终端建设与管理手册

、终端建设

1建立动态终端报表，每月对区域市场所属终端的数量、变化、质量等变动情况进行汇总，根 据报表制定改进、提升措施。

2、制定统一的终端位置、 终端形象、产品陈列、促销品摆放等执行标准， 每月不定期机动监测, 并制定奖罚政策。

3、制定终端导购员评审管理体系建立导购员档案

，记录个人基本资料、培训情况、考核结果、

导购技巧评定级别、每月业绩、产品陈列及促销品摆放打分等

4、终端分级：根据各终端所处位置、营业面积、家电区营业面积、社区经济条件、营业额、外 在形象、知名度、信誉度、客流量、

xx 月均销量等情况，将零售终端分为 A 、B C 三级。

对不同级别的终端制定相应的投入政策和拜访巡察周期

A 类终端：必须设立专职导购人员，优先投放演示台和形象柜等大型固定 经销商人员至少每周拜访巡察一次。

B 类终端：由经销商提出申请，根据需要投放演示台和形象柜等大型固定 商人员每周拜访巡察一次。

C 类终端：不再设立专职导购人员，原则上不再投放演示台和形象柜等大型固定

POP

5、终端拜访巡察：终端巡察指xx 市场专员与经销商拜访终端工作人员和在卖场观察消费者购买 活动及工作管理行为。内容如下：

终端建设与管理手册

POP 保证货源充足。 POP 优先供货。经销

A xx产品的陈列和POP的摆放是否符合规范，并填写零售终端工作考核表，如灯箱照明;

B各竞争产品厂家的终端市场促销活动，收集信息，及时反馈至公司；

C产品市场情况。收集信息，及时反馈至公司；

D询问导购员所面临的工作困难，解决导购员所面临的问题。观察到购员的工作干劲，精神风貌，考核其绩效。

E、根据需要拜访卖场的管理人员。

6、卖场公关：有效利用公关手段，建立良好的卖场关系，不但能够取得卖场对我们工作的支持，甚至还能打击竞争对手的气焰和阻击竞争对手进入，提高卖场壁垒。

A、培养经销商的卖场公关意识，转变观念尤为重要，公关投入非常值得，是一种非常必要的投资。要寻求时机，利用一切机会，加强公关，获取好的产品位置和结款帐期支持最重要。

B导购员负责卖场营业员和柜组长等基层人员的公关工作；经销商负责产品经理等中高层管理人员的公关工作；必要时市场专员协助经销商做好公关工作。对经销商和导购员反映的问题，要给予高度重视，调查情况后尽快应对解决。

C公关谈判要求及技巧：

C1要保持不卑不亢，热情大方的态度；

C2做好准备工作，如材料，需要到达时间；

C3用过去的成功经验鼓励自己；

C4不要让自己无止境的等待；

C5用握手来表达诚意；

C6坐立的姿态要从容不迫；

C7用确切的手势，加强说服力；

C8用适当的笑容化解危机；

C9预防为主，遇到问题，及时汇报，及时处理。

C10具有处理紧急事件的思想准备。

D公关大忌：有事有人，没事没人；平时不拜佛，用时烧高香。

7、终端销售人员的培训与管理（培训、激励、控制）

i.制定导购人员的培训、考核、奖励等制度

ii.制定导购员培训手册，做到人手一册。内容包括：产品性能、功能、使用方法、卖点及如何回答顾客相关问题和导购技巧、沟通技巧、商场公关、礼仪、着装等培训内容。

iii.考核主要以销售量为主，同时考察其出勤、工作态度、对本产的熟悉程度等，月底以书面形式进行考试，综合评定。

iv.制订销售提成制度，对于销售业绩突出的个人在基本提成的基础上，实行额外奖励。如：在完成基本销售任务的基础上，对超额部分进行高额奖励，或在月底进行实物奖励。

二、终端导购规范

重点卖场和竞争产品有导购员的卖场，必须设立专职导购人员并积极进行促销演示，并注意规范导购形象和服务。同时还要充分调动导购员工作积极性，制定合理的激励考核制度，在有条件的一级、二级市场搞一些零售终端评比活动。

1、导购员外在形象的统一规范女性男性服装穿着卖场统一制服，外加一件“ xx 马夹”，与商场人员区别开来；女促销员须淡妆上岗；穿着卖场统一制服，外加一件“ xx 马夹”，与商场人员区别开来；

袜子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜；深色；

鞋皮鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过 5 厘米；皮鞋有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净；

胸卡在左胸部佩带xx 胸卡；

头发不油腻、无头皮屑；不染发、短发不过肩、长发应扎好；不油腻、无头皮屑；前发不过眉；后发不过领子，鬓角不超过耳中；手保持指甲短于指尖；保持指甲短于指尖；

2、导购服务规范：

（1）、等待销售机会

营业时，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临，促销员需要边做销售准备，边等待接触顾客的机会；

A、正确的待机姿势

将双手自然下垂，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前；在保持微笑的同时以自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的机会；

B时刻以顾客为重

当导购员在待机时间里做一些准备工作时，决不能忽视了自己最重要的职责——接待顾客；当有顾客光临或走近时，就应立即停止手中的工作，开始关注顾客；

（2）、初步接触

对于导购员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要与最困难的事情。从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在顾客对产品产生兴趣时。

一定要把握好初步接触的分寸；“不要跟刚进入商店三分钟的顾客打招呼。”这是所有优秀导购员都默守的古训；寻找适当机会，让顾客轻轻松松、毫无压力地购物：

l 当顾客与促销员的眼神相碰撞时

l 当顾客四处张望，像是在寻找什么时

l 当顾客长时间凝视产品或有手触摸产品时

l 当顾客抬起头来时

我们应牢记：我们要为顾客提供真诚的服务。

（3）、基本规范用语

接待顾客时的基本规范用语是指一些简短的待客用语：

A、“您好！欢迎光临xx专柜！”

在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应该略微低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应轻快。

当顾客与导购员的视线交接、距离3 米时，导购员就应该微笑与顾客打招呼“您好！欢迎光临xx 专柜！”；顾客即将离开陈列现场时，导购员亦应对顾客表示：“欢迎再次光临”；

B “好的。”

这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。比如顾客说：“请给我看一下产品手册”，导购员应面对顾客，回答“好的”，再出示手册、说明书；

C “请您稍等。”

只要发生让顾客等待的情况就要向顾客表明：“请您稍等”；

D “让您久等了！” 当顾客等待后应向顾客表示“让您久等了

E、“对不起!

这是对顾客要求无法作到时对其表示歉意的言语；

F、“谢谢您！欢迎下次再光临！”

这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，此外，当顾客购买完商品离去后也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢”并送别顾客；

三、形象店的建立

形象店主要以专卖店和店中店为主，考虑到xx 现有市场状况，建议以专卖店为主, 店中店为辅。形象店的建