导诊服务流程语言行为规范(精)

导诊服务流程语言行为规范

序号项目接待与服务语言行为动作

1 患者进入门诊大门您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记,谢谢!双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。

2 患者来到导医台您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。

3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者(称呼:您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX 病的专家。他(她在XX楼开诊,请您带好病历,我带您到这边挂号(送患者至电梯门口。请您拿好病历,坐电梯到XX楼就诊,有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4 患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼:您好?真对不起,XX主任因事临时停诊(或今天正好休息,我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她是我院从(某地聘来的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他(她看病的话,请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。面带微笑、带商量口吻。

6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼:您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?您不用难过,我们会尽最大努力的。(做到先急救处理,后协助办理各项手续。搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。

7 对老年、行动不便患者(称呼,小心路滑,不用急,慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。

8 对有闹事争吵的患者(称呼一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。

9 患者来到各楼层(称呼:您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门。XX主任您好!这位X先生(小姐请您看一下。

XX先生(小姐这位就是XX主任,您请坐。

(轻轻关上门离开。面带微笑,主动热情迎到电梯口。

10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊(称呼:非常抱歉,专家正忙(或专家有事暂不在,一会就好(或马上就回来,请您稍等片刻,请坐!“您需要喝水吗?” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除外。

11 专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊,为患者提供一个舒适的就诊环境。

12 患者从诊室出来(称呼:您好!请让我来帮助您。(如果患者拒绝陪同、(称呼,我们医院要求必须全程陪同服务,否则,会受批评的,请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同,告知患者如有需要帮助,请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善,全程陪同患者取药、检查。

13 病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要,一定要作到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失,绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善

14 患者需要做治疗或输液(称呼:您好!请跟我来,您请进,您请坐。主动热情,面带微笑,帮患者拿药。

15 当治疗需要排号等候时(称呼:真对不起,治疗正忙,请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?我会及时来告诉您,并送您去治疗。真不好意思,让您久等了,请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻,送上一杯水。

16 门诊患者离开医院请走好!(您慢走祝您早日康复。面带笑容、友善。

17 患者来办理住院(称呼:您好!请到住院部办理住院手续,再坐电梯XX楼,那儿有护士接待您。搀扶老年病人,帮助拿行李。

18 出院患者离开医院(称呼祝您早日康复!您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线,电话号码见您出院小结搀扶老年病人,帮助拿行李。

18 患者提出意见或提出表扬(称呼,服务不周,请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。请不必客气,这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。

19 参观者有陪同:

迎:“您好!(或领导们好!,欢迎来到××医院。”

送:“您(或领导们请走好”。双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。

20 参观者无陪同:

“您好!请问您有什么需要帮忙的吗?现在各位专家门诊的时间,不便打扰。如果您有特殊需要,请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作,请走好。” 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。

一、语言优质服务:

1.语言优质服务基本要求:

A.语言选择:根据患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。

B.语调:语音轻柔,吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。

忌:一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。

C.语速:语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。

2.常用的礼貌用语:

A.常用交谈用语:

问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上好

道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。

接待类:请问,有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。

道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!

B.常用的称呼用语:

一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊称呼:首长、经理、主任~~

交谈时的注意事项: