1、散客接待工作流程

散客接待工作流程

（一）、散客接待

1、当宾客来到前台时，问候并询问宾客是否有预定。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预定，并找出宾客预定单和宾客确认预定信息。如果宾客没有预定，及时查看是否有空余房间，给予客人选择和报价。

3、递给宾客入住登记单和笔请客人在其上签字确认。

4、根据宾客要求选择好房间并作登记，如果有预定则将预留房间打开做登记。

5、检查宾客填写的住宿卡上的签名并核对身份证件等有效证件是否一致，如果一切正确，迅速的为客办理完手续并收取相当于房费1.5倍的押金，同时将准备好的早餐券，钥匙递交给宾客，并请行李员帮助宾客将行李送至该房间。

6、祝宾客住宿愉快（旅途愉快）。

7、将资料放入住店房间资料夹中，以便客人退房时使用和归档。（二）、重要客人（VIP）的接待程序

通常VIP客人都由大堂副理或者是前厅经理接待，但是前台也同时接待。

1、在VIP到达的当天早晨，要首先将该房间准备好，并填写VIP

接待报告。

2、通知大堂副理或者值班经理检查该房间是否存在问题，如果存

在，及时更好或者维修。

3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好.

4、将VIP接待通知单由礼宾送至餐饮部

5、VIP到达时，需同大堂副理或者前厅经理一同在酒店大门迎接，

并陪同客人去房间登记，同时介绍房间的各种设施和用途。

6、通知餐饮部送欢迎果篮。

7、祝宾客住宿愉快。

（三）、房间销售及状态控制程序

1、知道当天和未来几天房间的出租情况。

2、检查宾客预订到达表和离店表，了解当天客人出入人数。

3、每天早、中、晚与客房做房态核对。

4、中午12：00后，与预计离店客人但尚未离店客人取得联系确认离店时间，如果客人要求续住，需核对房间押金是否充足，如果不足，需要客人到前台或者由礼宾去房间收取押金。

5、下午18：00后，取消保留到当天18：00未到的预定（在房间比较紧张的情况下采用，如果不是很紧张还是可以保留，但是前提是必须通过预定人留的联系方式对其联系询问，看是否有调整或更改）。

6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。

（四）、房间钥匙控制

1、散客的钥匙发放

（1）、须同宾客核对身份与电脑登记核对，正确后方可发给其钥匙。（2）、如果宾客同意某一个可以拿此房间的钥匙，需有宾客的正式通知（最好是书面通知或证明）。

（3）、如果宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂副理处理。（4）、如果宾客丢失钥匙，应立即通知大堂副理，同时将电脑钥匙系统里该房间的钥匙注销。

（5）、任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理（大堂副理）和保安部。

2、长住户的钥匙发放

（1）、对长住酒店的宾客，必须熟记客人的姓名、特征、相貌、喜好爱好等并主动地发放钥匙给宾客。

（2）、当部熟悉的宾客来取长住客的钥匙时，要礼貌地询问宾客的名字，核对电脑，如有长住客本人留言及签字后方可将钥匙发给来宾。（五）、房间分配原则

1、散客

（1）、对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层

（2）、对于同日离店的宾客尽量安排在同一楼层。

（3）、根据宾客的特殊要求为他分配房间。

2、团队

（1）、同一团队分配于同一楼层。

（2）、不同区域的团队，分别安排在不同的区域或者不同的楼层。（六）、邮件、信件、信息、电传、传真等的处理

1、所有宾客讯息在到达后及时处理。

2、保证所有宾客讯息准确无误的转交给其他宾客。

3、对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜

班或者未来预定，应暂时保留。

4、对于已离店宾客讯息或不是本酒店的讯息，经查过历史记录或者未来预定的，应暂时保留。

5、对已离店宾客的邮件、信件、经查存其历史记录有预定的，应暂时保留。

6、如宾客前来寄存贵重礼品时（不是物品）一律不予接受；对于大件物品应告知宾客到行李部寄存。

7、宾客的特快专递、加急电传、电报应立即送往宾客房间。（七）、房间更换、房价更改程序

1、填写房间、房价变更通知单

2、为客人重新填写住房手续。

3、在宾客方便的时候，由行李员协助其换房。

4、发送房间、房价变更通知单到前台收银、客房部、电话总机、餐饮部（VIP）、行李部。

5、注意收回原房间的房卡钥匙并更改电脑记录。

（八）、对确保预订及预订未到的处理

1、确保预订

（1）、在查看完预定后，须将此预定进行登记。

（2）、将到达日期和离店日期都改为第二天。

（3）、团队确保预订必须在当天中班下班前做好团队登记，并收取一天的房费（由销售部处理）。

2、预订未到

（1）、对于预订未到的散客，次日早班须将预订单上预订未到栏注明，送会预订部处理。

（2）、对于预订未到的团队，与销售部取得联系，确定是否延期或者取消。

（九）、客房差异核对程序

1、对比客房部的房间状态核对报表上按房号排列的住店客人表单，看两部门所显示的房间状态是否存在差异。

2、如有差异，报告客房部再做检查，如果还是有差异，马上通知大堂副理对其出现差异的房间（连同保安和客房服务员）进行查看。（十）、接收宾客留言

1、对留言的宾客，问清留言接收人姓名、房号、并确定此人是否入住本酒店。

2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方式、时间等有效讯息。

3、把留言条的第一联送至宾客房间，第二联、第三联留存留言夹，以备查询。

4、待宾客取得留言条签字后，交第二联和第三联为留底，并存于留言夹中。

（十一）、处理宾客投诉

1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。

2、保存冷静，必要急躁。

3、为了了宾客着想，不要推卸责任。