医院投诉接待与处理
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉, 保障公民的合法权益, 促进医院改进服务, 提高服务质量, 维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度, 结合医院的实际情况, 制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1.医院投诉监督电话, 医院公众场所的意见投诉箱, 各系统、科室、班组意见薄（本）。
2.建立院总值班制度, 实行24小时值班, 接听电话、接待来访、受理投诉。
医务科主任张荣负责处理并做好记录。
3、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室, 其它职能处室受理职权范围内的投诉。
4、院领导接待室, 每周五为院长接待日, 接受各种投诉事件。
二、受理投诉的部门和范围1.院领导接待室、党委办公室: 受理医德医风方面的投诉。
受理行政事务与管理方面的投诉。
受理职工劳动纪律方面的投诉。
受理职工违规违纪方面的投诉。
2.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
3.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
4.医保办:受理医保质量、医保纠纷方面的投诉。
5.感染办: 受理院内感染方面的投诉。
6.财务处：受理医疗收费记账, 医疗物价方面的投诉。
7、药剂科: 受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
8、保卫处: 受理医院安全方面的投诉。
9、后勤部: 受理后勤保障方面的投诉。
10、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
11.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三. 工作职责1.努力学习法律, 法规和各项规章制度, 熟悉医院工作流程, 不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。
2.要求认真受理和处理群众来电, 来信, 来访。
做到交办及时无误；及时催办, 督办, 答复内容, 认真审核反馈事件。
并督促检查整改的措施和效果。
3.负责对投诉接待处理情况的整理。
做好受（办）理情况登记。
4.疑难问题及时向科主任汇报, 必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。
5.受理来电, 来信, 来访。
做到100%有记录, 100%有回音, 100%有处理, 100%有反馈。
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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如何有效处理医院科室的投诉
如何有效处理医院科室的投诉医院作为提供医疗服务的机构，不可避免地会面临患者和家属的投诉。
有效处理医院科室的投诉对于提升医疗质量、改善患者满意度至关重要。
本文将结合实际情况，探讨如何有效处理医院科室的投诉，并提出相应的解决方案。
1. 加强沟通与反馈机制医院科室应建立健全的沟通与反馈机制，确保患者投诉能及时被发现和解决。
在患者接待处设立专门的投诉受理窗口，专人负责收集和处理投诉，并及时进行回应。
同时，为了促进医患间的良好沟通，可设置投诉建议箱，供患者随时提出建议和意见。
2. 建立科学公正的投诉处理程序医院科室应建立科学公正的投诉处理程序，确保投诉的公正性和严谨性。
投诉受理后，应及时通知被投诉科室，并进行初步核实。
如果投诉属实，科室应主动承认错误，并采取相应措施进行整改。
如果投诉不属实，科室也应向患者进行解释和沟通，避免产生矛盾和误解。
3. 重视患者个案和集体投诉医院科室在处理投诉时应注重患者个案和集体投诉的处理方式。
对于个案投诉，应针对具体问题进行详细分析和解决；对于集体投诉，应关注投诉背后的问题，进一步加强管理和完善制度。
此外，可根据投诉情况定期召开科室会议，就常见问题进行分享和讨论，提高科室整体素质和服务水平。
4. 提供培训和指导医院科室应定期组织投诉处理培训，提高医务人员的投诉处理能力。
培训内容可包括投诉处理的基本原则、沟通技巧和解决问题的方法等。
同时，可设置专门的指导组，为科室提供投诉处理的指导和支持，确保投诉工作的高效进行。
5. 合理利用信息技术手段医院科室可利用信息技术手段提高投诉处理的效率和质量。
例如，可建立投诉管理系统，实现投诉的分类、统计和分析，为科室的管理决策提供依据。
同时，可推行在线投诉平台，方便患者随时随地提交投诉，提高投诉受理的及时性和便捷性。
6. 加强与其他科室的协作医院科室之间应加强协作，共同解决患者投诉问题。
对于跨科室的投诉，应及时转交相关科室进行处理，保障问题能够得到全面解决。
医院投诉接待管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉接待工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院各科室、各部门及全体医务人员。
第三条医院投诉接待工作遵循以下原则：1. 公正、公平、公开原则；2. 及时、高效、便民原则；3. 保护患者隐私原则；4. 强化责任原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：1. 来信：患者可通过信函方式向医院投诉；2. 来访：患者可到医院投诉接待室进行投诉；3. 来电：患者可拨打医院投诉电话进行投诉；4. 网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 医院投诉接待室；2. 医院投诉电话；3. 医院电子邮箱；4. 医院官方网站、微信公众号等网络平台。
第三章投诉接待流程第六条投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心倾听，认真记录投诉内容。
第七条投诉接待人员应核实投诉人身份，了解投诉事实，并告知投诉处理流程。
第八条投诉接待人员应及时将投诉情况上报医务科，由医务科组织调查处理。
第九条医务科接到投诉后，应迅速组织调查，核实情况，并提出处理意见。
第十条投诉处理过程中，涉及多个科室或部门的，应协调相关科室或部门共同处理。
第十一条投诉处理结果应及时告知投诉人，并做好相关记录。
第四章处理结果与反馈第十二条投诉处理结果分为以下几种：1. 事实清楚，证据确凿，医院存在过错，予以纠正；2. 事实清楚，证据确凿，医院无过错，予以解释；3. 事实不清，证据不足，需进一步调查。
第十三条投诉处理结果经医院领导审批后，由医务科向投诉人反馈。
第五章附则第十四条本制度由医务科负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
第十六条本制度如与国家相关法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。
2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。
3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。
二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。
3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。
4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。
对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。
5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。
6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。
三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。
2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。
3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。
4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。
5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。
总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。
医院投诉处理制度及程序范文（3篇）
医院投诉处理制度及程序范文为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
（2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（3）监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。
（4）医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
（5）门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。
（6）医保办：受理医疗费用方面的投诉。
（7）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（8）财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
（9）保卫科：受理医院安全方面的投诉。
（12）感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
（13）各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
（14）其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3.受理投诉条件（1）投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
（2）有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
（3）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4.投诉处理（1）各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
（2）投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。
（3）投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
医院投诉处理制度及程序
医院投诉处理制度及程序投诉是一种强有力的表达不满和寻求解决问题的途径，对于医院来说，建立健全的投诉处理制度及程序是至关重要的。
本文将介绍医院投诉处理制度的内容和相关程序，以帮助患者和家属了解投诉的权益和流程。
一、医院投诉处理制度的内容医院投诉处理制度是医院为了保障患者和家属的权益，及时妥善处理投诉事件而建立的规章制度。
该制度应包括以下内容：1. 投诉范围：明确规定哪些事项可以进行投诉，例如医疗服务、医生态度、医疗费用等。
2. 投诉途径：指明可以通过哪些途径进行投诉，例如书面投诉、电话投诉、在线投诉等，并提供相应的联系方式。
3. 投诉接待人员：明确指定投诉接待人员的职责和要求，如需专门的投诉处室或投诉接待员等。
4. 投诉受理流程：规定投诉受理的具体流程，包括投诉登记、初步核实、调查取证、协调沟通、处理结果反馈等环节。
5. 投诉处理期限：规定医院在收到投诉后需在一定时间内进行处理，并告知投诉人处理结果。
6. 投诉记录和统计：要求医院做好投诉记录和统计工作，及时分析问题，并采取相应的改进措施。
二、医院投诉处理程序1. 投诉登记：患者或家属可以通过书面投诉，填写投诉表格，并提供相关证明材料，如医疗记录、费用明细等。
2. 初步核实：投诉接待人员将对投诉内容进行初步核实，明确投诉的事实内容和相关涉及人员。
3. 调查取证：医院将组织相关部门对投诉事项进行调查取证，收集相关证据和证人证言。
4. 协调沟通：医院将邀请投诉人和被投诉人进行协调沟通，找出问题的症结，并就可能的解决方案进行协商。
5. 处理结果反馈：医院将根据实际情况，及时向投诉人反馈处理结果，并提供相应的解决方案。
6. 不满意处理的申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以提出申诉，并由医院设立的专门机构进行再审查。
7. 投诉处理的监督：医院将建立有效的监督机制，对投诉处理工作进行定期评估，及时改进投诉处理制度。
三、医院投诉处理制度的意义医院投诉处理制度的建立与实施，对于医院和患者双方都具有重要意义：1. 保障患者权益：建立投诉处理制度能够让患者和家属知道如何维护自己的权益，并提高患者的满意度。
医院医疗投诉的接待与处理制度
医院医疗投诉的接待与处理制度（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。
科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。
（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。
（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
（五）追踪改善。
1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
（六）处罚。
投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。
（七）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1.投诉人基本信息；2.投诉事项及相关证明材料；3.调查、处理及反馈情况；4.其他与投诉事项有关的材料。
医院投诉处理流程及技巧
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医院科室投诉处理措施
医院科室投诉处理措施引言医疗服务是医院一项重要的职责，然而，由于各种原因，患者在就医过程中可能会遇到不满足其需求的情况，因此，医院需要设立投诉处理措施，以便及时听取患者的建议和意见，并解决患者的问题。
本文将介绍医院科室投诉处理措施的基本流程和注意事项。
投诉渠道医院应设立多种渠道，方便患者提出投诉。
以下是常见的投诉渠道：1.投诉信箱：在医院内设立投诉信箱，提供纸质表格供患者填写投诉内容，并投入信箱中。
2.投诉电话：提供热线电话，患者可以拨打该电话进行投诉。
3.在线投诉平台：医院应开设官方网站或移动应用程序，患者可以通过网络提交投诉。
投诉接收医院应设立专门的投诉接收部门或岗位，负责接收和处理患者的投诉。
以下是投诉接收的基本步骤：1.登记投诉信息：接待患者时，投诉接待员应及时登记患者的基本信息，包括姓名、联系方式和投诉内容等。
2.听取患者陈述：投诉接待员应耐心听取患者的投诉内容，并记录详细的情况说明。
3.确认投诉事实：投诉接待员应核实投诉事实，必要时可以与医务人员进行沟通了解情况。
4.回应投诉患者：投诉接待员应与患者保持沟通，并及时回应患者的投诉。
投诉处理医院应设立科室投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题。
以下是投诉处理的基本流程：1.分配投诉责任人：投诉接收部门应根据投诉内容的性质和严重程度，将投诉分配给相应的科室。
2.调查核实：被投诉的科室应对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。
3.解决问题：被投诉的科室应积极采取措施解决问题，并确保类似问题不再发生。
4.通知投诉患者：被投诉的科室应及时将处理结果通知患者，并给予合理的解释和道歉。
投诉反馈医院应注意给予投诉患者反馈，让患者知道他们的投诉得到了重视和解决。
以下是投诉反馈的要点：1.及时反馈：医院应在一定时间内向投诉患者反馈投诉处理的结果。
2.诚恳道歉：医院应向投诉患者表达诚恳的道歉，以弥补患者的不满和损失。
3.改进措施：医院应向投诉患者介绍相关的改进措施，以避免再次发生类似问题。
县医院投诉接待管理制度
一、总则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，提高医疗服务质量，根据国家相关法律法规和医疗规章制度，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以书面、电话、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
2.医院工作人员在履行职责过程中，因工作失误、服务态度、工作效率等问题引起的投诉。
三、投诉途径1.设立投诉电话、投诉信箱，公开投诉电话、邮箱、地址等信息。
2.设立投诉接待室，配备专职投诉接待人员。
3.各科室设立投诉联络员，负责本科室投诉的接收和处理。
四、投诉处理程序1.投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。
2.投诉接待人员对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改。
3.投诉接待人员对投诉事项进行调查、核实，及时将调查结果反馈给投诉人。
4.对投诉事项的处理结果，要及时向投诉人进行反馈，并做好记录。
5.对涉及医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉，由医务科牵头，相关部门配合进行调查、处理。
五、投诉处理要求1.投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
2.对投诉事项的处理，要依法依规、公正公平，确保处理结果公正、合理。
3.对投诉事项的处理结果，要及时向投诉人进行反馈，对投诉人提出的合理要求，要及时予以解决。
4.对投诉事项的处理，要注重保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
六、投诉处理时限1.一般性投诉处理不超过三个工作日。
2.涉及多个科室、多个部门的较为复杂的投诉处理不超过一周。
3.必要时，经医院领导批准，可适当延长处理时限。
七、监督与考核1.医院设立投诉监督小组，对投诉处理工作进行监督。
2.对投诉处理工作不力、处理结果不公正的，将追究相关责任人的责任。
3.将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现优秀的个人和科室给予表彰和奖励。
医院的投诉管理制度规定
第一条目的为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内所有医疗、护理、行政、后勤等部门的投诉处理工作。
第三条投诉渠道1. 投诉人可以通过以下方式向医院投诉：（1）电话投诉：拨打医院投诉监督电话；（2）电子邮件投诉：发送至医院电子邮箱；（3）现场投诉：到医院公众场所的意见投诉箱或直接向相关部门、科室反映问题；（4）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
2. 投诉内容应真实、具体，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
第四条投诉处理程序1. 首诉负责制：投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
2. 接待投诉：医务科负责接待投诉，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。
投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3. 调查核实：医务科对投诉事项进行调查核实，必要时可组织相关部门、科室共同参与。
4. 整改落实：根据调查核实结果，对存在的问题进行整改，确保整改措施落实到位。
5. 回馈投诉人：投诉处理完毕后，医务科将处理结果告知投诉人，并听取其意见。
第五条投诉处理时限1. 医务科接到投诉后，应在3个工作日内完成调查核实工作。
2. 对投诉事项进行整改的，应在15个工作日内完成整改工作。
3. 对投诉处理结果有异议的，投诉人可在接到反馈意见后3个工作日内提出申诉。
第六条责任追究1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，对投诉事项隐瞒不报、拖延不办的，将追究相关责任。
2. 对投诉人进行打击报复、诬告陷害的，将依法依规追究责任。
3. 对投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究责任。
门诊患者投诉的接待及处理技巧
门诊患者投诉的接待及处理技巧引言门诊患者投诉是医院管理工作中常见的问题之一，合理、及时、有效地接待和处理患者投诉，对于维护医院良好的形象和患者满意度至关重要。
本文将介绍门诊患者投诉的接待及处理技巧，帮助医院管理人员和医护人员更好地应对这类问题。
接待患者投诉的技巧1. 倾听和尊重当患者前来投诉时，首先要给予足够的倾听和尊重。
无论患者表达方式是否有理，都应耐心聆听其陈述，并表达出对其感受的理解和尊重。
通过积极倾听，可以让患者感到被关注和被重视，从而缓解其不满情绪。
2. 冷静沟通在接待过程中，保持冷静是非常关键的。
即使面对激动或愤怒的患者，也应保持冷静并避免情绪化回应。
通过平稳自如地与患者进行沟通交流，可以避免情绪激化，为问题的解决创造良好的氛围。
3. 主动了解问题在接待患者投诉时，要主动深入了解患者所反映的问题。
通过询问和追问，全面了解患者的投诉内容、原因和期望。
同时，要对医院内部的相关情况进行调查和核实，以便更好地理解问题的本质。
4. 针对性回应针对性回应是有效处理患者投诉的关键。
在回应患者时，要根据具体情况给予合适的解释和建议。
如果是医疗技术或服务不当导致的投诉，可以给予道歉并提供补救措施；如果是沟通不畅或信息不准确引起的误会，可以提供更加清晰明了的解释。
5. 及时跟进接待完患者投诉后，及时跟进处理是非常重要的。
需要建立完善的投诉记录系统，并设立专门负责处理投诉问题的人员。
对于每一起投诉都要进行详细记录，并按照一定流程进行调查和处理。
及时向患者反馈处理结果，并根据情况采取相应的改进措施。
处理患者投诉的技巧1. 分类和优先级在处理患者投诉时，要根据投诉内容的严重程度和紧急程度进行分类和优先级排序。
对于紧急、严重的投诉，要及时采取行动，并通知相关部门或人员进行处理；对于一般性的投诉，可以适当调整处理时间，但也不能拖延过久。
2. 团队合作处理患者投诉需要团队合作。
医院管理人员、医护人员、行政人员等各个部门都应积极参与，并协作解决问题。
医院对投诉工作的管理制度
一、总则为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，维护医院良好形象，提高医疗服务质量，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉途径与渠道1. 投诉人可以通过以下途径向医院投诉：（1）拨打医院投诉监督电话；（2）发送电子邮件至医院电子邮箱；（3）向医院公众场所的意见投诉箱投放投诉信件；（4）通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
2. 医院设立投诉接待窗口，由专人负责接待投诉，确保投诉渠道畅通。
三、投诉受理范围1. 医疗服务质量问题；2. 护理服务质量问题；3. 医疗收费问题；4. 医院环境设施问题；5. 医德医风问题；6. 其他影响患者权益的问题。
四、投诉处理流程1. 投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心听取投诉人陈述，并做好记录。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，如需进一步调查，应向相关科室或部门转交。
3. 相关科室或部门接到投诉后，应认真调查，核实情况，及时向投诉接待人员反馈处理结果。
4. 投诉接待人员对投诉处理结果进行审核，如认为处理结果不妥，应向相关部门提出复议。
5. 投诉处理结束后，投诉接待人员应向投诉人反馈处理结果，并做好投诉记录归档。
五、投诉处理要求1. 各部门、科室应高度重视投诉工作，明确责任，确保投诉处理及时、公正、高效。
2. 投诉接待人员应具备良好的沟通能力、耐心和细致的工作态度，切实为投诉人提供优质服务。
3. 对投诉问题，要认真调查，实事求是，依法依规进行处理。
4. 处理投诉过程中，要注意保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。
5. 对投诉人反映的问题，要及时整改，防止类似问题再次发生。
六、监督与考核1. 医院设立投诉监督小组，负责对投诉处理工作进行监督。
2. 投诉监督小组定期对投诉处理情况进行检查，对存在问题及时提出整改意见。
3. 将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
医院投诉接待处理制度
投诉接待处理制度
一、病人投诉由院办、医务科、护理部、保健部、财务科负责接待处理;院办接待向院长上访的投诉,医务科接待住院、门诊病人投诉,保健部接待保健业务投诉,护理部接待护理方面投诉,财务科负责接待物价方面的投诉;
二、投诉类别包括：投诉、信件投诉及患者上门投诉等多种形式;
三、职能科室接待投诉后可反馈给当事科室,鼓励科室自行处理投诉,将投诉消灭于萌芽状态;各个科室的投诉经当事科室自行处理的,不作院级投诉处理;当事科室自行处理患者不满意或特殊情况下,院方认为当事科室处理不合适的,由院方相关科室进行调查、处理;
四、院方在处理医疗投诉过程中,当事人及当事科室必须积极配合;
一当事人及当事科室在接到相关科室病人投诉的通知后要在一天内向管理科室提供；事情发生经过,当事人陈述,科室讨论处理意见等书面材料;
二当事人及当事科室首席负责人应随时听从管理科室的安排,参与患者答复;
五、一般投诉应三天内答复,复杂的投诉需按医疗纠纷处理办法处理,时间可适当延长;
六、病人投诉应建立档案管理制度,投诉室应有专门登记本登记,信件投诉保留底稿连同处理意见交院办存档；重大投诉涉及到协议的,应将协议连同事件经过进行存档;。
医院投诉处理流程详解
根据总结的经验教训，不断完善投诉处理制度和 流程，提高处理效率和质量。
2023
PART 04
投诉处理中的沟通技巧
REPORTING
保持冷静和耐心
面对投诉时保持冷静
在处理医院投诉时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右，以便能够客观地 了解问题并找到解决方案。
展现耐心
对于投诉者的不满和抱怨，要展现出 足够的耐心，认真倾听他们的诉求， 不要急于打断或反驳。
04
问题诊断与改进措施
问题分类
对投诉问题进行分类，找出主要问题及其原 因。
针对性改进措施
根据问题原因制定具体的改进措施，如优化 流程、加强培训等。
责任落实
明确改进措施的责任人和执行时间，确保措 施得到有效落实。
经验总结
对改进措施的执行效果进行总结，形成经验 教训。
持续跟踪与反馈
跟踪机制
建立持续跟踪机制，对改进措施的执行情况 进行定期检查。
医院行政办公室
对于涉及医院管理、服务质量等 方面的投诉，患者可直接前往医 院行政办公室进行反映。
电话投诉热线
医院总机
通过拨打医院总机电话，按照语音提示选择投诉建议 服务。
专门投诉电话
部分医院设有专门的投诉电话，患者可直接拨打进行 投诉。
卫生行政部门电话
如问题未能在医院内部得到解决，患者可拨打当地卫 生行政部门的投诉电话进行反映。
医德医风类投诉
收受红包、回扣
医务人员利用职务之便，收受患者或其家属 的红包、礼品、回扣等不正当利益。
过度检查、治疗
医务人员为追求经济利益，对患者进行不必 要的检查和治疗，增加患者负担。
违反医疗规范
医务人员违反医疗原则和规范，进行不合理 的医疗行为。
导医接待工作的投诉处理流程
收集患者意见
积极收集患者的意见和建议，及时了解患者的 需求和期望，不断改进服务方式和内容。
强化团队建设
加强导医接待团队的凝聚力和协作精神，共同致力于提高服务质量和水平。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
持续关注问题进展情况
01
定期对投诉处理进展进行跟踪和评估，确保解决方案
得到有效执行。
02
对于未能按时解决的问题，及时了解原因，并采取相
应措施加以解决。
03
将问题进展情况及时记录并汇报给上级管理部门，以
便得到更好的指导和支持。
及时向投诉者反馈处理结果
01
在解决方案实施后，及时向投 诉者反馈处理结果，告知问题 已得到解决。
01
优化处理流程
对投诉处理的流程进行优化，缩短处理 时间，提高处理效率，确保问题能够得 到及时解决。
02
03
加强培训教育
加强对导医接待人员的培训教育，提 高其业务水平和服务意识，减少因个 人原因引起的投诉。
持续改进提高服务质量水平
定期自查自纠
定期开展自查自纠活动，发现问题及时整改， 确保服务质量和水平不断提高。
根据投诉的具体内容，可能还需 要查阅其他相关资料，如医学影 像资料、化验结果等。
分析投诉原因及责任归属
分析投诉原因
根据所了解的情况和查阅的资料，对投诉事件进行深入分析，找出导致投诉的根本原因。
判断责任归属
根据分析结果，判断投诉事件的责任归属。如果是医护人员的责任，需要明确具体责任人；如果是医院管理 方面的问题，需要提出改进措施。
对投诉进行分类和分级
根据投诉的性质和影响程度，对投诉进行分类，如服务态度、医疗质量、 费用问题等。
医院投诉处理制度及程序范文（五篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉接待与处理
医院投诉接待与处理第1条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。
有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。
第2条医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第3条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第4条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第5条医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第6条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第7条医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第8条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第9条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
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医院投诉治理方法（试行）
第一章总则
第一条为加强医院投诉治理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，依照《医疗机构治理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作方法》等法规、规章，制定本方法。
第二条本方法所称投诉，要紧是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不中意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本方法适用于各级各类医院的投诉治理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药治理局负责全国医院投诉治理工作的监督指导。
县级以上地点人民政府卫生行政部门（含中医药治理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉治理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动同意群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高治理水平，保障医疗质量和医疗安全，幸免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉治理
工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全治理相结合的投诉
治理责任制度，健全投诉治理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章医患沟通
第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、讲明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，依照患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章投诉治理机构与人员
第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉治理工作（以下统称投诉治理部门）。
投诉治理部门履行以下职责:
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十七条二级以上医院的投诉治理部门，应当配备专职工作人员，其他医院依照实际情况可配置兼职人员。
医院应当为投诉治理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人职员作待遇与人身安全。
接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。
第十八条医院要紧领导是医院投诉治理的第一责任人。
医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉治理部门做好投诉处理工作。
第十九条医院应当逐步建立健全相关机制，鼓舞和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第四章投诉接待与处理
第二十条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉治理部门、地点、接待时刻及其联系方式。
有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十一条医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，关于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；
关于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉治理部门投诉。
第二十二条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十三条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，幸免矛盾激化。
第二十四条医院投诉治理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第二十五条关于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
关于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
关于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
关于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十六条医院各部门、科室应当积极配合投诉治理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。