重庆市高速公路服务区星级评定管理办法

市高速公路服务区星级评定管理办法第一条为加强我市高速公路服务区管理，促进服务质量和经营管理水平稳步提升，推进服务窗口精神文明创建，打造星级服务区品牌，更好地满足公众日益多元的出行需求，根据《收费公路管理条例》、《公路安全保护条例》、《市高速公路服务区管理暂行办法》等，结合我市实际制定本办法。

第二条本办法适用于市运营高速公路的服务区星级评定。

第三条为保证星级评定工作的有效开展，成立高速公路服务区星级评定委员会，成员由市交通行政主管部门、市高速公路管理机构、服务区经营者协会、第三评估机构等组成，办公室设在市高速公路管理机构。

第四条服务区按服务管理品质由低至高，依次分为三星级、四星级、五星级等三个评定等级；五星级代表服务区综合管理的最高水平。

第五条高速公路星级服务区考核管理容详见附件《考核评分标准》，分八部分按千分制进行量化考核。

第六条服务区星级评定工作每年进行一次，并采取申报和复核制。

各高速公路经营管理单位按《考核评分标准》自评分超过800分的，可向市交通行政主管部门申报星级评定；已获星级的服务区，每年应向市交通行政主管部门提出复核或升星申请；逾期未提出复核申请的服务区予以摘星处理。

申报服务区星级评定、星级复核或升星的高速公路经营管理单位，应于每年10月底前递交以下资料：
（一）服务区星级评定申请；
（二）服务区经营管理情况、星级评定各关键因素或指标情况说明以及服务管理特点和好的做法；
（三）自评评分成果；
（四）获得相关奖励等其他资料
第七条服务区星级评定委员会根据本办法于每年11月对申请星级评定的服务区开展评定工作，并对已获得星级的服务区进行复核认定。

评定结果在一定围进行公示，如公示无异议，由市交通行政主管部门予以授牌；服务区须按规定公开悬挂，并自觉接受监督。

第八条申报五星级服务区的，应满足以下条件：
（一）服务区总用地面积大于110亩；
（二）服务区服务设施总建筑面积大于5000平米；
（三）服务区公共服务停车位高于120个；
（四）服务区厕所总蹲位高于100个，其中女厕所蹲位高于60个；
（五）餐饮一次性接待能力不得低于100人；
（六）自评得分不得低于900分。

第九条申报四星级服务区的，应满足以下条件：
（一）服务区总用地面积大于80亩；
（二）服务区服务设施总建筑面积大于3500平米；
（三）服务区公共服务停车位高于100个；
（四）服务区厕所总蹲位高于80个，其中女厕所蹲位高于50个；
（五）自评得分不得低于850分。

第十条申报三星级服务区的，应满足以下条件：
（一）服务区总用地面积大于60亩；
（二）服务区服务设施总建筑面积大于2500平米；
（三）服务区公共服务停车位高于70个；
（四）服务区厕所总蹲位高于60个，其中女厕所蹲位高于35个；
（五）自评得分不得低于800分。

第十一条服务区星级评定采取集中检查和日常检查相结合，其中集中检查评分占50％，日常检查评分占30％，社会问卷调查、明察暗访等评分占20％。

第十二条服务区有以下情形，予以加分奖励（奖励分数计入总分后，最高不超过1000分）。

（一）服务区获级奖项或荣誉，每次加20分；获省部级奖项或荣誉，每次加10分；获省厅级、地市级奖项或荣誉，每次加5分；上述奖项或荣誉指以服务区为单位获得、且经评定委员会认可；同类奖励分数取最高级别，不重复计算。

（二）有以下情形的加2-5分
1.服务区积极推进文明优质服务，微笑服务开展良好，打造服务品牌，成效明显；
2.服务区拓展服务领域，延伸服务项目，反响良好；
3.服务区员工见义勇为、拾金不昧、捐资助学、扶贫帮困、热心公益等，被新闻媒体宣传报道。

4.市交通行政主管部门认定的其他事项。

第十三条服务区有以下情形，予以扣分处理。

（一）服务区发生一般安全事故，每次扣30分；无人员伤亡、经认定负主要责任的各类事故，直接经济损失10万元以扣20分，3-10万元扣10分，1-3万元扣5分。

（二）服务区发生一般集体食物中毒事件，经卫生部门鉴定确认的，每次扣
30分。

（三）服务区被中央级（或全国性）新闻媒体批评曝光，经查属实，但未造成重大社会影响的，每次扣50分；省级及以上新闻媒体批评曝光，经查属实，但未造成重大社会影响的，每次扣30分。

（四）服务区因服务质量或与顾客发生纠纷等原因被投诉到12122热线，同一问题发生三次以上投诉的扣5分，经认定，并且未加强整改的，扣10分；全年投诉累计超过10次以上的扣10分。

（五）服务区在工商、卫生、物价、税务、技术监督等管理部门检查中有违规行为的，每次扣10分；性质重的扣20分。

第十四条服务区有以下情形之一，取消年度评定资格，已获星级荣誉的予以降级或摘牌处理。

（一）发生重大安全事故；
（二）重集体食物中毒事故；
（三）重乱设卡、乱收费、乱罚款等"三乱"行为；
（四）服务区被新闻媒体批评曝光，经查属实，且造成重大影响的；
（五）经营或承租单位在经营过程中出现违纪事件的，或职工中发生重违纪和刑事犯罪案件的；
（六）在市交通行政主管部门组织的满意率调查中，满意率低于75％的。

第十五条服务区星级评定标准为：
（一）满足本办法第八条必备条件的要求，且综合考核评分不低于900分的，评定为“五星”；
（二）满足本办法第九条必备条件的要求，且综合考核评分不低于850分的，
评定为“四星”；
（三）满足本办法第十条必备条件的要求，且综合考核评分不低于800分的，评定为“三星”。

（四）年度加减分抵折后累计加分超过100分，但硬件设施尚达不到上一星级标准的服务区，可破格晋升评为上一星级服务区。

第十六条硬件设施虽达不到三星级要求的服务区，但管理规，服务质量优良，综合考核评分高于850分的，授予“温馨驿站”称号。

第十七条建立服务区服务质量保证金制度。

高速公路经营管理单位应按每对服务区10万元的标准交纳服务质量保证金；服务区承租经营商应与其高速公路经营管理单位签订服务质量承诺书，并交纳一定比例的服务质量保证金。

第十八条服务区星级评定委员会根据评定结果，按以下标准予以奖励：（一）五星级服务区奖励20万元，同时优先推荐参与交通运输部和市组织的文明单位评选。

（二）四星级服务区奖励10万元；
（三）三星级服务区奖励5万元；
（四）“温馨驿站”服务区奖励3万元。

第十九条服务区升星成功的，每升星一级奖励8万元；被降星的服务区，每下降一个星级予以10万元处罚；被摘星的服务区根据原有星级情况予以5至30万元处罚。

第二十条各高速公路经营管理单位应视实际情况制定服务区相关管理人员和工作人员的奖惩标准，建立根据服务区星级升降情况予以经济上或物质上奖惩的工作机制，以提高服务区管理工作人员的工作积极性。

第二十一条年度考核评定不合格（最终评定得分低于700分，下同）的服务区，将全部扣除10万元的服务质量保证金，同时市高速公路管理机构责成其限期整改，如限期整改未达标的，属自营管理的，由上级管理单位对服务区主要管理人员进行问责；属承包经营的，依照相关合同和规定，终止其经营资格。

第二十二条本办法由市交通委员会负责解释，自公布之日起施行。

附表：市高速公路星级服务区考核评分标准（修订后）
附表。