民航乘务服务课件——乘务员客舱服务工作规范之四

飞行实施阶段
• 1、在地面阶段 • 2、空中平飞阶段 • 3、落地后阶段
在地面阶段
• 迎客及安排乘客就座 • 校对客人人数，报告机长，关闭舱门 • 操作分离器 • 广播欢迎词并做安全演示 • 做安全检查，调暗客舱灯光，等待起飞
空中平飞阶段
送书报杂志、娱乐用品 • 准备餐前饮料及摆放水车 • 行礼致意 • 广播客舱设备的介绍、广播并提供餐前饮料 • 广播开餐，供应餐食 • 送餐中饮料 • 用车收餐盘和杯子、杂物 • 巡视客舱：用托盘收杂物，照顾特殊旅客 • 长航线上，下降前50分钟进行拍卖（或抽奖） • 长航线上，下降前40分钟送小吃，加茶水 • 广播下降，做安全检查 • 固定厨房设备，关闭厨房电源 • 协助乘务长做好回收，乘务长填写回收单 • 调暗客舱灯光，乘务员回座坐好，等待下降落地
• 次日备份人员必须于每天固定时间前主 动向乘务调度室确认次日的飞行任务。
航前签到
• 于航班起飞前按各公司要求在乘务准备 室签到及航前准备
• 加机组人员需在飞机起前1小时在乘务值 班签到或是电话签到
• 因天气等各种客观原因不能在规定时间 内签到者，应提前打电话通知乘务值班。
航前准备阶段
• 1、乘务员准备会要求
• 一、确认飞行任务 • 二、航前签到 • 三、航前准备阶段 • 四、直接准备阶段 • 五、飞行实施阶段 • 六、航后讲评阶段 • 七、乘务员其他管理
确认飞行任务
• 周航班计划由乘务调度中心——乘务计 划室于固定时间在各发布点及公司内部 网发布。
• 日航班计划由乘务调度中心——乘务调 度室于每日固定时间在各发布点及公司 内部网发布。
乘务员其他管理
• 1、备份 • 2、换班 • 3、迟到 • 4、拒飞 • 5、漏飞 • 6、加机组
备份
• 备份的主要任务是保证临时增加航班或 四换机等原因增加空勤人，或因病事假 等原因临时换人。
• 备份时间从当天第一个航班的准备时间 至当天所有航班起飞。
换班
• 因病、事假需换班者，持假条至值班室 填写“实力变更单”，经乘务经理批准 后报乘务调度中心调换。
• 2、机长与乘务员准备会要求 • ①机组成员介绍：机组成员变化情况及有效证
件检查确认 • ②机长向机组通报 • ③乘务长向机组报告 • ④安全保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检
查情况。 • ⑤机组协调内容
乘务员准备会要求
• 乘务组介绍 • 确保每一位乘务员都携带现行有效的
《飞行乘务员手册》和有关证件资料 • 将本次航班的有关信息通报乘务员 • 有关安全的问题服务的问题，如飞行时
• 因个人原因未按时加机组造成后续航班 无法执行视为漏飞；
• 备份人员接到飞行通知后请病假，因通 讯不畅而没有执行备上的航班均视为漏 飞。
加机组
• 乘务人员因出差、清休假或执行其它公 务等原因需乘坐公司航班时，可以申请 加机组。
• 凭已审批完毕的请、休假审批单或出差 派遣单复印件向乘务值班申请办理加机 组手续。
烘烤餐食 的技巧
• 检查烤箱有无餐食； • 烘烤前要将干冰从烤箱内取出来； • 热食不能直接摞在一起，每层之间要用
荜子隔开； • 特殊餐食不要和普通餐热食一起烘烤。
第四节 飞行乘务工作流程
• 教学导入：
• 乘务员要提前了解自己下一阶段（通常为一周）的飞 行任务，以便提前作好工作和生活的准备，有充沛的 精力去工作。
落地后阶段
• 进行落地广播 • 操作分离器 • 打开音乐 • 送客 • 清查客舱
航后讲评阶段
• 飞行服务工作结束后，乘务组和机组协 调，当日航班中的服务情况及特殊事件 处理情况向机长汇报，并询问机长对当 日所飞航班的评价及以后需注意的事项， 总结经验，吸取教训，将具体情况反馈 到《乘务日志》上。
• 客舱检查：旅客服务设备的完好情况， 是否有严重影响飞行安全和旅客舒适的 设备故障；
• 特殊旅客及重要旅客情况。
机组协调内容
• 紧急情况下的分工及配合； • 机组与客舱对旅客广播协调的相关事项； • 驾驶舱与客舱的联络； • 空防保卫的行动预案； • 机长对其他事项的要求。
直接准备阶段
安放个人物品 • 检查旅客服务设施 • 检查娱乐和呼叫系统 • 检查表演用的设备 • 签收并安放卫生间的卫生用品 • 检查卫生间和客舱卫生 • 整理摆放好书报杂志 • 检查餐食、食品和供应品 • 检查厨房设备和厨房卫生 • 把需要冰镇的酒类、食品、饮料放进冰箱 • 准备完毕后报告乘务长 • 清舱、打开登机音乐、调好灯光
• 特殊情况需换班者，需经乘务队经理批 准后方可。乘务人员不得私自调换航班。
迟到
• 晚于所规定的航前签到时间视为迟到， • 或晚于机组发车时间进场也视迟到。
拒飞
• 在确认航班任务后因个人原因不服从飞 行任务者视为拒飞；
• 在航班生产保障过程中因个人原因未执 行万航班任务者也视为拒飞。
漏飞
• 因个人原因造成未执行当天航班视为漏 飞；
餐食服务
机上餐食主要分为正餐(含热食)、冷正餐 (不含热食)、早餐(含热食)、冷早餐(不含热食)、 点心等5类
• 烘烤餐食的温度
• 特殊餐wenku.baidu.com的种类
• 烘烤餐食的技巧
烘烤餐食的温度
牛肉、鱼、鸡肉：170度 20分钟 • 素食：150度 10分钟 • 早餐热食：150度 15分钟
特殊餐食的种类
素食 VGML • 印度餐HNML • 犹太餐KSML • 儿童餐CHML • 溃疡餐BLML • 糖尿病餐DBML • 低盐餐LSML • 低胆固醇、低脂肪餐LFML • 婴儿餐BBML • 鲜水果生素餐RVML • 穆斯林餐MOML • 无谷类餐GFML
间、服务程序和工作分配等 • 乘务员形象，纪律等问题和各项规定
准备会
机长向机组通报
• 预计飞行时间和高度、天气状况和天气 预报对航路飞行的影响
• 运行相关信息交流和传达 • 飞行适航状况和飞行检查情况 • 加机组人员相关情况 • 飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距
离滑行时对客舱服务的影响
乘务长向机组报告