某企业CRM实施案例分析PPT(共54页)
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经典CRM案例分析(课堂PPT)
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• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
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5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
9
（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
10
（三）上海通用CRM选型的三点要求
16
• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
11
三.方案设计及系统实施
• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
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5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
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（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
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（三）上海通用CRM选型的三点要求
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• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
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三.方案设计及系统实施
星巴克案例分析CRM ppt课件
2 ——
想加 “在感感本 培间的
。强 一服、客知 训的交 ）
客 对务香户识 沟流 星
户 一过味的、 通， 巴
关 系 ， 真 正 做 到 真 心 实 意 为 顾 客 着
” 的 服 务 ， 通 过 征 求 客 户 的 意 见 ，
程 中 ， 星 巴 克 实 行 一 种 “ 定 制 式 ”
。 并 一 起 探 讨 有 关 咖 啡 的 各 类 知 识
价格定位
星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品” ，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高 级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入 较高、忠诚度极高的消费阶层。
在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本很高， 所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的，而顾客 往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会 变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领 阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的 心理倾向。因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客 ，培养顾客的忠诚度。
此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖 啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协 议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油 利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品 和品牌。 星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头 ，每天要为1000多万客户提供服务。自1992年股市上市 后，市值从4亿美元增至2012年1月1日的343.90亿美元。
1. 最好的客户客户 2. 经常消费型客户 3. 乐于消费人群 4. 不确定人群
消 费 金 额
消费频率
根据客户生命周期的分类：
1. 考察期： 部分学生人群以及中年人人群：他们对星巴 克品牌有一定 认识，但是基于某些因素例如，经济能 力，偏好等还在采取观望态度。 2. 形成期： 学生人群，对星巴克品牌比较热衷，但是没 有较高消费能力，同时又对其他品牌有所喜好，处于探 索阶段。 3. 稳定期： 年轻白领人群，这类人群对星巴克品牌忠诚 度很高，平时休闲聊天以及谈事情都喜欢在星巴克，而 且这种行为已经形成一种趋势。 4. 退化期： 中年高级白领，这类人群对星巴克的品牌忠 诚度较高，但是随着年龄的增长，已经有转移消费方向 的趋势。
CRM实施幻灯片PPT
第9章CRM实施主讲：张春霞2021-05-13一、CRM战略1.构建CRM战略的意义2.CRM战略的内容构建CRM战略的意义⏹企业部署CRM是一项复杂的系统工程⏹客户关系管理是一种经营管理战略和理念⏹意义:➢（1）以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图，理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命；➢（2）对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重点目标，形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景；构建CRM战略的意义(续)➢（3）对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定，并可据此逐步分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标；➢（4）明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客户关系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则；➢（5）对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法，并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。
CRM战略的内容⏹客户关系管理战略是基于企业发展战略的产物，其制定的过程中主要包括设定未来以客户为中心业务模式的愿景和定位、制定客户关系管理工作方向、客户关系管理准备度分析、客户关系管理目标和成功要素设定等。
⏹战略考虑是企业在构筑客户关系管理战略和未来客户关系管理战略执行中的核心部分CRM战略重点（1）细分客户（2）效益目标（3）客户管理（4）运营管理（5）人员与技术二、CRM实施1.实施CRM存在的问题2.实施CRM应采取的对策3.CRM实施的关键环节4.CRM实施的步骤实施CRM存在的问题⏹真正实施CRM的企业还是少数⏹尚未完全树立以客户需求为中心的营销观念⏹对CRM存在认识误区➢把CRM看作一种管理软件➢忽视管理环节实施CRM应采取的对策⏹循序渐进分步实施➢首先进行信息搜集汇总，侧重于分销体系各层次日常发生的关键业务数据的搜集和分析➢其次，进行财务监控和物流供应。
某企业CRM实施案例分析PPT(共54页)
业务特点：项目金额大，销售周期长。
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
希尔顿酒店CRM案例分析幻灯片PPT
希尔顿的CRM计划
CRM计划的四个步骤
爬行 走路 奔跑 飞行
第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括： 设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信
息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别 某个顾客及其个人偏好； 改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个 接触点的过往的服务失误及跟踪补救； 重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店， “最佳客人”都能获得最佳服务； 建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务 失误造成的不快； 增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的 浏览； 酒店级CRM入门培训。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里， 从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城 市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔 顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的 秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢 确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化， 贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾 至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并 通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司 的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断 到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
第一阶段取得的成绩是被 识别的至尊宾客人数增加 了4%，每人的平均消费 房晚增加了1.1到1.7个， 交叉销售的增长率为 21.3%，各个品牌的服务 评分和顾客满意度都有2到 5个百分点的增幅。
第二阶段是从2002年12月份开始，包括：
CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人 员可以得到弹出账单消息等自动提示；
它这系统是希尔顿集团独立研发的，从 一开始就是针对连锁酒店数据共享的需 求而设计的，是一个高度集成的系统， 包括客房管理、预定、收益管理、客历 和销售管理的数据，都集中到数据中心， 可以进行统一的查询和统计分析处理。
CRM系统的实施.pptx
CRM实施的项目团队
项目决策委员会 （企业方高层领导、
CRM系统供应方高层经理）
CRM系统供应方 项目经理
企业方项目经理
产品与业务顾问
技术小组
技术小组
专业实施小组 （各业务部门及 信息部门负责人、 第三方咨询顾问）
关键用户
CRM实施的项目团队
• 公司高层的参与与支持 • 项目组的成员要以业务部门为主，信息部门为辅 • 项目组成员必须精通业务管理流程 • 保持项目团队成员的稳定性
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
面向CRM的业务流程重组ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 什么是面向CRM的业务流程重组？
• 面向CRM业务流程重组的过程
– 从客户的观点来重新界定业务，分析现有流程的问题； – 根据重新界定的“应有业务“与现有业务的差距，来
明确新的业务流程； – 评估新的流程及其实施。
设计CRM系统架构
• 确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪 些功能等 。
确定CRM系统的实施目标和范围的方法
• 客户基本特征的分析
– 客户的构成 – 客户空间上的分布
• 企业产品和服务的分析
– 最终消费品还是中间品 – 产品的销售量 – 产品的技术含量 – 产品的体积和重量 – 客户对售前、售中及售后服务的要求
• 客户满意度的分析
– 客户满意度不高的原因 – 关键绩效指标的重要性与满意度
(ppt版)CRM中的数据管理与分析
第十五页，共三十四页。
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1． 运用客户数据库可以(kěyǐ)对客户开展一对一的 营销
2． 运用客户数据库，可以实现客户效劳及管理的 自动化
3．运用客户数据库，可以实现对客户的动态管理 4． 客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助，
并指导客户关系的努力方向
第十六页，共三十四页。
应用；最后本章浅谈了数据仓库和数据挖掘的 根本知识及其在CRM中的应用。
通过本章学习(xuéxí)，读者应充分认识数据管理 和分析在CRM中的主要作用，养成重视客户档
案数据库的习惯；同时要根本理解数据仓库和 数据挖掘技术的在CRM中的应用。
第三十一页，共三十四页。
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一、思考题
1．客户数据可以如何进行类型划分? 每类数据各有什么特点？
◦ 6.4.3数据挖掘在CRM中的应用介绍
第二十三页，共三十四页。
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1．数据挖掘的含义
简单地说，数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在 的、有价值的知识、模型或规那么的过程。对于企 业而言，数据挖掘可以有助于发现业务开展的趋势 ，揭示的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析 出完成任务所需的关键因素，以到达增加收入、降 低本钱，使企业处于更有利的竞争位置的目的。
7．什么是数据挖掘技术？它有什么作用？在CRM中有那 些主要应用？
第三十二页，共三十四页。
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二、实践题
1．社会调查题
自己通过社会关系，联系相关企业，了解其客户档案数 据库的建设情况。
2．方案设计题 选择某一特定类型的企业，利用Excel或者Access软件，
为其设计一个客户数据库。
联想电脑公司CRM项目实施计划ppt(共39页)
项目实施范围
Customer/Contact Mgt。 客户/联系人管理
Opportunity Mgt。
商业机会管理
Campaign mgt。
市场活动管理
MDF Mgt。
广告费管理
Literature Mgt。
信息文件管理
Product Information Mgt。 产品信息管理
eChannel
项目决策会议
时 间： 双周一次/临时特别召集 （周二下午或晚上）
主持人： 项目总经理 参加人： 项目领导委员会和项目总经理室成员 内 容： 项目进展通报
项目涉及的重大业务/IT问题决策 项目关键资源协调
项目文档管理制度
原 则：统一、集中管理项目文档
负责人：项目助理：王维达、赵 弘 实施人：项目专职文档专员：符 娖
联想电脑公司
副总裁兼市场总监
俞 兵 先生 讲话
联想电脑公司
副总裁 王晓春 女士 讲话
联想电脑公司
副总裁兼CIO 王晓岩 女士 讲话
CRM项目正式实施动员誓师会
誓师仪式
Marketing 团队
CRM项目正式实施动员誓师会
誓师仪式
Service 团队
CRM项目正式实施动员誓师会
誓师仪式
Sales 团队
项目考核与激励原则（续）
考核（2）
3、常设专员
在项目实施阶段由项目总经理（或其授权人）
负责100%考核
不参与部门正态分布
项目考核与激励原则（续）
激励：
1、种类
实施过程奖
2、奖金
项目成果奖
实施过程奖金：项目专项奖金（不占用部门奖金额度） 项目成功上线奖：公司级大事件专项奖
关于CRM应用的案例 ppt课件
第一：和客户实现了“零距离的接触” 第二：快速定位客户的需求 第三：快速获取客户订单 第四：快速满足客户需求
第五：快速了解解决问题（营销过程或产品使 用过程）
关于CRM应用的案例
10
海尔实施CRM一个基础一个手段
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管 理是实 施CRM的基础。 一张网是海尔客户关系管理网站 一条链是海尔的市场链。
关于CRM应用的案例
12
海尔CRM客户管理系统的特点
围绕一个中心 面向两类用户 提供三种服务
关于CRM应用的案例
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一个中心 ： 以定单信息流为中心，可实现客户对定单
的下达、审核、跟踪的全过程服务;
两类用户 ：外部客户用户
内部业务人员用户;
三种服务 ：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询
等在线帐务服务
如：专 营空调 等电器
6
没有实施CRM之前
国美
坚持提供价格最低廉的产品
海尔
不愿意降价
关于CRM应用的案例
7
客户和公司的交流不顺畅
海尔
国美
关于CRM应用的案例
8
实施以后：
为国美提供原来几倍数量的产品
海尔
CRM客户管理系统
国美
成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系
关于CRM应大的变化？
没有学问无颜见爹娘 ……” “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
海尔的内功心法
客户关系是树根，信息技术是 树干，销售结果是树叶。
关于CRM应用的案例
5
海尔的客户分类
跨国连锁公司 本土连锁公司
大商场
加盟专卖店
专营店
如：沃 尔玛等
如：国 美等
CRM案例分析PPT课件
3
销售档案管理是 产品交付的结果， 记录交付产品的 编号和等重要资 料以及交付所依 据的合同的基本 信息
12
网上服务 网站评价调查
记录反馈信息 服务过程跟踪 服务人员的质 量评估
13
14
公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 运行机制 特点建议 结论
1）呼叫中心 2）订单管理 3）采购管理
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公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 运行机制 特点建议 总结
业务人员的管理控制 5
公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 运行机制 特点建议 结论
苏宁电器CRM系统工作原理
内部信息源：公司经营活动
销售 会 员 营销
活动 服务
活动
外部信息源
社 会 公共
调查
信息
商业 信息
数据清洗，初始化，整合，迁移
细分主 题客户
数据仓库
客户数 据分析
客户数 据挖掘
其他分 析
6
公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 运行机制 特点建议 结论
基于WEB和三层结构的苏宁电器CRM体系架构
协作层 业务协作
报表输出 WEB浏览 DSS支持
模型 应用
层
协作子系统 客户呼叫中心 特殊营销客服
数据分析挖掘子系统
在线分 规则 析OLA
配置
数据 挖掘
案例知识分 析挖掘模型
数据层 数据处理子系统 数据仓数库据，转O换LAP DB
OLTP DB外部数据源
7
苏宁CRM建议
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公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 运行机制 特点建议 结论
对于家电连锁企业来说，客户关系管理是必不可少的一个环节，也是最
重要的一个环节，也是企业面对国际化的挑战的重要的武器。把握好了这个 必胜的武器中国家电连锁企业才能在国际化的竞争环境中立与不败之地。苏 宁才能真正的成为国际化的巨头。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
crm实施方案 ppt
CRM实施方案 PPT摘要本文档将为您提供一个完整的CRM（客户关系管理）实施方案的PPT（演示文稿）。
CRM是一种管理与客户关系相关的策略和技术，帮助企业改善客户服务、提高销售业绩以及加强市场营销。
目录1.引言2.现状分析3.实施目标4.实施步骤5.风险与挑战6.成功评估7.结论1. 引言在竞争激烈的市场环境下，企业需要寻求有效的方式来管理和维护与客户的关系。
CRM为企业提供了一个综合性的解决方案。
本演示文稿将重点介绍CRM实施方案的关键要点，以帮助您实施CRM系统的过程。
2. 现状分析在实施CRM之前，首先需要对企业的现状进行全面的分析和评估。
这将包括以下几个方面的考虑： - 客户关系管理的重要性和优势 - 目前存在的问题和挑战 -已有的CRM工具和系统3. 实施目标在进行CRM实施之前，需要明确的制定实施目标。
以下是一些常见的实施目标： - 提高客户满意度和忠诚度 - 提高销售业绩和市场份额 - 提升营销活动的效果与效率 - 加强与客户的沟通与协作4. 实施步骤在实施CRM系统时，需要遵循以下几个步骤： ### 4.1 系统需求分析在CRM实施之前，需要明确企业的具体需求并选择适合的CRM系统。
这将包括以下考虑：- 功能需求：CRM系统需要具备哪些功能来满足企业的要求。
- 技术需求：系统的硬件和软件要求，以及与现有系统的集成。
- 安全需求：保护客户数据和企业机密的安全措施。
4.2 项目规划制定详细的项目规划可以确保CRM实施过程的顺利进行。
项目规划应包括以下内容： - 时间计划：明确每个阶段的开始和结束日期。
- 资源分配：确定实施团队的成员和其职责。
- 风险评估：识别可能影响项目进展的风险并制定风险应对措施。
4.3 系统定制与配置根据企业的需求，对CRM系统进行定制和配置，以适应企业的工作流程。
这将包括以下工作： - 数据字段定制：根据企业的数据需求，定制系统的数据字段。
- 界面定制：调整系统界面以满足用户的需求和偏好。
CRM的实施方法ppt课件
Source: Garden Research Group 1997
20
项目失败的六大原因
目标不明确
6
未做好计划和预测 5
技术问题
4
计划方法有问题
3
不会做计划 供应商的问题
2 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
精选PPT课件
Source KPMG199721
三、CRM系统的实施步骤
精选PPT课件
19
项目完成情况分类
在美国，90% 的高科技项目未能在规定的时间和预算内完成！
20%
超过计划
100% 到 200%
超过计划 200%
10%
30%
超过计划 100%
精选PPT课件
从未完成
30%
1
2
3
4
10%
5
按时在预算内完成
Source: Garden Research Group 1997
•根据客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜访
精选PPT课件
44
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要－2
－找出客户真正需要的是什么
•邀请客户来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务或工作流程 的期望
－ 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以对这些客户提 供哪些特殊的产品或服务
• 厂商可提供的顾问服务 • 厂商提供类似服务的相关经验 • 售后服务 • 提出方案实施的难易度 • 完成方案所需要的时间 • 费用
精选PPT课件
7
CRM工具应具备的要件
1、前台销售及服务功能
•将与客户的互动作为长期的工作 •销售与服务应视为相辅相成的一体 •监控各种活动衍生的商机
20
项目失败的六大原因
目标不明确
6
未做好计划和预测 5
技术问题
4
计划方法有问题
3
不会做计划 供应商的问题
2 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
精选PPT课件
Source KPMG199721
三、CRM系统的实施步骤
精选PPT课件
19
项目完成情况分类
在美国，90% 的高科技项目未能在规定的时间和预算内完成！
20%
超过计划
100% 到 200%
超过计划 200%
10%
30%
超过计划 100%
精选PPT课件
从未完成
30%
1
2
3
4
10%
5
按时在预算内完成
Source: Garden Research Group 1997
•根据客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜访
精选PPT课件
44
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要－2
－找出客户真正需要的是什么
•邀请客户来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务或工作流程 的期望
－ 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以对这些客户提 供哪些特殊的产品或服务
• 厂商可提供的顾问服务 • 厂商提供类似服务的相关经验 • 售后服务 • 提出方案实施的难易度 • 完成方案所需要的时间 • 费用
精选PPT课件
7
CRM工具应具备的要件
1、前台销售及服务功能
•将与客户的互动作为长期的工作 •销售与服务应视为相辅相成的一体 •监控各种活动衍生的商机
上海通用汽车公司CRM实施案例
上海通用汽车公司CRM实施案例实施CRM前的状况在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。
原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。
主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。
例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。
如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。
客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。
信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。
渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显通用的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。
IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。
实施CRMIBM提出的策略要点是统一规划、分步实施。
IBM认为，要从系统的长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医头，脚痛医脚。
过去的问题在于考虑长远不够。
方案的制定同样是以客户为中心而展开的。
客户在今后不仅是面对销售商，他在购车以后还会面对售后服务站，对于四位一体的销售商来看，售后服务站可能和它是一家。
但是处理问题的一定是两批人员，维修人员不会是销售代表。
还有公司的客户服务中心，这里的人员是经常要和客户打交道的。
他们如何协同工作是一个很重要的问题。
客户的资料要集中化，销售人员有任何变化都不会影响对客户的服务。
此外，车辆的信息要集中化，原来生产的信息是在工厂内，但是库存是在各地的经销商那里。
公司必须要随时掌握每一辆车的状态，有没有卖掉，谁买走的，车子有没有修理过，是在什么地方修的，修了什么。
CRM在中小型企业的运用PPT课件
1
目录
1
CRM的应用情况
2
咨询公司CRM实施方案模型
3
CRM业务流程说明
4
CRM应用展望
1
1 CRM应用情况
我国85%企业为中小企业，CRM动辄几百 万美元投资不符合我国企业情况
近7成企业家认为CRM是提高企业核心竞 争力的必由之路
对中小企业而言，只需要的是CRM的部分 功能，例如销售流程管理、财务管理等
1
业务特点：
信息量大
业务流程持续时 间长，反复多
挖掘客户周期长
2.1.2公司结构简图
总经理
市场营销部
咨询业务部
虚拟项目实施小组
1
行政财务部
7
2.2 X公司现存的问题
网站
管理
客户服务
问题
市场销售
行政财务
咨询业务
1
8
2.3 结 论
公司信息流不畅导致工作效率下降
1
员工以“客户为中心”的观念不强
开放客户周期长，投入大，人才流动性大
CRM未来发展趋势
集成化
平台化
精细化
行业化
1
20
参考文献
业务流程重组是成功实施CRM的关键
徐作宁《经济体制改革》 2002第2期 P154~~156
中小型企业实施CRM应用分析
蒋丽娜 《现代情报》 2002第5期 P110~~112
关于我国企业CRM实施的探讨
孙康 《经济问题探讨》 2004第4期 P72~~73
1
1
比亚迪汽车公司所用 CRM管理系统软件介绍
公司需要全面的整合信息
2 内部资源共享，为客户提供更好的服务
重新设计业务流程，保持人才
目录
1
CRM的应用情况
2
咨询公司CRM实施方案模型
3
CRM业务流程说明
4
CRM应用展望
1
1 CRM应用情况
我国85%企业为中小企业，CRM动辄几百 万美元投资不符合我国企业情况
近7成企业家认为CRM是提高企业核心竞 争力的必由之路
对中小企业而言，只需要的是CRM的部分 功能，例如销售流程管理、财务管理等
1
业务特点：
信息量大
业务流程持续时 间长，反复多
挖掘客户周期长
2.1.2公司结构简图
总经理
市场营销部
咨询业务部
虚拟项目实施小组
1
行政财务部
7
2.2 X公司现存的问题
网站
管理
客户服务
问题
市场销售
行政财务
咨询业务
1
8
2.3 结 论
公司信息流不畅导致工作效率下降
1
员工以“客户为中心”的观念不强
开放客户周期长，投入大，人才流动性大
CRM未来发展趋势
集成化
平台化
精细化
行业化
1
20
参考文献
业务流程重组是成功实施CRM的关键
徐作宁《经济体制改革》 2002第2期 P154~~156
中小型企业实施CRM应用分析
蒋丽娜 《现代情报》 2002第5期 P110~~112
关于我国企业CRM实施的探讨
孙康 《经济问题探讨》 2004第4期 P72~~73
1
1
比亚迪汽车公司所用 CRM管理系统软件介绍
公司需要全面的整合信息
2 内部资源共享，为客户提供更好的服务
重新设计业务流程，保持人才
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阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
阶段二：区分-----以客户对企业的价值和需求为标准进行相 应的区分
传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有 价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出 被动的区分。
改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评 级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基 于需求的客户分类进行主动区分。
企业CRM实施案例分析
目录
01 企业实施CRM的目的
02 客户关系管理的作用
03
案例分析
一、企业实施CRM的目的：
1、CRM通过获得更多 的客户线索，更广泛地 共享客户信息，协同工 作，增加收益，提高给 客户的价值，实现企业
和客户的"双赢"。
2、企业实施CRM系统 能让公司更好的掌握客 户需求，优化管理，并
DELL在自己原有的 的基础上，将自己的 市场，销售，订货系统以及服务和支持能力顾客自己的互联 网络，通过这种方式，得了了公司获得了巨大的成功。
三、DELL公司案例分析
戴尔在线的目的是最大深度的满足客户的需要，市公司更便 捷高效的运转，产生更大的利益，以下是公司网站的主要目 标：
阶段四：定制------根据与客户交往经验定制方案
传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服 务。发展和执行客户计划。
改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进 行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的 区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略， 包括对客户执行组织中联系人的战略。
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
实施CRM系统以及效果评析
在实施过程中HPC会提供系统集成、建设基础架构等 服务。此外，HPC还会根据企业的特性、客户的要求做一 些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成 ，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。
在CRM项目实施完成后，HPC的专家会协助企业对 CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内 部顺利推广CRM的使用。
获得更大的利润。
二、客户关系管理的作用：
提高市场营销效果
为生产研发提供决策支持 是企业技术支持的重要手段 为财务景荣策略提供决策支持 为适时调整内部管理制度提供依据
优化企业业务流程
三、DELL公司案例分析
DELL公司
戴尔在线模式 产生目的
B2B one to one
三、DELL公司案例分析
销售管理
管理商业机会、帐户信息及 销售渠道等方面
服务与 技术支持
管理
捕捉和跟踪服务中出现的问题， 并迅速准确地解决 以延长客户的生命周期
惠普CRM 系统
现场服务
提供了移动的销售和服务解决 方案，允许企业有效地管理他们 领域内各个方面
呼叫中心
通过将销售与服务集合， 使一般的业务代表能够向客户 提供实时的销售和服务支持
dell实施客户关系管理的优势
A.有助于降低企业生产成本，增加企业收入 B.有助于提高企业的业务运作效率 C.有助于保留客户，提高客户忠诚度 D.有助于戴尔进一步拓展市场，争取更多的客户
四、惠普公司CRM实施分析
营销管理
分析客户和市场信息、策划 营销活动和行动步骤，更加 有效的拓展市场
惠普CRM 系统
电子商务
包括了：电子商店、电子营销、 电子支付、电子货币与支付
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
评估实施效果 实施CRM系统 设计CTM架构 分析组织结构 阶段目标和实施路线 拟定CRM战略目标
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
分析组织结构
将面对客户的前沿部门按照全球客户部、商务客户部、大 客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分 别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、 销售和全面客户服务模式。
五、美国State Farm保险公司CRM实施分析
1、背景：
创建于1922年的State Farm保险公司、是美国 最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公 司。全美超过五分之一的汽车都在State Farm 投保。State Farm从成立开始就认识到客户关 系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系 是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家 银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客 户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一 种。
惠普公司成功实施CRM的重要步骤：
设计CTM架构
CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客 户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手 段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处 理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理、产生客 户智能、为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业， 这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同 的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选 用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能。
①更准确快捷的了解客户的需求，有计划的组织生产； ②提供直销服务，网上查询和预定； ③降低公司库存，根据客户订货组织生产； ④客户个性化服务； ⑤网上故障诊断和技术支持； ⑥降低公司运营成本。
三、DELL公司案例分析
戴尔公司不断改进自己的网站，在比较了传统的B to B模 式后，戴尔提出了自己的B to B模式，即确认---区分--交换---定制模式，也就是B2 B one to one的模式。
dell实施客户关系管理的阶段
识别
谁是你的客户
区分
以客户对企业的 价值和需求为标 准进行相应区分互动与客户互动 Nhomakorabea定制
根据与客户交 往经验定制方 案
阶段一：识别----谁是你的客户
传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟 悉在公司各个组织中的关键联系人。
改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并 记住每个联系人在购买流程中的作用。