第二章——商品质量与质量管理

使用
性安全卫生
性
寿命
可信
可用
性环境友好 性
性
审美性
信息性和可追溯性
经济性
可靠 性 维修 性 维修保障 性
耐用 性
设计可靠 性
服务商品的质量特性
功能 性文明 性时间 性安全 性舒适 性 经济性
• 波浪型布局的按键，贴合五指自然弯曲下垂时的曲线 • 左右键区分开14度的扇形设计，手腕与键盘更服贴 • 超薄的按键外形让用户使用起来手感舒适
•预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
•从SK-II事件看质量成本
• 被指含有两种禁用成分（铬、钕） , “神仙水”成毒药
• 大规模的退货 → 撤柜 → 停止销售 → “傲慢宝洁” •“哪有时间估算经济损失？退货款、销售额等损失还好算， 但是多年来品牌形象市场推广的费用，以及日后挽回市场 的投入难以估算” • 卫生部声明澄清，风波趋于平息 • 引申思考：企业的危机公关与政府部门的合作意识
案 •例以某炼油厂情况作为实例，对其市场营销问题进行解析
•鱼头：问题所在
•主骨：大要因中性描述
•中骨：中要因价值判断
•小骨：小要因价值判断
•主次因素分辨：
• 20/80原则，20%的 原因产生80%的问题
•营销人员数量少 3•广5%告宣传差
18%
•小包装少
25%
• 散布图
•用来表征两个变量之间是否具有相关性
•鳄鱼的比喻 •问题暴露后的“救灾”和严密策划的“筑堤”
质量策划
•建立目标，设计实现目标的方案（新产品开发和过程优化） • 定义项目工程：确定要达到的结果和目标
•“我们想要或者需要建立什么？”
•愿景
•关键战略
•具体的质量目标
•现有的顾客需 求•潜在的顾客需 求•社会法令法规
•（来源）
•基准（参照） •（方法）
全面质量管理的特点
全过程、全面的质量的管 理 全员参与的管理
全面运用各种管理方法管理
全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 •工人的参与程度能够对生产率产生影响
•瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 •５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 •克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨
•——斯蒂夫·乔布斯
•“全世界质量控制领域最伟大的权威” •——野口春树
•“无论美国制造业在最近30~40年获得多大的进步，我们都
要归功于朱兰，归功于他不知疲倦、稳定、耐心、谦恭的
工作”
•——彼得·德鲁
•“他就像一条河，总是不停的流动。不知哪克里开始，哪里结
束。你只知道他是丰沛的，源源不断的，总有很好的用途”
•外部损
失
•顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）
• 预防成本
•防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本 •质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…
•鉴定成本
•为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核
•原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相 关…
￥
•顾客发 现缺陷
￥
￥
•企业内部 发现缺陷
质量成本—显示质量活动对财务影响
•与产品或服务合格或不合格相关联的成本
• 损失成本
•质量缺陷引发的成 •以交付为划分时点分为两
•本内部损 •维修、替类换、丢弃有缺陷的产品
失
•废品、返工、重新检查测试、产品降级…
•收货检验
•机械生产
•测试
•（产出95%） •（产出97%） •（产出94%）
•滚动产出率：95% × 97% × 94% = 86.6%
•“包括了行为科学、量化和非量化分析、经济学以及对所 有活动及其相互关系的质量进行持续改进的系统分析的原 理和技术”
•——美国海军航空系统司令 部
•“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成 功的管理途径”
•
——国际标准化组
织
调研、设计开发、采购、生产、质量检验、 包装储存、销售分发、安装运行、技术服务与 维护、用后处置等
其他的质量观点—基于价值链的综合分析
•顾客
•需要
•营销
•基于用Leabharlann Baidu的质量
•超凡的质量
•分销
•信息 流 •产品 流
•设计 •生产
•基于价值的质量 •基于生产的质量
• 消费者的基于评判的质量观点
•“超凡”：显著高于或超出通常的水平
• 基于用户的质量观点
质量即适用性 产品在使用期间所能满足使用者的需 要
商品的质量特性
商品与顾客及其他相关方要求有关的固有特性。
商品的质量指标
用来表示商品质量特性的各种定量指标
一个例子 •需求
质量特性
•经营好的企业
•盈利性 •增长性
质量指标
•销售利润率 •销售毛利率 •总资产收益率
•销售收入增长率 •净利润增长率 •利润增长率
商品质量的要求
物质商品的质量特性
几种质量管理工具
• 帕累托图
•“80%的财富集中在20%的人手中” •关键的少数
•“过程中80%的变异源自于约20%的变量 ”
•质量问题和质量改进项目 •按照重要程度依次排列
•15000
0
•
质
量
成 本 （
•10000 0
美
元 ） •50000
•100
•80
百 分 •60 比 （ •40 ）
•20
• 发现顾客需求
•“顾客想要从产品中获得什么利益”
•表述的需求和真正的需 求 •“你要买什么产品”
•发网的例子 •“你为什么要买该产品”
•认知的需求 •顾客对产品价值的判断 •“有些与产品有关，有些与产品无关”（强调附加的重要性） •文化需求和意外情况的需求
•两种顾客需求发现方法 •市场调 查 •问卷、跟踪服务、亲身体验……
•研究顾客行为 •实验观察
• 开发产品：根据顾客的要求 •“怎么实现这些益处？” •优化：在顾客需求和供应商需求之间寻求平衡点 •表述产品特性目标的书面报告
• 设计产品生产流程 •为完成目标的一系列活动 •以生产产品的特性为目的
• 根据工作运行情况制定控制计划
控制
•保持原状、遵循标准、防止坏的变化 •在管理标准的要求下不犯错误，避免不好的变化，稳定
%
•
•4 •2 •5 •7 •1 •3 •6
• 石川馨与鱼骨图
鱼骨图的使用步骤简述
•制造的人、机、料、法
• 查找要解决的问题；
•服务的人、方针、程序、场
• 把问题写在鱼骨的头上；
所
• 召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多找出原因所在（问题）
• 把相同类别的问题分组，在鱼骨上标出；
• 根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因； • 拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？
•管理就是管理者通过他人并同他人一道来实现组织的目标， •以便创造最大的组织盈余的行动
•计划 •组织 •领导 •控制
•设定目标和实现目标的方法 •获得和配置资源和权限以实现目标 •指导组织成员的过程 •监督活动和结果，以确保获得预期的输出
质量管理
•“指导和控制组织的与质量方面有关的相互协调的活动”
•——劳伦斯·阿普利
朱兰三部曲
• 质量策划
为了满足顾客需要，开发产品和过程
• 质量控制
控制实际绩效，以实现策划的水平。当发现低于策划的水 平时，及时采取措施。
• 质量改进
提高质量绩效，以达到前所未有的水平，即突 破
质量源于策划
•狩野纪昭需求模型
•产品特征 •没有缺陷
•满意与不满意是顾客反应的两个独立的方 面
三个热点
•
——克林顿
• 全面质量
•产品质量本
身 • ISO9000
•过程和部门质 量
•焦点转变
•标准化组织的一个质量管理体系的标准模式
• 质量奖（企业推进ＴＱＭ的样本）
•美国的马尔科姆·波多利奇奖（MB）
•日本经营质量奖、瑞典国家质量奖
全面质量管理（TQM）
•“由顾客推动，进行过程改进的一种管理方法”
•社会调查
• 确定顾客：谁是受项目工作影响的人 •外部顾客 •组织外部与输出有关的个人和组织机构 •内部顾客 •组织内部与过程有关的
•列举顾
•顾客分
•关键顾客分
客
类
离
•例：酒店客房的预
定
•补充阅读：新时期商业模式的基础理论——长尾理 论
•长尾理论简介
•热门区
•长尾区
•
量下 载
•曲目（按下载量多少排名）
“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什 么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服 务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产 品与服务？这些才是经营者所应重视的。”
约瑟夫 ·朱兰
• 基于价值的质量观点
•有用性或满意度与价格间的关 系•质量体现在产品特性与内在效率之间的平衡
•找出根本原因
• 针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）
• 当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而 后列出至少20个解决方法。
•问题：病人寻找CT室的困难
• 工作人员整理工作不到位，导致走廊拥挤 • 部门位置的强制要求，CT室必须放在楼层的角落里 • 登记手续繁琐，导致登记处排队严重 • 没有安置走廊布局图 • 登记处工作人员忘记提供指示 • 场所标记不全,无箭头指引
•文化和经济的中心从头部向尾部加速转移
•主流产品市 场
•个人电脑和互联网的应用
•利基产品市 场
•生产的普及 •传播的普及
•扩大产品的供应规 •视频编缉器、博客…… 模 •让更多人得到产 •品集合器降低了传播和消费成 本•交易平台: 淘宝、当当、eBay…
•供需相连
•让更多人知道并找到需要的产品 •过滤器降低了搜索成本 •信息平台：Google、畅销榜、博客……
第二章——商品质量与 质量管理
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2020/12/9
第二章——商品质量与质量管理
商品的质量
质量的概念
标准定义
一组固有特性满足要求的程
国际标准化组织
度 “特性”： 可以区分的定性或定量的特征
“固有的”与“赋予的”
本来 人为增加的
“要的求”：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期
望
•人
•方针
•拥挤的走廊
•登记处忘记提供指示 •部门位置的强制要求
•登记处手续繁 琐导致排队
•走廊布局图不合理 •场所标记不全
•病人寻找门 诊室的困难
•程序
•场所
•找出导致问题的根本原因——反复询问为什么？ •问题：什么导致石头破碎？ •频繁使用浓烈的清洁剂清洗
• 为什么用清洁剂多次清洗？•石像上鸟粪堆积很快 • 为什么有那么多鸟粪？ •附近的建筑物上很多蜘蛛结网 • 为什么有那么多蜘蛛？ •有数不清的小虫子 • 为什么有那么多小虫？ •小虫在池塘孵化后被灯光吸引 •解决方案：推迟晚上开灯的时间
合同
惯例 法律法规、
中
强制性标
准
商品的质量
“企业是社会的器官，其宗旨存在于企业自身之外。” 彼得 ·德鲁克
自然质量 无形质量 现代商品的质量观 社会质量
•关于企业公民的讨论
•私欲的“恶之 花”
•公共利益的“善之 果”
• 蜜蜂的寓言和亚当·斯密的自由市场经济
• 公地的悲剧和企业公民
•溺水死亡的发生量
• 强相关、弱相关、不相关
• 正相关、负相关
• 相关性不表示因果性
•冰激凌的销售量
戴明和PDCA环
•质量计划的制 定
•组织的实现
•PDCA循环是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序
•改善中学 习
•PDCA的八个步骤
•理解、学习、运用
•对一个移民者的评价
•“最深远的贡献”
•质量在顾客方面的体 现
• 基于生产的质量观点
•质量在生产方面的体 现
•质量是“符合规范”
谈论质量要结合特定的规范和标准，达到规范要求即 有质量，反之则缺乏质量
菲利普·克劳士 比
商品的质量管理
管理
• 我们在经营什么？ • 我们的成功需要什么资源，这些资源如何组织？ • 员工为完成工作需要什么技能和信息？ • 我们如何了解他们工作的好坏？ • 如果事情进展的不顺利，或者我们想改进时该怎么办？
• “三重盈余”和“六方求共赢”
•经济、社会、环境
•员工、客户、合作伙伴
商品的质量特性与质量指标
•同一件羽绒服
• 小王：品质不好，不环保 • 大王：品质好，耐穿结实，不跑毛 • 老王：品质好，穿着贼暖和
• 商品质量是其多方面性质的综合 • 不同的主体看待商品品质的角度不一样,需求的多样性 • 顾客对需求的表达往往是抽象的、定性的
•西部地区没有完成销售指标 •研究费用超预算15% •车间生产流程出现缺陷 •顾客对货物延迟投递的不满
质量管理的发展历程
•—— ISO9000：2000
• 质量检验阶段（20世纪20~30年代） • 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） • 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
•TQC、CWQC、TQM
•“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”