绩效考核最终得分
直接上 级：
部门负责人：
考评人 考评人
10%
百分比计分制
客服中差评率
5%
单项否决制
对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误 、遗漏每次/处扣0.5分；
5%
百分比计分制
100-（反应时间-15）*4
指标权重 5
评分原则 /
指标定义/计算公式
1、十分积极主动，参与部门内外配合协作， 遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满 意，4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要 求，2-3分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0 分。
工号： 项目
具体指标
姓名： 指标权重
部门/岗位： 评分原则
年 月度绩效考
考核时间：
指标定义/计算公式
日常询盘转换率
25%
百分比计分制
个人转化率/目标×100% 目标=平均转化率×增长值
（关 8键 5K %P ）I
销售额 （55%）
店铺销售总额 产品连带
项目
服务质量 （30%）
服务态度 评价回复
反应时间
备注
实际达成 自评 领导评分
系统抓取 客服组长 系统抓取 客服组长
赤兔数据 赤兔数据
1、按照店铺的不同分别制定目标； 2、目标于每月底定出次月整体目标； 3、平均转化率=(去年同期+本月前3 期) 4、如果店铺有活动，活动当天数据可 以不予参考； 5、转换率与销售额超过目标者可视情 况予以另外加分
系统抓取 客服组长
具体指标
部门协作
（
1 5 % ）
综 合 能 力
工作主动性
学习能力
加分项(10%) 减分项(10%) 绩效奖金系数
20%
百分比计分制
实际完成额/目标销售额×100%
20%
百分比计分制
实际完成额/目标销售额×100%
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理 者 每次2分，3次以上者该项目0分
5
/
提升岗位能力，办事正确率提高，4分；
3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要
求，3分；
4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
对考核中未规定处做出另行加分
因为售前对产品的不了解，造成售后
自我评价
领导评价 被考核人签 字：
年 月度绩效考核表
考核时间：
RS201331
数据来源 数据来源
方式
岗位
数据来源 表单
赤兔数据
目标于每月底定出次月整体目标；超 过目标者可视情况予以另外加分
手工统计 客服组长 聊天记录抽查
系统抓取 客服组长 赤兔数据
日常
客服组长
《评价回复问 题表》
系统抓取 客服组长 赤兔数据
数据来源 方式
数据来源 岗位
数据来源表单
备注
实际达成 自评 领导评分
客服组长 主观考核
客服组长 工作报告
客服组长 主观考核