服务礼仪与沟通技巧培训PPT课件

“您永远无法获得第二次机会， wk.baidu.com赢得得一个良好的第一印象！”
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形象诊断
自我诊断 相互诊断 集体诊断
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二、服务意识提升
何为服务 客户是谁 客户满意
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何为服务？
服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地
为客户着想，及时了解满足客户所需。 服务是一种人与人之间真诚的交往 ……
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倾听的艺术
倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，就是让我们多听少说。
-----苏格拉底
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服务五大真功 动
距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
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服务五大真功 心
信心 爱心 细心 热心 耐心
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有效沟通的步骤
有效表达
用心倾听
积极反馈
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沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
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沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
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课程回顾
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
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谢谢大家!
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服务五大真功 看
“看”的时机 “看”哪里？“看”多久？ “看”—眼神传递意愿 你“看”出了顾客需求么？ 5米注视原则
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服务五大真功 说
说话的艺术 赞美的艺术 倾听的艺术 你会“套近乎”吗？
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说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。
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今天你微笑了吗?
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标准的微笑服务
微笑三结合： 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合
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3米微笑原则
3米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就 要对顾客微笑！
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微笑的魅力
☺ 真诚的微笑意味着尊重。 ☺ 微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。 ☺ 微笑有利于保持良好的工作状态。 ☺ 经常保持微笑会带来愉快的情绪。 ☺ 微笑是感情沟通的最好方式。
服务礼仪与沟通技巧
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课程内容
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
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一、建立专业形象
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
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第一印象
见面的第一印象取决于最初的_秒～_分钟 改善你的“ ——”
我们如何从他人哪里获得信息呢？
语言7%
身体语言 55%
语气 38%
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不满意的服务
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客户是谁？
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
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客户满意
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
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客户的四种需求
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
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客户的真实想法
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
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三、服务五大真功
笑
心
看
动
说
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服务五大真功 笑
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
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四、有效沟通技巧
沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律
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引言
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
始！
沟通从心开
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请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
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沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
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服务——“SERVICE”
S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境 E——表示要以眼神来表示对客户的关心
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“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务