酒店客房部-客房服务与管理案例分析之干洗还是湿洗

客房服务与管理案例分析之干洗还是湿洗

内容提示：

客房服务员小江代台湾客人填写洗衣单，结果是，客人的名贵西服因湿先出现了破损，一场赔偿纠纷不可避免。

本案涉及：

对洗衣赔偿纠纷的处理

案例正文：

江苏省某市一家酒店住着湾某公司的一批长住客。某日，一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了，需要清洗。当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她不假思索地按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗，不料，在西装口袋盖背面出现了一来自3722资料搜索网最大学习库下载点破损。

台湾客人收到西装，发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理就干洗，为何湿洗？小江连忙解释说：“先生，真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，说：“

先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“你真不讲理，我要向你上司投诉！”

客房部经理接到台湾客人的投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元时，吃了一惊，立刻找到小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。经理十分为难，感到问题的严重性，便向主持酒店工作的常务副总经理做了汇报。常务副总也感棘手，便召集酒店领导反复研究，考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

案例评析：

本例中的赔偿纠纷，虽然起因于客人让服务员代填洗衣单，以致纠缠不清，但主要责任仍在酒店方面。

第一，客房服务员不应接受代填单子的要求，而应婉转地加以谢绝。在为客人服务的过程中，严格执行酒店的规章和服务程序，才是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，事后也应该请客人过目，予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房也有责任。首先，是洗衣单上没有客人签名，不该贸然下水；其次，洗衣工若能敏锐地觉察湿洗名贵西服是不正常情况，重新向客人了解核实，完全可以避免差错。因此，洗衣工对业务不熟、工作不够细致周到，也是导致差错的重要原因。

由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，酒店领导同意了客人提出的世额赔款要求，是可以理解的。尽管客人也有责任，但酒店本着“客人永远是对的”的原则，严格要求自己，从中吸取教训，以加强服务程序和服务培训，是很有必要的。然而在解决赔偿纠纷过程中，对客人的过分要求，酒店如果本着有理、有利、有节的原则进行处理，完全可以将客人破损不大的衣服修补好，然后再按规定适当赔偿客人的损失。这样，既能使客人满意，又能较好地维护酒店的利益，收到两全齐美的效果。

附赠

酒店管理的八大要点

酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：

酒店质量管理

酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理

加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理

酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理

酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理

一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理

目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。

部门和管理者

1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。

2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的创新

创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。