员工服务礼仪规范

培训课程：门店员工服务礼仪规范

培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务

培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工

培训内容：

服务准则：第一条：顾客永远正确。

第二条：如果顾客错了，请参照第一条。

1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。

2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区

域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。

3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。

4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方

便于顾客。

5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。

6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。

7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。

8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使

用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。

9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客

达到满意。

10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满

意的商品。

11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合

作表示感谢。

12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的

规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。

13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不

必要的纠纷。

14、当遇到顾客不小心损坏部门商品，应上前向其说明公司规定，引领其到

最近款台结款。

15、每位理货员都有责任保证负责区域排面及商品卫生良好。

服务人员的素质要求

（1）仪表要求：端庄大方，行动得体，自然美观。注意服饰及化。

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。

（3）举止要求：端庄大方，树立服务意识，良好的风度及人格。

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言。

A、站姿：分为肃立和直立。

B、手势：分横摆式、直摆式、斜臂式、曲臂式、双臂横摆式、双臂竖摆式。

手势利用需注意以下几点：

●动作幅度不要过大

●不要从顾客手拉商品

●在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势。

●在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动。

●接待国外客人要掌握简单的手势。

●手势要适度。

C、表情：是指人的面部情态，目光和神态是服务人员面部表情，情感表达

（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

●目光：要坦然、亲切、友好、和善。需注意以下几点：

正视顾客眼睛，行注目礼。

视线要与顾客保持相应高度。

善于捕捉顾客目光，主动提供服务。

学会用目光向顾客致意。

（2）仪容貌仪表要求。

仪容、工装。

3、服务人员的语言艺术

基本要求

A、符合礼貌的基本要求。

B、准确生动、丰富、灵活。

C、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。服务用语

语言文明是精神文明的一个重要内容。

（1）欢迎光临，请。

（2）您好，早上好，请坐，您请看，请稍候。

（3）请排好队。

（4）请多提意见。

（5）请问您办理什么业务。

（6）谢谢，我明白了。

（7）是的，我这马上就办。

（8）请等一会儿，我马上就来。

（9）请收好您的单据（东西、证件）。

（10）请拿好您的证件。

（11）请出示您的身份证，谢谢合作。

（12）请您把款清点一下。

（13）您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？

（14）对不起，电脑出现故障，请稍候。

（15）给您添麻烦了，实在对不起。

（16）（客人不明白时）也许你已知道了，请这样使用。（17）慢走，好走，再见，欢迎再次光临。

服务禁语

（1）钱太乱，整理好再递给我。没零钱了，自己出去换。（2）哎，喊你没听见吗！

（3）别进来了，该下班了。

（4）没有了，不卖了。

（5）我也没办法，等着吧。

（6）急什么，慢慢来！

（7）没看见我一直在忙吗！

（8）后边等着去，挤什么挤！

客人询问时，禁止说：

（1）墙上贴着呢，你不会看吗！

（2）我不知道、我不懂、不关我的事。

（3）不是告诉你了吗？怎么还不明白！

（4）有完没完！

客人有疑问时，禁止说：

（1）我不清楚（我不知道）。

（2）你以前怎么办的。

（3）不是跟你说到那边去吗，怎么还问。

（4）这是电脑算出来的，还能错吗！

（5）不会有错的，你自己好好算算。

客人有意见时，禁止说：

（1）有意见找领导去！

（2）我就是这样的，怎么着！

（3）有意见箱，写意见去！

（4）愿上哪告上哪告去！

微机（设备）出现故障时，禁止说：

（1）机器坏了，不能办，明天再来。

（2）我有什么办法，又不是我让它坏的。

（3）这不管我的事，找我的领导去。

（4）我怎么知道什么时候修好。

（5）你的运气不好，再来一次吧。

发现假币时，禁止说：

（1）假的就是假的，还坑你吗！

（2）怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。

顾客服务规范

一：目的：使各门店同仁服务顾客时，有标准可遵循，

二：适用范围：集团公司所属各门店。

三：内容：

1．顾客服务对于流通业是十分重要的，“顾客服务规范”可以使我们的服务品质能趋于一致而稳定，以增进我们在市场上的竞争力。

2．电话礼仪的准则：

〈1〉电话常用语：

●铃响三声内接听，立刻报上姓名[亲亲鲜果园XX店，您好！]

●电话响了许久才接听时：[对不起，让您久等了，这是亲亲鲜果园XX店，

您好！]

●如果对方要找的人不在时：

[很抱歉，XXX目前不在，有什么事我帮您处理，好吗？]

[很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电话给您好吗？]

[很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？]

[很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接他的代理人XXX为您服务，好吗？]

原则为：避免对方打来多次电话都找不到人。

⏹电话留言条内容如下：

对方公司名称及尊姓大名：