共同创造价值模式下顾客参与研究的未来发展
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（ ｏ ｅ ＆ Ｆ ｒ ，０ ２ Ｈｓｅ ｅ １，０ ４ ；ｈ ｎ Ｙ ｍ 和 Ｂ ｗｎ ｏｄ ２ ０ ； ｉｈ ｔ ．２ ０ ）Ｃ ａ ， ｉ ａ
感 知服 务质 量 ， 提高 的程 度 依赖 于顾 客 的参 与 程度 和参 与 不 同程 度 的负 面影 响。 客 参与 服务 过程 会增 加服务 的不 顾
生 更 高 的 服 务 生 产 率 （ｏ ｅｏｋ ＆ Ｙｏｎ ，９ ９ Ｍｉｓ ＆ Ｌ ｖｌｃ ｕ ｇ １７ ； ｌ 增 加 了成本 。 ａｓｏ ｌ Ｌ ｒｓｎ和 Ｂ ｗ ｎ １ ８ ） 出顾 客参 与给服 务 ｏ ｅ （９９指
Ｍｏｒ ，９ ６ Ｆｔｓ ｏ ｓ １ ８ ） ｒｓ １８ ；ｉ ｉ ｎ ，９ ５ 。 ｉ ｚｍ
●名家观 察
■现 代管 理科 学
■２ １ ０ ２年第 ４期
： Ｉ ｔ
、
同创造价值模式下顾客参与研究的未来发展
●武 文珍 陈启 杰
摘要： 顾客参与是服务营销战略之一 ， 从企业角度看， 顾客参与对企业服务生产和传递带来正面和负面的影响， 企业 需要对顾客参与进行必要的管理。顾客角色的转变和共同创造价值模 式的兴起促使顾客参与模式、 参与行为、 企业与顾 客的互动角色以及企业的顾客参与管理方法等方面发生改变， 这为未来顾客参与研究提 出了新的课题 关键词： 顾客参与； 管理顾客参与； 共同创造价值
势 所在 。
Ｃ ａｅ首先 提 出顾 客参 与及 其对 服务 传 递过 程 的潜 在影 响 ｈｓ
后 ． 客参 与对企 业 的影 响受 到广泛 关 注 。 顾
（） ２ 顾客 参 与对 企业 带 来 的负 面效 应 。顾 客 参与 并非
（） １ 顾客 参 与给企业 带来 的 正面效 应 。 的提 高 早期 的研 究者 认 为顾 客作 为“ 兼职 员工 ” 服务企 是
围绕 以下两个 问题 展 开 ： １ 客 的 参 与 行 为 给 企 业 带 来 的结 果 。 自从 １７ ．顾 ９ ８年
与 有 效管 理 的对 策 ；ｒｈｌｄ和 Ｒ ｍ￣ｗ ｍ （０ ４ 指 出在 Ｐａａ ａ ａ ａ ｙ２０ ）
共创 价值 的理 念 下 ． 客参 与 价值 共 同创造 是未 来竞 争优 顾
。从 直接 和间 接两种 途 引导顾 客 高效 率 地参 与到 企业 价 值 创 造 系 统一 直 是服 务 客参 与影 响企 业绩 效 的综 合 模 型 ” 径 了顾 客参 与对 企 业绩 效 的影 响机 制 ， 并提 出了对顾 客参 营销关 注 的一个 主题 基于企 业 视角 的顾 客参 与研究 主要
形 式 。但 对 这 种 正 相 关 关 系 的 形 成 过 程 的 解 释 各 不 相 同 ．
所 完 成 的 ， 服 务 的效 果 归 功 于 自己 ． 而 产生 对企 业 的 将 从
不满 。 多 项研 究 表 明源自文库． 客 参 与对 员工 满 意和 员工绩 效产 生 顾 确 定 性 ． 加 员 工 的 心理 负 担 ． 增 导致 员工 感 知工 作压 力 加 重 和 服 务 员 工 的 角 色 冲 突 ．对 员 工 绩 效 形 成 负 面 影 响
业 在 生产过 程 中的临 时参 与 者 ． 够担 任企 业 员工 的部分 顾 客需 具备 相 应 的能力 或 技 能 ． 能 一些 技 巧和 能力顾 客可 以
职责 、 分担 部分 工作 ， 并节 省人 际 交互 技 术 的使用 ， 因而顾
客参 与成为 提高 服务 企业 生产 力 的潜 在 资源 ． 推动 企业产 取 ， 需要 企 业增 加 人 力 、 力 、 间等 的 资源 投入 ． 而 这 财 时 因
一
、
基 于 企 业 视 角 的 顾 客 参 与 研 究
＆ Ｐｔｌｄ ０ １９ ） 出顾 客 参 与 服 务 传 递 过 程影 响 服 务 ｉ ａｄ ｆ ９ ７ 指 ｂ
过 程设计 和市 场 竞争 力 ： 范秀成 、 张彤 宇 （０ ４ 提 出了 “ ２０ ） 顾
在 服 务 行 业 ．顾 客 参 与 是 企 业 一 个 重 要 的 营 销 战 略 ，
者认 为 ， 客参 与 与服 务质 量 和顾 客感 知 服务 质量 之 间存 顾 在 正 相 关 关 系 （ ｎ ｅ １９ ； ｒｄ ｆ ｋ ＆ Ｖ ｃｉ ｐｍ — 成 负 面影响 。Ｓｌａ ｉ和 ＦＳ （９ ５ 的研 究 中提到 ， Ｅ ｎｗ，９ ６ Ｂ ｏ ｅ ｃ ｉ ａ ｇｒ ｏ ａ ｉ ｋｔ ｐ ｉｋ １ ８ ） 如果 顾
Ｄ ｂ ｏ ａ（ ９ ０ 研究 表 明顾 客 参 与 通 过感 知等 待 时 间 和 ｏ ｈ ｌ ｒ １９ ） ｋ
企 业 的操 作 带 来 了很 大 的不 确定 性 ．企 业运 营 的 风险 增 与企业 运作 过 程有 可 能带 来顾 客 的抱 怨 和不满 ． 企业 形 对
②顾客参与对企业 的服务质量有正向影响。 大多数学 加 ， 对企 业 的管 理水 平提 出更高 的要 求 ； 一方 面 。 另 顾客 参
ｐ ｋ，０ ２ 。对企业 而言 ， 客参 与 可 以促 进服 务提 供者更 客参 与服务 的 程度 较 大 ． 客会 认 为大 部分 服务 是 由 自己 ｕ ２０ ） 顾 顾
加符合 顾客需 求 的服 务 ． 并使 顾 客对 服 务质 量形 成符 合实 际 的期望 ， 提高 顾客 的感 知服 务质 量 ｃ ｅ ｒ ２ ０ ） 为 Ｓ ｈ ｍｂｉ ０ ６ 认 （ 顾 客 积极 参 与 服务 潜 在 提高 了企 业 的 服务 质 量 和顾 客 的
只 为企 业 带来 正 面效 应 ． 如一 个 硬 币 的两 面 。 客 参 与 正 顾 险 。为 了使顾 客能 有效 参 与到 企业 服 务生 产和传 递 中来 ，
自行 习得 ．而 另 一些 需 企 业通 过 培 训 等方 式 帮 助顾 客 获
① 顾 客 参 与行 为 为企 业 带 来成 本 的节 约 和生 产 效率 也 为 企业 带 来 成本 和 不 确 定性 的增 加 以及一 些潜 在 的 风
感 知服 务质 量 ， 提高 的程 度 依赖 于顾 客 的参 与 程度 和参 与 不 同程 度 的负 面影 响。 客 参与 服务 过程 会增 加服务 的不 顾
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同创造价值模式下顾客参与研究的未来发展
●武 文珍 陈启 杰
摘要： 顾客参与是服务营销战略之一 ， 从企业角度看， 顾客参与对企业服务生产和传递带来正面和负面的影响， 企业 需要对顾客参与进行必要的管理。顾客角色的转变和共同创造价值模 式的兴起促使顾客参与模式、 参与行为、 企业与顾 客的互动角色以及企业的顾客参与管理方法等方面发生改变， 这为未来顾客参与研究提 出了新的课题 关键词： 顾客参与； 管理顾客参与； 共同创造价值
势 所在 。
Ｃ ａｅ首先 提 出顾 客参 与及 其对 服务 传 递过 程 的潜 在影 响 ｈｓ
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围绕 以下两个 问题 展 开 ： １ 客 的 参 与 行 为 给 企 业 带 来 的结 果 。 自从 １７ ．顾 ９ ８年
与 有 效管 理 的对 策 ；ｒｈｌｄ和 Ｒ ｍ￣ｗ ｍ （０ ４ 指 出在 Ｐａａ ａ ａ ａ ｙ２０ ）
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基 于 企 业 视 角 的 顾 客 参 与 研 究
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②顾客参与对企业 的服务质量有正向影响。 大多数学 加 ， 对企 业 的管 理水 平提 出更高 的要 求 ； 一方 面 。 另 顾客 参
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① 顾 客 参 与行 为 为企 业 带 来成 本 的节 约 和生 产 效率 也 为 企业 带 来 成本 和 不 确 定性 的增 加 以及一 些潜 在 的 风