前台仪容仪表及接待规范

前台仪容仪表及接待规范

一、目的

为了更好的维护公司的声誉，树立良好的服务形象，更好地表现公司的规范化管理水平，做到客人第一，急事优先，特制定本规范。

二、仪容仪表规范：

1.前台着装应以职业装为标准，保持清洁及称身，不得穿拖鞋、波

鞋。

2.前台仪容应以淡雅整洁为主，略做妆饰，不得浓妆艳抹。

3.坐姿、站姿、行姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立

或蹲在地上，不可歪头歪身，不得作小动作。

4.前台应严格遵守公司相关管理制度，工作时间不得吃东西、闲聊、

串岗，不得上QQ和浏览网站。

三、接待礼貌规范：

1.前台待人接物，应面带微笑，尽心服务。

2.在处理前台文件工作时，应不时留意周围环境，保证客人到来时，

第一时间给予接待。

3.客人来到台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌的问安，请

问需为客人提供什么服务；如正在接打电话，礼貌示意客人暂坐

稍侯，通话完毕立刻招呼客人并致歉。

4.用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。

5.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的

解答，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查

以便回答你的问题。”

6.对已预约客人应引领客人到指定会客地点，然后及时奉茶并通知

接待人；如接待人暂时无时间，应与其约定等待时间，向客人转

达并代为致歉。

7.对临时来访的客人，应礼貌询问、详细了解其用意与意向接待人，

经判断无须接待的，应礼貌的予以拒绝；不能判断的，应请其稍

坐，电话征询意向接待人的意见再做处理。

8.为客人带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门手势指

引。

9.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女

士，您好！”。

10. 若客人询问自己职责范围以外的问题，应主动替客人做出相关

人员联系，不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

11.接待人在会谈结束，应礼貌送至前台，前台应微笑送行，示意

再见，并及时清理会客场所。

四、电话礼仪：

1.前台听到电话铃响，应速接电话，先向对方问好，并报公司名称。

2.听话过程中要认真细致，作好记录，回答时要礼貌简练，语速恰

当。

3.通话结束前应复述通话内容重点进行确认，无误后礼貌再见，听

筒应后挂轻放。

4.前台转接电话，在转接之前，应礼貌确认对方身份及目的，应简

单判断是否转接，必要时请对方稍等，简明扼要通知接话人，征

求其意见后再做处理。

5.如需拒绝转接的，应礼貌对待，委婉处理，不可生硬对待。

五、其他说明：

1.对有违以上规范要求者,将按公司相关考核制度予以绩效处罚,情

节严重对公司形象造成影响的,将给予记过直至辞退处罚。

2.本规范的监督执行由综合管理部负责，接受全体员工的监督和客

户投诉。

3.本规范由综合管理部负责解释。

制定：审核：批准：

日期：