终端建设与管理手册

、终端建设1建立动态终端报表，每月对区域市场所属终端的数量、变化、质量等变动情况进行汇总，根 据报表制定改进、提升措施。

2、制定统一的终端位置、 终端形象、产品陈列、促销品摆放等执行标准， 每月不定期机动监测, 并制定奖罚政策。

3、制定终端导购员评审管理体系建立导购员档案，记录个人基本资料、培训情况、考核结果、导购技巧评定级别、每月业绩、产品陈列及促销品摆放打分等4、终端分级：根据各终端所处位置、营业面积、家电区营业面积、社区经济条件、营业额、外 在形象、知名度、信誉度、客流量、xx 月均销量等情况，将零售终端分为 A 、B C 三级。

对不同级别的终端制定相应的投入政策和拜访巡察周期A 类终端：必须设立专职导购人员，优先投放演示台和形象柜等大型固定 经销商人员至少每周拜访巡察一次。

B 类终端：由经销商提出申请，根据需要投放演示台和形象柜等大型固定 商人员每周拜访巡察一次。

C 类终端：不再设立专职导购人员，原则上不再投放演示台和形象柜等大型固定POP5、终端拜访巡察：终端巡察指xx 市场专员与经销商拜访终端工作人员和在卖场观察消费者购买 活动及工作管理行为。

内容如下：终端建设与管理手册POP 保证货源充足。

POP 优先供货。

经销A xx产品的陈列和POP的摆放是否符合规范，并填写零售终端工作考核表，如灯箱照明;B各竞争产品厂家的终端市场促销活动，收集信息，及时反馈至公司；C产品市场情况。

收集信息，及时反馈至公司；D询问导购员所面临的工作困难，解决导购员所面临的问题。

观察到购员的工作干劲，精神风貌，考核其绩效。

E、根据需要拜访卖场的管理人员。

6、卖场公关：有效利用公关手段，建立良好的卖场关系，不但能够取得卖场对我们工作的支持，甚至还能打击竞争对手的气焰和阻击竞争对手进入，提高卖场壁垒。

A、培养经销商的卖场公关意识，转变观念尤为重要，公关投入非常值得，是一种非常必要的投资。

要寻求时机，利用一切机会，加强公关，获取好的产品位置和结款帐期支持最重要。

B导购员负责卖场营业员和柜组长等基层人员的公关工作；经销商负责产品经理等中高层管理人员的公关工作；必要时市场专员协助经销商做好公关工作。

对经销商和导购员反映的问题，要给予高度重视，调查情况后尽快应对解决。

C公关谈判要求及技巧：C1要保持不卑不亢，热情大方的态度；C2做好准备工作，如材料，需要到达时间；C3用过去的成功经验鼓励自己；C4不要让自己无止境的等待；C5用握手来表达诚意；C6坐立的姿态要从容不迫；C7用确切的手势，加强说服力；C8用适当的笑容化解危机；C9预防为主，遇到问题，及时汇报，及时处理。

C10具有处理紧急事件的思想准备。

D公关大忌：有事有人，没事没人；平时不拜佛，用时烧高香。

7、终端销售人员的培训与管理（培训、激励、控制）i.制定导购人员的培训、考核、奖励等制度ii.制定导购员培训手册，做到人手一册。

内容包括：产品性能、功能、使用方法、卖点及如何回答顾客相关问题和导购技巧、沟通技巧、商场公关、礼仪、着装等培训内容。

iii.考核主要以销售量为主，同时考察其出勤、工作态度、对本产的熟悉程度等，月底以书面形式进行考试，综合评定。

iv.制订销售提成制度，对于销售业绩突出的个人在基本提成的基础上，实行额外奖励。

如：在完成基本销售任务的基础上，对超额部分进行高额奖励，或在月底进行实物奖励。

二、终端导购规范重点卖场和竞争产品有导购员的卖场，必须设立专职导购人员并积极进行促销演示，并注意规范导购形象和服务。

同时还要充分调动导购员工作积极性，制定合理的激励考核制度，在有条件的一级、二级市场搞一些零售终端评比活动。

1、导购员外在形象的统一规范女性男性服装穿着卖场统一制服，外加一件“ xx 马夹”，与商场人员区别开来；女促销员须淡妆上岗；穿着卖场统一制服，外加一件“ xx 马夹”，与商场人员区别开来；袜子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜；深色；鞋皮鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过 5 厘米；皮鞋有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净；胸卡在左胸部佩带xx 胸卡；头发不油腻、无头皮屑；不染发、短发不过肩、长发应扎好；不油腻、无头皮屑；前发不过眉；后发不过领子，鬓角不超过耳中；手保持指甲短于指尖；保持指甲短于指尖；2、导购服务规范：（1）、等待销售机会营业时，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临，促销员需要边做销售准备，边等待接触顾客的机会；A、正确的待机姿势将双手自然下垂，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前；在保持微笑的同时以自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的机会；B时刻以顾客为重当导购员在待机时间里做一些准备工作时，决不能忽视了自己最重要的职责——接待顾客；当有顾客光临或走近时，就应立即停止手中的工作，开始关注顾客；（2）、初步接触对于导购员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要与最困难的事情。

从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在顾客对产品产生兴趣时。

一定要把握好初步接触的分寸；“不要跟刚进入商店三分钟的顾客打招呼。

”这是所有优秀导购员都默守的古训；寻找适当机会，让顾客轻轻松松、毫无压力地购物：l 当顾客与促销员的眼神相碰撞时l 当顾客四处张望，像是在寻找什么时l 当顾客长时间凝视产品或有手触摸产品时l 当顾客抬起头来时我们应牢记：我们要为顾客提供真诚的服务。

（3）、基本规范用语接待顾客时的基本规范用语是指一些简短的待客用语：A、“您好！欢迎光临xx专柜！”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应该略微低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应轻快。

当顾客与导购员的视线交接、距离3 米时，导购员就应该微笑与顾客打招呼“您好！欢迎光临xx 专柜！”；顾客即将离开陈列现场时，导购员亦应对顾客表示：“欢迎再次光临”；B “好的。

”这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。

比如顾客说：“请给我看一下产品手册”，导购员应面对顾客，回答“好的”，再出示手册、说明书；C “请您稍等。

”只要发生让顾客等待的情况就要向顾客表明：“请您稍等”；D “让您久等了！” 当顾客等待后应向顾客表示“让您久等了E、“对不起!这是对顾客要求无法作到时对其表示歉意的言语；F、“谢谢您！欢迎下次再光临！”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，此外，当顾客购买完商品离去后也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢”并送别顾客；三、形象店的建立形象店主要以专卖店和店中店为主，考虑到xx 现有市场状况，建议以专卖店为主, 店中店为辅。

形象店的建设，不仅有利于产品的销售，同时也是公司同经销商之间长期合作的一个坚实基础。

形象店良好的建设，能够加强消费者对产品的可信度，坚定购买信心，使产品在当地长期稳定发展，形象店建设意义重大。

（一）形象店分析1、形象店特点分析：A、在消费者心目中，专卖店所卖产品货真价实；B易于树立产品在当地的形象，利于市场的拓展工作；C消费者在形象店中能够得到专业且更加完善的服务；D形象店只经营一种或一类或一种品牌的产品，专业性强；E、能够实现一定销量，带来一定利润；F、便于妥善解决售后服务问题，树立良好的口碑。

2、消费者分析：除了产品目标消费者分析特点之外，进入专卖店的消费者还有如下特点：A、受广告影响较大，看到广告而打听、口碑的影响寻找到形象店的占相当比例；B愿意或希望能得到专业的服务，如技术咨询、售后服务等；C单位团体消费者；D欲分销者。

3、形象店定位：xx 专卖店。

（二）形象店建设1、选址：A、原则：能够比较方便地为目标消费者提供服务；B基本条件：B1繁华商业区主要大型商场内，有电话，配备二名营业员，一名接线员。

B2交通便利，附近有多条公共汽车站；B3水电齐全；B4使用面积不得小于12平方米以上，可安置灯箱、背胶；B5周围环境应与电子产品销售环境相适应。

C理想条件（适合A B类市场）：C1 地处繁华商业区最知名商场内，客流量大；C2使用面积二十平方米，门脸面积大，可以安置大灯箱；C3周围环境好，一层为佳。

2、设计：形象店设计由xx 企划部负责，并对视觉形象方面有最终裁决权。

有关标准另行规定。

3、实施：形象店实施由经销商负责，以确保符合公司VI 设计要求。

4、费用：A公司承担如下费用，其他费用不予承担。

A1 灯箱的制作费用；A2铜牌的制作费用。

A3展板费用，室内灯箱布费用；A4地板及吊顶制作费用。

B费用结算程序：B1 行销部企划课提供相关项目制作费用标准；B2市场专员根据参考价格与经销商协商情况，报业务课批准，列入精确行动；B3业务课有最终审查权。

B4费用标准重点市场最高限额20000元、一般市场最高限额10000元。

（或按每平米/800元折算）（三）形象店管理与工作标准1 、产品：A、xx 形象店只能陈列经营公司产品，不能陈列经营其他产品，特别是和xx 产品有竞争的同类产品；B样品出样必须要全，摆放整齐，主推产品摆在形象柜的外端；C样品要保证完整性，不得有破损或缺件情况发生；2、价格：所有产品均要用价格牌标价，和其它卖场价格一致，并且符合公司价格体系的要求。

3、销售促进：A、形象店中放置多媒体动态宣传设备，时刻播放xx产品广告片。

B POP严格按《POP使用规范》的要求使用和摆放到位。

4、服务：消费者是上帝，服务好上帝是无条件的，不容折扣的，服务分售前、售中、售后三个阶段。

售前服务主要是咨询，电话是主要的咨询渠道，接线员的工作质量至关重要；售中服务主要指消费者在购买产品的过程中得到的服务，无论哪个环节，都应得到很好的服务；售后服务是指消费者与使用过程中遇到问题而得到的服务，良好的售后服务不仅能削弱质量问题而引发的不良影响，还能赢得消费者的信赖与好的口碑。

四、终端布置（一）产品陈列规范1、xx产品的陈列要突出醒目，让消费者在5-10米以外看到xx产品。

2、演示台和形象柜陈列在主通道旁等（如店门内最前端、电梯口、主过道）客流量大的位置，让消费者有更多的机会接触xx。

3、演示台和形象柜要陈列在竞争产品的前面，让消费者尽早发现xx 产品，减少接触竞争产品的机会。

4、充分利用演示台和形象柜的陈列空间，提倡在形象柜上摆放产品的所有规格，并做到摆放疏密有致，突出主推产品, 以便消费者视自己的需要选购。

5、各类终端摆放产品的数量标准如下：A 类：摆放xx 产品的所有型号及颜色；B 类：摆放xx 产品型号的80%；C 类：摆放xx 产品型号的80%。

6、柜台上摆放主推机型样品、演示机及演示用品。

7、xx 产品的陈列符合以下陈列常识：①最易看到的高度130cm；②手最易拿到的高度150cm；③手伸得到的范围180cm。

9、保持样品完整与整洁。

① 对于旧品、淘汰品、残缺品要及时处理；② 及时清洁和整理样品，保持样品卫生, 并按原型摆放；10、所有xx 产品应有明显的价格标识，零售价格必须符合公司价格体系的要求。