高档住宅区物业服务品质提升方案

江湾城项目物业服务质量提升方案

一．江湾城项目基本情况的概述

江湾城，位于达州北外州河、明月江交汇处，凤凰山、犀牛山两大森林公园环抱中，以HOPSCA规划理念，定制一座集合人居、商务、时尚、教育、文化于一体的逾千亩级都市新城市，为达州楼市之标杆。二．江湾城项目主要客户群体分析

(一）主要客户群体分析

1.客户群体：多为达州地区政府及企事业单位工作人员、成功

企业主、企业高管、追求高品质生活的社会富裕阶层等为主。

2.购房目的：多半以自住为主，兼顾投资。

3.消费特性：注重同阶层的消费，讲究个性功能的享受。

4.居住结构：家族体系一般较庞大，基本为两代之家。

（二）主要客户需求分析

1.特别注意居住安全及个人隐私的保护。

2.对物业服务的便利性、及时性、灵活性要求较高。

3.需要享受有品位、个性化、科学、先进的物业服务。

4.要求提供尊贵、细致、周到的物业管理服务。

5.需要提供便利、快捷的商务和家政服务。

6.需要高层次的社区文化活动。

三．明确服务理念，加强团队建设，优化管理模式（一）物业服务理念

结合江湾城的定位及业主对高品质物业服务的需求，依托江

湾城会所的天然优势，以“酒店式服务”+“物业管家”的服务模式，不断的满足业主对高品质物业服务及尊贵生活的需求。

（二）组织架构和团队建设

本着提供优质物业服务的原则，在做好本项目物业管理基础服务的前提下，尽量简化管理机构，精简人员，提高工作效率。

（三）物业服务经营管理模式

采取以“客户为中心，服务质量为导向”的经营管理模式。

四．加强员工培训，打造专业化的物业服务团队

（一）培训内容

1、按员工职业发展阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训。

（1）入职培训

➢物业管理概论；

➢江湾城的基本情况；

➢规章制度、管理方针和管理目标；

➢物业管理基础知识及强化服务意识专题培训；

➢安全教育、消防知识；

➢礼仪礼节；

➢员工守则、言行规范；

➢保密规定。

（1）上岗培训

➢本部门、本岗位职责培训；

➢本岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训；

➢本岗位业务技能、应知应会培训；

➢保密规定。

（2）在职培训

➢本岗位业务技能、技术提高性学习；

➢相关岗位业务概要、技能训练；

➢了解相关法律法规；

➢保密规定。

2、按人员层次划分：一般管理层、专业技术作业层培训。

●一般管理层（含工程技术人员）：

➢本岗位专业技术知识、专业职称培训；

➢物业管理理论学习，上岗取证培训；

➢相关法律法规知识；

➢管理作业规程。

●专业（业务）技术作业层：

➢上岗取证培训；

➢岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛；

➢管理作规程；

➢了解相关法律、法规。

（二）开展专题优质客户服务技巧方面的培训

（1）客户服务二要素

1、礼貌三声（来有迎声、问有答声、去有送声）

2、热情三到（目光专注、有礼有语、热情微笑）

（2）常用礼节（问候礼、称呼礼、介绍礼仪、握手礼仪、送别礼）（3）沟通技巧（善于倾听、善于表达）

1、用肯定句取代否定句

2、用请示句取代命定句，你看这样可以吗？你看这样怎么样？

3、用问句表示尊重

4、不要指责客户

5、为客户提建议的方法

6、负起责任——为客户想办法

（4）各岗位专用服务细节

五．严格落实物业服务质量保证和监督检查机制为了确保服务质量，物业将建立严密而科学的服务检查监督保障体系，主要包括：目标责任制、运行机制、激励机制等方面的内容。

1．目标责任制

项目具体管理目标的实现，与物业服务中心项目经理的升迁、去留密切挂钩，是物业公司物业考评激励机制的重要特色之一。

2．运行责任机制

项目经理负责制，项目经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽查。年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。项目设立24 小时双热线，分别是分公司投诉电话及物业服务中心值班电话。报修、投诉举报、及时维修、跟

进解决处理。建立非重大事项24 小时内回访通报结果记录制度。

3. 激励管理机制

在项目执行管理中通过培训、提职、加薪晋级、奖金等方式实现。六．完善投诉处理机制，提高业主满意度

业主的投诉意见建议是我们不断改进工作，减少服务的不合格率，不断提升我们服务品质，提高业主满意度的重要方面。

1、客户投诉的分类: A有效投诉 B无效投诉

2、有效投诉又可以分为三类：

2.1第一类: 是由于我们原因或管理和服务不到位造成的投诉。

2.2第二类: 不属于我们原因造成的投诉，如房屋质量问题，发展商遗留问题。

2.3第三类: 因外部原因，或非管辖区域内的问题或是其他社会问题产生的投诉。

3、第一类投诉的处理程序

3.1对于顾客的当面投诉，当事人需向顾客致歉，对顾客提出的

意见建议表示感谢，如当场可以解决的，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签名归档；如当场不能处理的，填写好《顾客投诉处理单》，迅速通知上级领导，由上级领导给出相应的处理意见，或直接交上级处理。并将上级的处理意见填写《顾客投诉处理单》上，处理完成后级签名归档；

3.2对于顾客通过电话、信件、邮件等提出的投诉，受理信息的

人需及时将投诉的内容填写在《顾客投诉处理单》上，并及时通