麦当劳值班管理要点-(1)

值班管理要点

入门篇

# 训练流程：

1：工作站及训练元鉴定；2：麦当劳的管理跃进；3：区域管理(16班次)；4：基本值班管理课程；5：区域管理内部鉴定；6：值班管理（12班次）；7：值班管理外部鉴定；8：高级值班管理课程。

工作站及训练员鉴定

# 工作站共分几组？六组（A、B、C、D、E、F）

A组（殷勤款待，清洁、卫生消毒和食物安全，安全/保安，团队合作）；B组（薯条，麦香鸡/麦乐鸡/麦香鱼/派，烘包，午餐/晚餐煎区）；C组（早餐煎区，调理，外围与大堂或初级服务）；D组（开铺、转更、打烊-服务区，打烊-生产区，奶昔/新地/圆筒冰淇淋/麦旋风）；E组（开铺-生产区，转更-生产区）；F组（维护保养，滤油，生产控制）

# 你要训练几名员工，几个工作站？

两名员工（一名新员工，一名有经验的员工），两个工作站。

麦当劳的管理跃进

# 对值班经理的期望是什么？

一：绩效要求

1：持续一致地为每一位顾客提供高品质的产品；

2：提供杰出的服务；

3：确保餐厅和外围干净整洁，富有吸引力，经过精心的维护保养，配备了正确的设备，为顾客和员工提供一个安全称心的环境；

4：通过以身作则和有效的沟通来展现领导风格。

二：专业形象

# 何时对你进行何种鉴定？

1：内部鉴定，由你的教练完成，在你完成所有的工作站和结束区域管理训练之际；

2：外部鉴定，有地区督导或持牌人完成，在你完成值班管理单元之后。

# 麦当劳历史上重大事件？

1955年4月15日，第一家麦当劳诞生了；

1961年，汉堡大学落成；

1966年，麦当劳叔叔首次亮相；

1968年，巨无霸登场；

1974年，麦当劳叔叔之家落成；

1975年，烟肉蛋；

#麦当劳是由哪三种人形成一个稳定的三角关系？

雇员、持牌人和供应商。85%的餐厅是由近4500名持牌人负责管理。

# 我们的远景：

成为全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。

成为在每一城市，每一时刻，为每一顾客提供最佳用餐经验的快速服务餐厅。---深圳

# 我们的价值观：

1：我们将努力为顾客提供独一无二的QSC&V；

2：我们始终致力于我们的人员；

3：我们要将公正、诚实的态度体现企业的各个方面；

4：我们要不断向餐厅所在的社区给予回馈；

5：我们会庆祝自己取得的成功，但绝不会止步于取得的成绩。

# 当你看到或听到员工受到了非法歧视或骚扰，你应怎么做？

1：认真处理所有关于骚扰的投诉，并及时汇报；

2：在处理骚扰投宿时，应立即采取行动；

3：在值班时进行沟通，并确立一种严禁骚扰行为的气氛；

4：不要询问员工身体是否有残疾。

区域管理

区域经理的职责：确保始终一致和有效地实现本区域的目标。

一名区域经理可管理8名员工

生产区经理的职责：确保提供给顾客的产品是安全的，不仅要达到品质标准（热且新鲜、美味可口、外观诱人），而且还能够快速地提供给顾客

麦当劳的值班管理原则：协调好人员、设备和产品，为顾客提供接触的品质、服务、清洁和价值，并始终一致地确保餐厅的利润。

区域管理图分为那三部分？值班前、区域管理、值班后。

值班前的工作有：

1：我做好了心理准备了吗

2：在进行值班前检查时，我听扫到、看到、闻到和品尝了什么

3：是否已在人员、设备和产品方面做好了值班前的准备工作

4：在前一班次中是否存在需要引起注意的问题

区域管理的工作有：

1：我应如何达到QSC—V的标准？

2：我应如何通过他人完成工作，如何提供和接受回馈

3：我应如何解决问题

4：我应如何确保区域的安全

5：我应如何处理顾客的回馈（表扬、问询和投诉）

值班后的工作：

1：我需要向下一个班次的值班经理沟通哪些事项

2：我对今天的哪些工作比较满意

3：在下一次值班时，我应如何加以改进

值班前计划的好处是：

1：能够帮助你协调人员、设备和产品来最大程度地提高工作效率，是你和你的员工达到最佳工作表现；

2：能够帮助你在值班前发现存货不足、人手短缺和设备故障等问题，以便及时进行补救，防止问题的发生。

制定计划最有效的方法是：在值班前大约30分钟，进行一次区域巡视。

安排好员工工作岗位的三个要点：

1：平衡好技巧和工作量之间的关系“把最恰当的人员安排在最适合的岗位上；

2：在值班是根据营业额的变化情况调整工作安排

3：在值班期间妥善安排员工岗位，使其保持较篙的生产力，确保基本工作的完成。

员工岗位安排工作单的目的：确保每个人的工作岗位

可变工时岗位安排指南和员工岗位安排工作单，可以帮助你在餐厅内有效地组织人员。

计划保养系统的作用：

帮助你控制设备保养费用，确保为顾客提供高品质的产品

24/2原则：

留出24小时用量的包装用品和2小时用量的冷冻和冷藏产品

管理一个区域和管理一个工作站的区别是：

通过他人的工作来确保营运标准和达成目标，指导员工来完成工作，而不是亲力亲为。

有哪些基本的区域管理技巧：

建立信任/赢得尊重，沟通，合作，协调，顾客服务和做出决定

当你信任某个人的时候，将回对这个人产生信心；尊重某人意味着给予他高度的重视

四种培养信任感的方法：

信守承诺、坦诚相待、胜任己责、为他人着想

赢得尊重的方法有：

1：展现你的知识和技巧；2：坚持核心价值3：保持积极的工作态度，特别是在面对挑战的情况下；4：对自己的能力充满自信；5：对待他人富有同情心；6：展示职业形象。

尊重他人行为的5步骤

当你直接参与时

1：当你---（做某事，谈及、告诉、接触某事等）时

2：我感到---（生气、心情不好、害怕等）时

3：我希望---（别再这样，让我独处等）

]4：如果你仍然这样下去，我想---（和我的经理谈谈等）

5：你明白我刚才所说的吗？

当你看到或听到一起意外事件时：

1：当你---（做某事，谈及、告诉、接触某事等）时

2：你---（违反了政策）

3：我想和---（经理、持牌人）谈谈

4：我要指出你---（违反了政策）

5：他或她回和你联系，讨论下面的步骤。

基本人际关系技巧有：

1：问候他人；2称呼他人的姓名；3：使用目光接触；4：使用请和谢谢等词语；5；请求而不是吩咐；6；关注他人的感受；7：心无旁骛8：己所不欲，勿施于人。

沟通技巧：

1：表达明确；2：声调恰当；3：语速适宜；4：使用熟悉的术语；5：提出明确的要求。你的意思55%是由非语言表达，38%是由语调表达，7%是由语言表达。

关于回馈

正面的，修正性的，负面的，没有回馈。

更多地使用正面的回馈，而不是修正性的回馈；私下提供修正性回馈。

合作是确保团队成员能够主动相互帮助以使工作得以正确完成。

培养合作精神的方法有哪些？

1：树立帮助他人的行为典范；

2：提醒大家在一起共同努力工作；

3：表扬良好的团队合作行为；