总台接待工作细节要求22

总台接待工作细节要求

1、礼貌待客的标准是：注视、问候及微笑、使用客人的姓名、具有魅力的语言、语气语调、聆听、目光接触、身体语言、外表、及提供额外的帮助。

2、我们的服务要做到：服务质量标准化，服务过程程序化，服务方法规范化。

3、总台员工要保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

4、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服应经常换洗，必须保证干净、整齐，，严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

5、总台人员在任何场合，任何时间对客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。

6、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。

7、每天上班之前，须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排，养成习惯阅读告示栏上的新内容。

8、当班时不允许用过多时间谈论私人问题，领导有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。

9．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食，各工作台不准摆放食物。

10、员工倒休时间，严禁在休息室及其他公众场所吸烟。

11、当班时间不得串岗、扎堆聊天、会客和擅自领人参观酒店；下班后不得擅自在工作岗位逗留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。

12、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

13、不要使用客梯及其他客用设备。

14、不要在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。

15、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话。除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天，即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。

16、除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。

17、如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示部门主管，以便于人手调配。有关调班情况需注明日期、班次、并经主管批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前一天经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。

18、所有员工在用餐、送文件、物品时由代班主管进行监督，有超过规定时间10分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常的，按有关规定处理。

19、发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。

20、在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争议则请求值班经理解决。

21、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10

分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调，由客房部经理进行调查处理。

22、对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。

23、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。

24、对于VIP房间，总台人员必需跟进房间的安排和卫生情况，通知GRO提前到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。

25、制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并与房务中心联系或与相对应房间联系并，全力查找。

26、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告GRO，由GRO与客房部经理联系协商解决。

27、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。

28、将每天入住超过5间房(或以上)的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，避免客房准备不足造成查房慢而引起客人投诉。

29、接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知GRO，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。

30、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，检查是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。31、接待与房务中心保持联系，并核对回收房卡，发现双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。

32、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。

33、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。34、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面记录，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清。

35、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午14：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下通知GRO按权限进行处理。

36、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。

37、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。

38、客人押金不足时及时通知房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。

39、总台使用电话时不许使用免提拨打，当班期间不能玩手机，不能用工作电脑玩游戏，看视频，除紧急情况外，一般不允许接打私人电话，私人电话只限于在工作空隙期间，在后台通电话）。

40、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。