如何做好客户电话回访

4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
5．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟 其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对 方很可能因此而不高兴。 6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈 杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后 再拨。 7．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服 。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利 的。
客服人员用语技巧
善用“我”代替“您“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方 · 习惯用语: 你的名字叫什么 · 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ · 习惯用语: 你必须...... · 专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。 · 习惯用语:你错了, 不是那样的! · 专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... · 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... · 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要......． · 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 · 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 · 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 · 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
如何做好客户电话回访
课程大纲
NO1.客服须知
客户服务的重要性
客服服务的本质
客服人员的基本动作
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏
二、客户服务的本质
发现需求 满足需求
使用需求 潜在需求 心理需求
三、客服人员的基本动作
客服人员的准备
如何实施 做到什么程 度 解决方案 结果、顾客期望值
How：怎么做 How Much： 多少
如何接电话
如何接电话
顺序（做法）
取听筒
要点（处理方法）
• 铃响立刻接 • 准备便签纸 • 正确姿势
理由（为什么）
• 不使对方久等或不安，造 成负面清洗 • 声音响亮
自我介绍 确定对象 礼貌问候
• 能一次就明朗沟通 • 给对方第一印象 • 介绍公司名部门名、姓 • 告诉对方找对人/地方了 名 • 彰显形象 • 礼貌用语 • 确定来电者身份，目的 漏问或误记等错误发生要处理 • 5W2H沟通方法 是相当困难
• 以客为尊，留给对方好印 象
事项
结束：挂上电 • 由对方先挂电话 话
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
2、请您放心，您反映的问题我会如实帮您记录反馈！
客服人员用语技巧
六、站在客户角度说话 1、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益；
2、抱歉给您造Biblioteka Baidu不好的感受，请问您的问题是否己经解决；
3、谢谢您的反馈，如果确实是我们同事不到位，我们会提醒她下次注意； 4、是的，您说的对，您的宝贵意见己帮您记录反馈相关部门，我们以后会优化，给您 提供更好的服务！ 5、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样？…… 6、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上（立刻）帮您 ……怎样？或是您有更好 的处理方式呢？ 7、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您 放心
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
定义 理解 应用 故障原因，投诉原因 应答顾客的切入点 开通、退款、补偿
Why:为什么 原因是什么 Where：何处 从哪里入手
5W2H分 When：何时 析 Who：谁 何时完成
What:是什么 目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
谁来负责完 反馈给谁？谁（公司）来解 成 决？
客服人员用语技巧
四、让客户感受到被重视 1、感谢您的建议； 2、非常感谢您的耐心等待； 3、X先生，您都是我们X年客户了： 4、您都是长期支持我们的老客户了； 5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮您的； 6、X先生/女士，非常感谢您把遇到的麻烦及时告诉我们； 7、您对我们业务这么熟悉，肯定是我们的老顾客了，非常感谢您的建议； 五、当客户质疑时 1、请您放心，您反映的问题已为您记录！
体力 心态
准备
资料
业务技能
三、客服人员的基本动作
业务技能
400产品知识
套餐及增值功能
电话服务技巧 处理投诉
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况 不当用语 喂 我是**公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？ 你等着 你说完了吗?” 我忘不了的 什么?再说一遍!” 这个不归我管 礼貌用语 您好 这里是**公司 请问您是……? 能告诉我你的姓名吗？ 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？ 请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 请放心，我一定照办。 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 我可以帮您询问下
客服人员用语技巧
安抚客户
1、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，
2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也会很着急的” 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我 非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决 4、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 5、“这事确实是挺让人生气的”；/如果我是您的话，我也会很生气的， 6、请您先不要生气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 7、给您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一样；/您的心情我可以理解．我马 上为您处理； 8、不好意思．我们出现这样的失误，非常抱歉； 9、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方