礼貌礼节标准

服务礼节礼仪

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

礼仪、礼貌就是服务从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢

1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2. 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用：

1）您好，欢迎光临

2）请问您几位，是否有预定

3）请跟我来

4）很抱歉让您久等了

5）请您多多包涵

6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间

8）您还需要别的吗

9）我能为您做些什么吗

10）很高兴为您服务

11）请您多提宝贵意见

12）请您随我到收银处结帐好吗

13）请问您对我的服务还满意吗

14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

2.行为美、环境美、心灵美、语言美

3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类：

服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以………？对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时

光顾”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：先生、小姐、阁下等

九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

十一、怎样对客人一视同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

十三、礼貌待客服务应做到哪五声？

1.顾客进门有迎声

2.顾客询问有答声

3.顾客帮忙有谢声

4.照顾不周有歉声

5.顾客离开有送声

十四、酒店的服务意识包括：

言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

十五、为什么迎客在前、送客在后？

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

B. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

C. “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

十七、应怎样迎送消费的客人

顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？

1.不目目久视

2.不交头接耳

3.不惊奇窃笑

4.不品头论脚

十八、仪态

1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。

3.行态：行走应轻而稳

1）尽量靠右边走而不走中间