呼叫中心培训体系建设.ppt
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艾维通95107呼叫中心培训0707
95107×××
工信部颁发的呼叫中心 运营资质 拥有大型托管平台
符合个性化需求
号码及呼叫中心 全套解决方案
号码资源稀缺
唯一一家拥 有呼叫中心 建设及运营 资质
国内唯一一家拥有呼叫中心建设及运营资 质的服务商
拥有专业的呼叫中心团队
系统集成资 质
艾维通95107
提供多种呼叫中 心解决方案 提供全面的呼叫 中心服务
艾维通95107呼叫中心培训讲稿
北京艾维通会议服务有限公司
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北京华铁广通电信技术有限公司
创新、诚信、坚毅、智慧
北京华铁广通电信技术有限公司
创新、诚信、坚毅、智慧
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内容提要
1. 2. 3. 4. 5.
公司业务介绍 目标市场 经典案例 艾维通的优势及支持 艾维通与兄弟公司共赢
北京华铁广通电信技术有限公司
服务客户
• 满意的服务 • 需要的产品
北京华铁广通电信技术有限公司
创新、诚信、坚毅、智慧
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五、呼叫中心咨询解决方案
1．战略发展建议书 • 解决一个问题，是否需要一个呼叫中心？如需要，合适的方案？自建还是外包？ 2．呼叫中心建设前期的工作 • 做好需求分析，给出拟建的呼叫中心的明确方案； 3．呼叫中心建设中的工作 • 系统集成或是第三方集成监理 4． 呼叫中心建设后期及运营期间的工作 • 通过顾问，人员培训启动新系统并提供长达一年的运营跟踪服务。 5．关于其他具体的需求 • 如第三方客户满意度调查；为外包式呼叫中心提供专业服务等。
创新、诚信、坚毅、智慧
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河北省高速公路呼叫中心
解决客户座席编制问题 解决呼叫中心建设问题 解决呼叫中心运营问题 解决呼叫中心维护问题
电话中心培训体系建设课件
4. 活动收尾阶段。 • 进行培训评估工作 • 进行培训总结
电话中心培训体系建设
27
1
2
3
4
反应评估
学习评估
学员满意度 (学员给培训和讲师做评估, 参数作为内部讲师建设的有力依据)
培训考核 (电话中心培训考核体系)
行为评估
服务质量参数 (客户满意度,客户忠诚度,客户投诉率…….)
结果评估
电话中心培训投入产出比计算 (关联系数:产品利润\服务价值\培训成本等)
此项工作由培训组织部门负责，并及 时对反馈信息进行汇总和分析，及时对培 训工作进行有效调整。
电话中心培训体系建设
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2020/6/16
电话中心培训体系建设
31
2020/6/16
这一评估主要是为了检查通过培训员工是否 有行为的改变或是否提高了工作绩效。
应于培训结束后开始的一到三个月内对其进 行总体评估，并做出具体分析（共性分析）， 及时总结培训的有效性，并结合结果做出相应 调整。可结合绩效考核完成，亦可采用访谈法， 访谈员工及部门负责人。
鉴于电话中心的工作性质，无法 保证按照培训的流程进行运作， 缺乏有效的培训需求调查和培训 效果评估，把培训的实施简化基 本服务工作，使培训缺乏针对性， 效果难以保证。
六大问题
没有对全部培训课程进行梳理和打造， 缺乏可供选择的固定的精品课程。
缺乏来自横向的其他部门或岗位的有效 配合，使培训与业务相对脱节，培训 的作用难以得到有效的发挥。
2. 培训活动举行前。 • 检查各项准备工作任务的落实情况； • 组织签到，发放培训学员教材、用具，分发培训活动程序册。
3. 培训活动举行阶段。 • 清点培训人数，宣布会场纪律、议程； • 组织教学、讨论、交流或参观，协调处理培训的有关事项； • 后勤服务保障(住宿、就餐)； • 培训人员成绩评定 • 归档
电话中心培训体系建设
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3
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反应评估
学习评估
学员满意度 (学员给培训和讲师做评估, 参数作为内部讲师建设的有力依据)
培训考核 (电话中心培训考核体系)
行为评估
服务质量参数 (客户满意度,客户忠诚度,客户投诉率…….)
结果评估
电话中心培训投入产出比计算 (关联系数:产品利润\服务价值\培训成本等)
此项工作由培训组织部门负责，并及 时对反馈信息进行汇总和分析，及时对培 训工作进行有效调整。
电话中心培训体系建设
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电话中心培训体系建设
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这一评估主要是为了检查通过培训员工是否 有行为的改变或是否提高了工作绩效。
应于培训结束后开始的一到三个月内对其进 行总体评估，并做出具体分析（共性分析）， 及时总结培训的有效性，并结合结果做出相应 调整。可结合绩效考核完成，亦可采用访谈法， 访谈员工及部门负责人。
鉴于电话中心的工作性质，无法 保证按照培训的流程进行运作， 缺乏有效的培训需求调查和培训 效果评估，把培训的实施简化基 本服务工作，使培训缺乏针对性， 效果难以保证。
六大问题
没有对全部培训课程进行梳理和打造， 缺乏可供选择的固定的精品课程。
缺乏来自横向的其他部门或岗位的有效 配合，使培训与业务相对脱节，培训 的作用难以得到有效的发挥。
2. 培训活动举行前。 • 检查各项准备工作任务的落实情况； • 组织签到，发放培训学员教材、用具，分发培训活动程序册。
3. 培训活动举行阶段。 • 清点培训人数，宣布会场纪律、议程； • 组织教学、讨论、交流或参观，协调处理培训的有关事项； • 后勤服务保障(住宿、就餐)； • 培训人员成绩评定 • 归档
呼叫中心业务培训材料(PPT 48张)
人工座席子系统 5. 语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席 6. 座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料 7. 话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话 8. 话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门 9. 业务部门处理业务，并将处理结果录入系统 10. 话务员接到回访任务，进行客户回访
座席软件基本功能——投诉处理
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——业务报表
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件扩展功能 • 自动语音
–欢迎词、语音菜单、夜服语音留言、黑名单 –密码校验、数据库查询、自动业务受理
暂时不接听电话 从地址簿中提取电话号码
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——知识库
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——疑难问题工单
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
业务描述——与业务系统集成接口
EliteTCS坐席终端
XML接口 Elite信息总线 接口 配置工具
DLL接口
XML接口
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
业务描述——呼出服务
服务定制、电子订单 业务申请、投诉申告
短信、E-mail、传真
自动多媒体子系统
电话呼出
呼叫中心培训PPT呼叫中心59秒管理培训
• 竞争和竞赛 • 挑战 • 学习 • 帮助别人
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定
体验管理的峰终定律
峰-终定律
• 诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过 深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定： 高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的 感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。
第二部份 人员与团队管理
•员工的能力是有的，但就是对工作的态度很消极，用心 程度不够，没有上进心，怎样的施压和鼓励都不行，才能 提升他们对工作的兴趣
•老员工的消极态度比较严重，对客户的投诉很不在意， 这样的问题怎么弄
•怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上，或是将员工 的心拢到一起，员工自我满足的较多，怎样能进一步的提 高员工的积极性
第一部份 KPI指标与绩效管理 第二部份 人员与团队管理 第三部份 现场管理 第四部份 质量管理和辅导三大关键
高度改变 视野 角度改变Байду номын сангаас观点
电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了三十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个年头
客户世界杂志发行人 赵溪 2007年
• 对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰 与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、 好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影 响。
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定 6. 比较对比 7. 对事物的情感才是指导行动的准则
班务痛苦指数
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定
体验管理的峰终定律
峰-终定律
• 诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过 深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定： 高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的 感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。
第二部份 人员与团队管理
•员工的能力是有的，但就是对工作的态度很消极，用心 程度不够，没有上进心，怎样的施压和鼓励都不行，才能 提升他们对工作的兴趣
•老员工的消极态度比较严重，对客户的投诉很不在意， 这样的问题怎么弄
•怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上，或是将员工 的心拢到一起，员工自我满足的较多，怎样能进一步的提 高员工的积极性
第一部份 KPI指标与绩效管理 第二部份 人员与团队管理 第三部份 现场管理 第四部份 质量管理和辅导三大关键
高度改变 视野 角度改变Байду номын сангаас观点
电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了三十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个年头
客户世界杂志发行人 赵溪 2007年
• 对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰 与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、 好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影 响。
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定 6. 比较对比 7. 对事物的情感才是指导行动的准则
班务痛苦指数
客服呼入团队建设培训ppt
客服呼入团队建设培训ppt篇一：客服：呼入业务团队简介呼入业务团队简介作为客户服务中心的重要组成部分，同时也是人员占比最大的团队，我们始终秉承“客户至上、始终如一”的核心价值理念，7×24小时不间断向客户提供优质、高效、全方位服务。
我们工作在大后台，服务在最前线，专注聆听客户心声，用声音传递热诚，用专业锻造优质，用服务擦亮品牌。
我们团队团结友爱的队伍。
呼入业务团队是一个大家庭，目前共有200多名成员，由10个大班、20个小组以及幸福妈妈组等人员构成。
团队倡导以人为本关爱感恩，相互成就共同成长，关爱分享紧密凝聚。
年轻奋进的队伍。
团队成员平均年龄不超过26周岁，大都是刚出校门步入职场第一站的新鲜人。
团队成员富于朝气，敢于亮剑，在业务竞赛中你追我赶争第一，在繁复工作中积极思考，不断提升，开展反思性实践，大力推动流程优化，促进各项指标节节高。
学习进取的队伍。
团队成员中有181人取得本科及以上学历，大专学历现在读本科的有35人，还有34人将在2014年继续报考在职本科学习。
团队成员重学习，勤实践，利用工余时间自学或自费报班学习经济金融、客服技巧、外语、心理学等课程，不断提升业务技能水平和综合素养，目前已有177人获得相关资格证书。
成员们在实践中学会深入思考、反思归纳，利用所思所学持续改善行为习惯模式，实现自我提升发展，并运用到工作实践当中，为个人及团队发展不断地注入新鲜活力。
我们的价值观客户至上始终如一。
我们的目标建设成为行内领先，业内一流的客户服务团队。
我们的口号团结互助，开拓创新，勇于担当，相互成就，正向思考，追求卓越。
我们的业务全面的业务咨询。
依托新一代客户服务系统、电话语音系统、短信、邮件及传真等通讯渠道，提供全面的业务咨询服务，逐步替代物理网点功能，延伸服务触角，保证客户资金安全，提高客户满意度。
高效的投诉处理。
高度重视客户诉求，用积极的服务态度和专业的精神解决客户问题，疏导负面情绪，满足客户需求，提升客户服务体验。
呼叫中心坐席基础技能培训ppt课件
陈安之卖车 换作他看看
要记住
客户才是他生意继续的保证 才是他真正的衣食父母
再听一听
什么是呼叫中心坐席的根底才干？
• 良好的心思素质及自控才干 • 富有团队协作精神 • 良好的倾听与沟通才干 • 引导与判别才干
富有团队协作精神
• 什么是团队？
为了实现某一目的而由相互协作的个体组成的正式群体。
• 什么是团队协作？
是一种为到达既定目的，所显现出来的自愿协作和协同 努力的精神。
团队协作的四大根底
• 建立信任 • 培育认识 • 加强沟通 • 明确分工
大雁的启示
每年秋天，大雁都 会从冰冷的北半球飞往 暖和的南半球，可是由 北往南的路程有20000 多公里，一路上大雁们 会遭遇各种各样难以抑 制的困难。
在团队中，有鼓励，表现就会更好，最 完美的自我实现，通常来自正面的鼓励。
当某只雁生病时，就会有两只雁飞 出队伍跟在后面，协助并维护它。
启示： 假设我们如雁普通 我们就会在姿态中相互扶持 一如我们在顺境中茁壮……
建立信任
要建立一个具有凝聚力并且高效的团队，第一个 且最为重要的一个步骤，就是建立信任。这不是 任何种类的信任，而是坚实的以人性脆弱为根底 的信任。以人性脆弱为根底的信任在实践行为中 究竟是什么样的？
伍中，跟着带队者到达目的地，我们会乐 意接受他人的协助，并协助他人；
当前导的大雁疲倦时，它会退到队 伍后方而另一只雁那么飞到前导位置递 补
启示： 困难的义务需求轮番付出，我们需求
尊重、并维护每个人独特的技术、才干、 天赋及资源。
飞在队伍中的雁会发出“呱、呱〞 的叫声，鼓励前导的雁，坚持速度。
启示： 我们需求确定，发出的声音是鼓励。
呼叫中心坐席根底技艺培训
呼叫中心培训体系研究
01
利用在线学习平台，提供灵活的学习方式，方便员工随时随地
学习。
线下培训
02
组织集中式培训，邀请专业讲师授课，提高员工实际操作能力
。
混合式培训
03
结合线上和线下培训的优势，提供更加全面和高效的培训方式
。
培训师资力量建设
师资选拔
从企业内部选拔经验丰富、业务能力强的员工担任培训师。
师资培养
定期对培训师进行专业培训和能力提升，提高其授课水平和质量 。
企业文化价值观
研究
市场趋势
了解行业市场的发展趋势，分析 对呼叫中心的影响。
竞争对手分析
分析竞争对手的呼叫中心培训体系 ，借鉴其优点和经验。
客户需求变化
关注客户需求的变化，及时调整呼 叫中心的培训内容和方向。
03
呼叫中心培训内容设计
师资评估
对培训师的授课效果进行评估和反馈，促进其不断改进和提高。
培训效果评估与反馈
评估方式
采用多种评估方式，包括考试、实际操作、员工反馈等，全面评估 培训效果。
评估结果分析
对评估结果进行深入分析，找出培训中的不足和问题，为后续改进 提供依据。
反馈与改进
将评估结果及时反馈给相关部门和员工，针对问题制定改进措施，提 高培训质量。
呼叫中心培训体系研究
目录
• 呼叫中心培训体系概述 • 呼叫中心培训需求分析 • 呼叫中心培训内容设计 • 呼叫中心培训实施与管理 • 呼叫中心培训体系优化与改进 • 呼叫中心培训体系案例研究
01
呼叫中心培训体系概述
Chapter
呼叫中心培训体系定义
呼叫中心培训体系是指针对呼叫中心员工进行的一系列 培训计划和课程，旨在提高员工的技能、知识和态度， 以提供更好的客户服务。 培训内容包括呼叫中心的基本概念、流程、沟通技巧、 投诉处理、产品知识等方面。
2024年度呼叫中心培训课程大纲
2024/2/2
16
数据分析在运营管理中应用
01
02
03
04
数据采集与整理
对呼叫中心各类数据进行采集 、清洗和整理，确保数据质量
。
数据分析方法
运用统计分析、数据挖掘等方 法，对数据进行深入分析和挖
掘。
数据可视化展示
将数据以图表、报告等形式进 行可视化展示，便于理解和应
用。
数据驱动决策
基于数据分析结果，制定科学 合理的运营管理决策。
呼叫中心培训课程大 纲
2024/2/2
1
目录
• 呼叫中心概述与功能 • 呼叫中心人员素质与技能要求 • 呼叫中心运营管理体系建设 • 呼叫中心技术支持与系统应用
2024/2/2
2
目录
• 客户满意度提升策略与实践案例分享 • 呼叫中心团队建设与职业发展规划
2024/2/2
3
01
呼叫中心概述与功能
2024/2/2
4
呼叫中心定义及发展历程
2024/2/2
定义
呼叫中心是一种基于计算机与电 话集成技术的客户服务系统，能 够处理大量来话和去话业务。
发展历程
从早期的人工热线电话系统，到 自动化语音应答系统，再到现代 的多媒体呼叫中心，呼叫中心技 术不断升级和完善。
5
呼叫中心在企业中应用场景
01
02
18
04
呼叫中心技术支持与系统 应用
2024/2/2
19
常见技术支持问题解决方案分享
通话中断或杂音问题
检查硬件设备、网络连接，调整音频 设置等。
系统登录失败或卡顿
重启设备、清理缓存、更新软件版本 等。
2024/2/2