卓越客户服务理念礼仪与技巧
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『在企业里只有一个老板，他就是顾客。因 为只有他，上至行政总裁，下至文员、助理， 他都可以随时开除……』
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Sam Walton Wal Mart沃尔玛始创人
卓越客户服务理念礼仪与技巧
２０１０－２０１１第六届 中国最佳客户服务评选十强企业
• 中国人寿财产保险股份有限公司、招商银行信用卡中 心、北京移动、华夏基金、卓越亚马逊、广大移动、 嘉实基金、巨人网络、京东商城、松下电器
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
解决问题的步骤：
识别问题（找到真正要解决的问题） 了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案 方案几种，可有选择性 根据对客户的了解，首选最佳方案 方案实施 观测、评估方案事实后的效果
•感觉不满 •转移阵地
•经验积累 •另寻他选
•1、无其服务商，继续往来 •2、寻找更满意服务商 •3、关系无法长久维持
•感觉满意
•持续往来
•经验积累
•口碑形成
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
（一）卓越客户服务标准
• 1．迅速响应客户的需求
• 卓越服务的一个重要环节就是能迅速地 响应客户的需求，对于服务工作来说，当你 的客户对你表达了他的需求后，你应在第一 时间就立刻对他的需求做出迅速反应。
•在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
卓越的客户服务 百行以『态度』为先
• 『态度』不像『知识』也不像『技巧』 ， 『态度』不需用时间去学习、消化、记忆
• 『态度』是『有诸内，形于外』，是『以心为
本』
•态度
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
提供卓越客户服务的好处
客户----使用我们的服务并付费的人 用户----使用我们提供产品或服务但不付费的人
比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 京东商城成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
•一、客户服务理念
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
什么是客户服务？
• 餐厅排队
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
迅速反应的源头：充分准备
• 做好准备准备，不要让客户等太久，预设 好所有可能的情况
• （一线市场人员、非业务部门人员）
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
2．帮助客户解决问题
• 客户能找到你，接受你的服务，他最 根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解 决问题。
– 是一个过程，以有形或无形的 产品及效益，经过精心设计， 再藉以服务人员的礼貌、热诚、 专业的态度去满足客户于物质 上及感性上的需要。
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
•客户服务的本质
•剑桥战略计划研究所分析了2600项左右的商业案例,得出结论:
•商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧 密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标 (市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。
•经过使用以及比 较客户评价是否从 中获得满意
•客户满意度和忠 诚度在销售上的反 映
• 满意就继续购买并口碑相传 • 不满意就不再购买并散播不满
•满意顾客成为忠实顾客 •积累日久不满顾客开始流失
•销售量及销售金额上升 •销售量及销售金额下降
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来自百度文库
卓越客户服务理念礼仪与技巧
•世界上没有任何机构能 够
•——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%
•——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱
•——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客 也由于同
• 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
• 顾客满意度直接影响利润率
• 客户开始购买
•各种商品或服务
本讲主要内容
• 一、客户服务理念 • 概念、重要性
• 二、客户服务技巧与礼仪
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
何为客户
客户----是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、 依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依 赖、工作的目的。
商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机 会，而有恩于我们。
• 你的角色定位：顾问、医生、专家
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
• 销售人员是用产品与服务来解 决问题的人，而不是去找产品 买主的人。
• ----乔·吉拉德
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助 客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案
•在没有客户的情况下生 存
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
二、客户服务技巧与礼仪
• 如何通过卓越 的客户服务技 巧将“客户至 上”的理念融 入日常工作？
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
•客户满意度方程式：事先期望——事后获得
•
•事先期望>事后获得 •事先期望=事后获得 •事先期望<事后获得
卓越客户服务理念、礼 仪与技巧
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2020/11/13
卓越客户服务理念礼仪与技巧
课程成功，有赖于您……
✓ 热心参与讨论和体验 ✓ 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私
下交流 ✓ 请表现您的纪律性和专业性 ✓ 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 ✓ 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢
• 评选方式：神秘客户测评，通过电话咨询、业务办理、 投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务， 测评范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等渠 道。测评项目涉及服务响应、基础服务规范、业务解 决能力三大范畴近３０项指标。
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
•客户满意度调查与财务决策
•——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75 亿美元的收益机会
乐肯定会带来成功
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
两分钟经验分享
请分享你最近你作为客户到过的饭馆/服装店/百 货商场享用服务或购买产品的经验。
• 他们的服务/产品好在哪方面？/不好在哪方面 • 你下次还会再去吗？为什么？ • 你会推荐给亲友吗？为什么？
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
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Sam Walton Wal Mart沃尔玛始创人
卓越客户服务理念礼仪与技巧
２０１０－２０１１第六届 中国最佳客户服务评选十强企业
• 中国人寿财产保险股份有限公司、招商银行信用卡中 心、北京移动、华夏基金、卓越亚马逊、广大移动、 嘉实基金、巨人网络、京东商城、松下电器
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
解决问题的步骤：
识别问题（找到真正要解决的问题） 了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案 方案几种，可有选择性 根据对客户的了解，首选最佳方案 方案实施 观测、评估方案事实后的效果
•感觉不满 •转移阵地
•经验积累 •另寻他选
•1、无其服务商，继续往来 •2、寻找更满意服务商 •3、关系无法长久维持
•感觉满意
•持续往来
•经验积累
•口碑形成
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
（一）卓越客户服务标准
• 1．迅速响应客户的需求
• 卓越服务的一个重要环节就是能迅速地 响应客户的需求，对于服务工作来说，当你 的客户对你表达了他的需求后，你应在第一 时间就立刻对他的需求做出迅速反应。
•在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
卓越的客户服务 百行以『态度』为先
• 『态度』不像『知识』也不像『技巧』 ， 『态度』不需用时间去学习、消化、记忆
• 『态度』是『有诸内，形于外』，是『以心为
本』
•态度
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
提供卓越客户服务的好处
客户----使用我们的服务并付费的人 用户----使用我们提供产品或服务但不付费的人
比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 京东商城成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
•一、客户服务理念
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
什么是客户服务？
• 餐厅排队
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
迅速反应的源头：充分准备
• 做好准备准备，不要让客户等太久，预设 好所有可能的情况
• （一线市场人员、非业务部门人员）
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
2．帮助客户解决问题
• 客户能找到你，接受你的服务，他最 根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解 决问题。
– 是一个过程，以有形或无形的 产品及效益，经过精心设计， 再藉以服务人员的礼貌、热诚、 专业的态度去满足客户于物质 上及感性上的需要。
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
•客户服务的本质
•剑桥战略计划研究所分析了2600项左右的商业案例,得出结论:
•商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧 密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标 (市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。
•经过使用以及比 较客户评价是否从 中获得满意
•客户满意度和忠 诚度在销售上的反 映
• 满意就继续购买并口碑相传 • 不满意就不再购买并散播不满
•满意顾客成为忠实顾客 •积累日久不满顾客开始流失
•销售量及销售金额上升 •销售量及销售金额下降
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来自百度文库
卓越客户服务理念礼仪与技巧
•世界上没有任何机构能 够
•——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%
•——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱
•——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客 也由于同
• 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
• 顾客满意度直接影响利润率
• 客户开始购买
•各种商品或服务
本讲主要内容
• 一、客户服务理念 • 概念、重要性
• 二、客户服务技巧与礼仪
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
何为客户
客户----是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、 依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依 赖、工作的目的。
商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机 会，而有恩于我们。
• 你的角色定位：顾问、医生、专家
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• 销售人员是用产品与服务来解 决问题的人，而不是去找产品 买主的人。
• ----乔·吉拉德
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助 客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案
•在没有客户的情况下生 存
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二、客户服务技巧与礼仪
• 如何通过卓越 的客户服务技 巧将“客户至 上”的理念融 入日常工作？
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
•客户满意度方程式：事先期望——事后获得
•
•事先期望>事后获得 •事先期望=事后获得 •事先期望<事后获得
卓越客户服务理念、礼 仪与技巧
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2020/11/13
卓越客户服务理念礼仪与技巧
课程成功，有赖于您……
✓ 热心参与讨论和体验 ✓ 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私
下交流 ✓ 请表现您的纪律性和专业性 ✓ 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 ✓ 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢
• 评选方式：神秘客户测评，通过电话咨询、业务办理、 投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务， 测评范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等渠 道。测评项目涉及服务响应、基础服务规范、业务解 决能力三大范畴近３０项指标。
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卓越客户服务理念礼仪与技巧
•客户满意度调查与财务决策
•——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75 亿美元的收益机会
乐肯定会带来成功
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两分钟经验分享
请分享你最近你作为客户到过的饭馆/服装店/百 货商场享用服务或购买产品的经验。
• 他们的服务/产品好在哪方面？/不好在哪方面 • 你下次还会再去吗？为什么？ • 你会推荐给亲友吗？为什么？
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