中小企业CRM管理系统

中小企业CRM管理系统
同大企业一样，中小企业也需要CRM来整合市场、销售、服务业务，但由于管理要求的不同，企业信息化在大企业和中小企业中，存在较大的差异。

从动机和表现来看，大企业搞信息化要解决实时数据、信息孤岛、流程控制等问题，中小企业资源少、信息化基础相对差，搞信息化需要解决的问题要从业务数据整理开始。

中小企业的CRM
裘晓宇，北京联成互动软件技术有限公司北京公司产品销售部经理。

自20xx年开始从事MyCRM软件系统的销售，是中国CRM软件系统销售领域的专家。

企业的营销业务达到一定规模后，客户数量和营销过程的信息量会大幅增加。

而且，随着组织内各种智能部门的陆续产生，管理及管理难度也就应运而生。

企业组织中的销售业务的膨胀，使销售管理必要性大大提高，而CRM软件的意义正在于促进销售业务的高效率运作。

当客户资料、过程信息、人员工作、业务费用等等累积到常规手段无法管理的时候，IT 化是必然的选择。

一般认为，一个管理者没有工具和报表的直接管理范围在10人以内，这个规律同样适用于销售部门。

于是，很多企业都借鉴和制定了“客户登记表”、“客户拜访记录”、“销售周报表”等来实现过程管理。

而实际上，实施一套合适的CRM软件，可以比这些常规手段做得更好！
销售是一门艺术，客户购买行为的千差万别，使销售管理以及IT化的难度非常大。

但是，艺术背后也有规律。

如果软件厂商能够很好地解决需求，总结出规律，同时降低软件价格门槛，帮助广大中小企业解决他们的关键应用，CRM自然能够走进越来越多的中小企业中。

中小企业应用CRM的现状
2xx0年起，部分中国软件企业开始研究发展本土化的CRM软件，并且以中小企业为主要目标，不断进行市场推广。

目前仍然活跃在市场上的专业厂商约有数十家，其中MyCRM 是国内CRM市场的著名品牌，产品累计交付客户数已逾6xx套。

分析MyCRM的用户情况，可以使我们从一个侧面了解中小企业应用CRM的情况。

CRM确实可用
MyCRM的用户覆盖36个行业。

除物流货运行业外，较集中的行业包括IT和工业仪器仪表设备，约有4xx余家。

90%用户的销售人员规模在1xx人内，年销售额从几百万到数亿，是非常典型的中小企业。

这些企业中，极少部分用户由于各种原因放弃使用，但超过95%的用户已经把CRM融入到日常业务中。

随着数据的日积月累，以MyCRM代表的CRM平台已经成为这些企业不可或缺的生产工具。

满足关键应用
这是中小企业应用CRM的动力，以某媒介代理公司为例，其业务员多，人员流动频繁，借助MyCRM系统的“客户资源转移”功能，可以很方便地解决客户业务信息的扭转与继承问题，从而使客户资源能够沉淀在企业这个“铁打的营盘”里。

再如某仪器厂商，客户数量和订单数量很多（单个订单的价值又不高），合同的打印、审核、统计、排产数据量非常大，MyCRM的订单模块很好地解决了这个问题。

还如某系统集成商，其销售项目里的“人
员工作协同”和“费用控制”通过应用MyCRM系统得到了很好的解决让“黑箱操作”尽量减少。

找到核心问题
由表及里，找到中小企业销售业务管理中的核心问题，而且是可以固化到软件中来解决的问题。

同时也要考虑企业的实际购买能力，降低CRM系统的使用门槛。

CRM的客户数量逐年增长
CRM的客户数量增长迅速，并具有行业性和局域性的特征。

20xx年、20xx年，CRM 应用起步于IT行业；进入2xx2年后，设备制造与销售行业开始应用CRM；步入2xx3年，物流货运行业企业开始广泛关注并应用CRM。

在区域上，从20xx年至今，CRM应用最活跃的仍然是长江三角洲、珠江三角洲和环渤海地区。

制约我国中小企业CRM发展的因素
虽然CRM在我国中小企业中取得了比较广泛的应用，但也存在着一些限制其进一步发展的因素。

就目前来看，制约中小企业应用CRM的主要因素有以下三个方面。

客户的管理基础现阶段，国内CRM软件主要是为企业提供一套IT管理工具，满足企业梳理其对外沟通所产生的大量信息，并建立相应的规范。

客观的讲，只有已经建立规范的销售管理制度，意识到销售不是单纯个人行为，业务信息已经使用报表或电子文档来管理的企业，才是CRM软件的目标客户，才能够真正应用好CRM系统。

而对相当多的中小企业而言，“制定企业内部的业务规范”这一步还未走好、走完，因而会在应用CRM上遇到巨大的困难和阻力。

客户的IT基础这也是MyCRM软件系统用户相对集中于IT和仪器仪表行业的原因。

因为这些企业的信息化基础普遍较好，员工离开了电脑根本无法工作。

他们能在最短时间内理解CRM软件系统的理念和操作规则。

换一句话说，CRM软件再好，如果不符合企业的IT基础和操作人员的日常习惯，无疑是空中楼阁，无法实现。

CRM软件的成熟度和厂商应用经验。

一套只能管客户档案资料的软件显然价值不大，只有能够帮助企业老总解决一些关键应用，让他看到业务信息在CRM软件里运作所带来的价值，企业掏钱购买才成为可能。

国外的CRM软件公司规模都不小，而国内则依靠有大量的“程序天才”以个人的名义，纷纷推出各类CRM，而这些功能和应用相当简单的CRM 软件，很大程度上误导了部分中小企业的需求，打击了企业的决心和信心。

中小企业的CRM需要简单化
实现管理信息化，“快速导入、简单实施”几乎是中小企业的共同要求。

选择CRM的同时，必须要见效快。

只要能务实的帮助企业解决一些关键性问题，发挥IT工具的高效能，企业自然会购买和使用CRM系统。

所以，CRM厂商对中小企业大谈理念或者概念，又或为了赚钱而搬出一揽子解决方案的噱头，必然会走入误区，更会无端地延长企业管理者的决策周期。

而且，从用户应用的实际情况也可以看出，因为CRM理念而购买CRM系统的企业，最终应用效果往往不太理想。

实际应用效果非常好的，是那些以关键应用为切入点，循序渐进部署
CRM系统的企业。

在实施中，快速高效和专人负责尤其重要。

需要CRM的企业往往日常业务繁忙，管理者也是日理万机。

由于CRM软件会改变员工工作习惯，而绝大多数员工人都是第一次接触CRM，所以多少会产生抵触情绪。

在实施过程中，企业高管人员无法全程亲历时，必须授权专人来负责，同时拟出制度巩固推进成果，才能最终让CRM软件和业务融为一体。

另外，对于中小企业，2周到一个月的实施周期是比较合理的。

如果实施过程过于冗长，企业的热情会逐渐消耗掉，效果必然不理想。

最后，选择一套适合企业、优秀的CRM软件，非常重要。

运行稳定的软件程序，才能
保证应用过程不会出现无端的BUG。

管理软件的设计是从需求模型构建开始，到程序实现，再经历用户试用反复锤炼的系统工程，和个人级工具软件差异极大。

CRM系统后台蕴涵的业务逻辑非常复杂，不是一两个天才程序员所能明晰和构建的。

所以，选择CRM软件，还要细看软件性能，包括后期的维护升级成本。

就象买企业商务汽车一样，将来是企业的必备工具，性能很关键，所以不能去买小厂的拼装车。

虽然软件行业缺少量化的效果评估标准，但它和机械制造也有共性，投入/产出是公平的。

优秀的CRM软件产品，需要依靠系统分析员、架构设计师、程序员、测试工程师等人员团队的通力合作，才能打造出来。