管理课堂：不同的情况运用不同的沟通策略化解冲突

⑴如何化解由于不同价值观引发的冲突

①加强沟通。最简单的策略就是通过与发生冲突的人聊天，了解对方的立场和观点，避免因为自己的价值观的差异产生不必要的偏见，使得双方都对对方有一^和以前不一样的认识。

②保持距离。这种策略是用于冲突双方实在无法化解之间的矛盾，价值观的差异确实是无法消除，就只有保持一定的距离以免矛盾激化，不能将两个势不两立的人放在一起工作。

③下达官方命令。这种策略往往是用于无法自己化解冲突，但又不得不需要合两个人之力来共同完成工作，这就需要领导者用强制的命令方式或权威来暂时缓冲双方的冲突，保证工作的继续进行。

(2) 如何化解由于沟通问题引发的冲突

①让当事人直接沟通。这是最直接的方法，可以防止矛盾的进一步激化，也有利于领导者的

管理工作。因为如果领导者对每个冲突都要过问，这样的管理工作会很大，所以让员工自己解决是最好的也是最省事的方法。

②培养沟通能力。其实很多情况下，冲突双方不是不愿意自己化解矛盾，而是由于缺乏必要

的沟通技巧以至于事丨青越弄越糟糕，造成矛盾的停滞甚至激化，因此企业就要为员工开展必要的沟通能力的培训。

(3) 如何化解由于不同认识引发的冲突

①换位思考。运用"同理心"，尝试着从別人的角度想想〃如果我是他，我会怎么想〃，这样会很容易发现自己平时看不到的问题甚至是自己一直坚持的错误的观点。

②尝试接受他人的看法。这个方法和上一^有着异曲同工之处，俗话说得好"海纳百川，有容乃大"，只要自己放开胸怀，用公正的态度去接受别人正确的、好的看法，就会很容易化解双方的冲突。

(4) 如何化解由于个人主义引发的冲突

①提倡员工的奉献精神和团队精神。作为领导者最不喜欢遇到个人色彩很强烈的员工，他们所希望的是以团队为重，乐于奉献的员工，因而遇到个人主义型的员工，领导者一定要在组织内通过培训，培养员工与他人的合作意识，并大力宣传奉献精神，让员工以和企业荣辱与共而自豪。如联想集团，其内部提{昌的是一种亲情文化：平等，信任，欣赏，亲情。这种文化激励了多少联想人的忠诚和奉献，激荡了多少联想人的心，为了联想的成功，联想人愿意付出他们的青春、汗水、鲜血和生命。由此可见，臝得员工的献身精神是企业成功的关键。

②加强合适人员的选拔。如果一^团队里面长期以来一直存在着冲突，那么作为领导者一定要设计好相应的甄选程序，严格把关以保证所甄选的人才是具有合作精神和奉献精神的人，以避免那些自私自利，唯利是图的人进入企业。

(5) 如何化解由于职责不清引起的冲突

①进行工作分析。工作分析是人力资源管理的基础，如果企业没有进行工作分析，那么很可

能由于工作职责不清而产生重重矛盾，因此作为领导者就需要要求人力资源部重新进行工作分析，根据企业自身的情况，重新调整现有的结构，重新规范工作的职责，使得工作程序有条不紊地进行。

②完善职能划分。如果出现职责不清的现象，领导者就应该对问题部门进行必要的职责的修订和完善，使得工作的分配进一步明确，并且确定这些工作都由专员负责，这样冲突的发生就会降低甚至完全消除。

(6) 如何化解由于不同职责引发的冲突

①务必讲求对事不对人。这一个策略在前面的原则中也有讲过，这里再次强调这一点是因为化解冲突只有在这一原则的指导下才能大事化小，小事化了。只有这样才能将冲突控制在一定的范围内，以利于消除。

②解决关键问题。在企业中经常会发生的一个问题就是某个问题总是能连续引发某些人之间的冲突，或者是某几个部门之间的冲突，这时就需要领导者出面针对这一问题，考虑调整某些工作的流程，或者是制定一些能够缓冲矛盾的制度加以规范。

③上级强制仲裁。一个组织中的一些冲突并不是那么容易化解的，或许会存在一些不正常的特殊的情况，就需要请示上级，要求高层运用职权来解决，比如说恶意的冲突等。

不同的冲突处理会使冲突要么激化，要么减弱，或者维持现状，或者避免冲突。当然，没有任何一^过程、一套技巧、一种知识可以将个人以及组织从冲突的现实中解放出来，知识、敏感程度、技巧以及冲突各方的价值观直接影响到冲突的结果，因此任何领导者都无法完全消除企业内部存在的各种冲突，既然无法完全消除，那么就像前面说的那样不如因势利导、合理利用。

对企业来说，领导者要提升企业的执行力，就必须巧妙而有效地化解企业员工间的矛盾与冲突，减少内耗，提高凝聚力，才能集中力量将事情做好，做到有效的执行。

随机读管理故事：《挑水别忘了挖井》

有两个和尚分别住在相邻的两座山上的庙里。两山之间有一条溪，两个和尚每天都会在同一时间下山去溪边挑水。久而久之，他们便成为好朋友了。弹指一挥间，不知不觉，时间在每天挑水中，一晃就是五个春秋。忽然有一天，左边这座山的和尚没有下山挑水，右边那座山的和尚心想：他大概睡过头了。便不以为意。哪知第二天，左边这座山的和尚，还是没有下山挑水，第三天也一样，过了一个星期，还是一样。直到过了一个月，右边那座山的和尚，终于按耐不住了。他心想：我的朋友可能生病了，我要过去探望他，看看能帮上什么忙。于是他便爬上了左边这座山去探望他的老朋友。等他到达左边这座山的庙看到他的老友之后，大吃一惊。因为他的老友正在庙前打太极拳，一点也不像一个月没喝水的人。他好奇地问：你已经一个月没有下山挑水了，难道你可以不用喝水吗？左边这座山的和尚说：来来来，我带你去看看。于

是，他带着右边那座山的和尚走到庙的后院，指着一口井说：这五年来，我每天做完功课后，都会抽空挖这口井。虽然我们现在年轻力壮，尚能自己挑水喝，倘若有一天我们都年迈走不动时，我们还能指望别人给我们挑水喝吗？所以，即使我有时很忙，但也没有间断过我的挖井计划，能挖多少算多少。如今，终于让我挖出井，我就不必再下山挑水，我可以有更多的时间，来练习我喜欢的太极拳了。我们在工作领域上，工作挣薪水就像是挑水；而我们常常会忘记把握下班后的时间，挖一口属于自己的井，培养自己另一方面的实力，给自己多铺一条路。这样在未来当我们年纪大了，即使体力拼不过年轻人时，我们依然还会有水喝，而且还能喝得很悠闲，且源源不断。企业在经营时，是否也要为自己挖一口井呢？培养新人，给未来投资，这何尝不是企业的长远之井呀！多种一块田，就是为自己多留一条路。