《医院质量管理》PPT课件
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• 从质量管理学的角度简明地概括： • 质量就是“符合规定，满足需求”。 • 质量是一组固有特性满足要求的程度
11
释1 “符合规定”
• 对质量的“符合规定”要从两个方面来认识： • 符合法律规定，以利消费者维权
– 《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处 理条例》、《医疗机构管理条例》等。
• 标准化的重要性
13
质量的客观规定性
• 受客观因素制约 • 可以分析、区别、比较、鉴定 • 有自身形成的规律 • 应有预定的标准，质量标准要符合客观实际 • 有一定的范围
14
质量管理
• 质量管理（Quality Management）：指在质量 方面指挥和控制组织的协调活动，旨在使产品 的质量符合要求。
• 质量管理包括质量标准、质量控制和质量评估 三部分。
8
目的要求
• 掌握医院质量管理的概念和发展趋势 • 掌握医疗质量管理的方法 • 了解医疗质量评价和医院实施 ISO 9000
族标准具体操作
9
第一节 概述
一、概念 • 质量与质量管理 • 医院质量与医院质量管理
10
质量
• 质量（Quality）一词来自拉丁文qualis ， 即本性的意思。在管理学中质量一词意译 为“品质”，“质量”是我国的习惯译称。
本应由专人妥善保管，上锁存放，但竟然在新生儿配
奶用的壁橱内存放此剧毒药达几十年，虽曾有数人发
现，均未引起重视，足见管理上的严重失职。特别是
作为带教老师的助产士，面对实习护士，明知橱内有
剧毒药，本应认真负责，谨慎从事，放手不放眼，而
她却不亲自查对，顺口便答“是”。以致造成3名婴儿
死亡，完全丧失了一个医务wenku.baidu.com员应有责任感，是一种
6
案例3分析
• 本案例关腹前医师乙三次催 促丙、丁护士清点物品，但 由于二人工作态度不认真， 很不负责任地报告“纱布无 误”，使纱布遗留在腹腔中， 致肠梗阻发生及病员二次手 术之苦。丙、丁二人属失职 行为，为本例事故的主要责 任者，定为三级医疗责任事 故。
7
导读
• 医疗服务的质量是卫生服务体系的目标之一，卫生 行政主管部门、医疗保险机构、医院医务人员、患 者以及人民群众都十分关注这个涉及到人的生命和 生命质量的大问题。医院质量管理是医院管理的中 心工作，是医疗管理的核心。随着我国保险新体系 的建立，随着医疗市场的不断完善，提高医疗服务 质量已成为医院立足市场的重要法宝。
失职犯罪行为。助产士是本案的主要责任者，本例定
为一级医疗责任事故。
3
案例2
• 患者女性，24岁，因腰痛1年，逐渐加重住
院。检查：体温37度，发育营养中等，第9、
10腰椎明显凸，拾物实验（+）。脊柱X线
片第9、10腰椎骨破坏、死骨形成，第9-11
腰椎有椎旁脓肿。诊断为第9、10腰椎结核。
某大医院骨科医师甲以个人名义被邀作主
医疗、护理质量的判断。
12
释2 满足需求与“零缺陷”
• 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世 纪是“质量的世纪”。
• 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺 陷”为标志。
• 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想 状态已经接近实现。
• 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法 达到的，但它是一种激励、一种号召。
第五章 医院质量管理
王丽
1
案例1
• 某医院妇产科值班助产士带领护校的实习生值小夜班。 22时30分，两人一起处理完两个产妇后，助产士去取 夜餐。回来后，实习护士准备给婴儿配奶，并问助产士怎样配方，奶粉 和水的比例怎样掌握？答：“一般配就行了”。给婴儿喂奶完后，即给上 午出生的3名婴儿配葡萄糖水。
• 实习护士从壁橱最底层的3瓶粉剂中顺手拿出其中已用过的一瓶问助产士：
• 质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高 管理者负责和推动，同时要求全体人员参与并 承担义务。
15
质量管理
• 质量管理组织的职责，是为产品和服务质量 能满足不断更新的要求而开展的策划、组织、 计划、实施、检查、监督、改进等所有活动。
• 在质量管理活动中要考虑经济因素，有效的 质量管理活动可以为企业带来降低成本，提 高市场占有率，增加利润等经济效益。
诊，考虑是亚硝酸钠中毒，虽经积极抢救，终因中毒较重，两名女婴相继
死亡。
2
案例1分析
• 事后查实，此3瓶粉剂是已存放十几年的亚硝酸钠盐。 由于本科老师人实习学生不需配亚硝酸钠溶液，因而 未向实习护士说明此3瓶粉剂是剧毒药，不能随便动用， 同时也未加锁。
• 上述案例3名婴儿死于硝酸钠中毒。此药为剧毒药品，
4
案例2分析
• 此案例明显属于术者操作过失， 以致刮伤脊髓。据材料称，术者 是一名有相当教学和临床经验的 高年资骨科医师，当助手对刮出 物提出疑问时，不予重视，也不 认真查看刮出组织的外观，固执 己见仍继续手术，使患者永久性 截瘫，造成终身残废。本例定为 二级医疗责任事故。
5
案例3
• 患者男性，52岁，患胆囊炎、胆结石住院。 在连续硬膜外麻醉下行胆囊切除及胆总管取 石术后。术者甲（进修医师）、第一助手 （带教医师）、第二助手（实习生）、器械 护士（丙）、巡回护士（丁）。缝合腹膜前， 医师乙三次嘱咐护士清点纱布，丙、丁两护 士均报告术者纱布数无误，可以关腹。手术 结束后，把病员安全送回病房。数日后患者 腹痛、呕吐，于术后第13日晚因粘连性肠梗 阻再次手术探查，开腹后反县腹腔留有一条 纱布，取出后清洗腹腔关腹。术后患者恢复 较好，住院2个月，痊愈出院。
刀医师，在全麻下经胸做病灶清除加植骨
手术。术中清病灶时，刮出一黄豆粒大小
的白色物，助手和本院医师乙疑为脊髓，
再叫甲看。但甲没有认真视物就说是“脓
苔”（后经病理证实是脊髓组织）。术后
患者呈弛缓性截瘫。经当地治疗和护理后，
转入甲所在医院。截瘫平面不见下降，自
主膀胱形成，但因善后处理了纠纷，住院2
年或始出院回当地休养。
“这是不是葡萄糖？”她连头也未抬，信口答复：“是！”实习护士便配
成“糖水”喂了3名婴儿。次日凌晨1时30分，第一例婴儿出现呼吸衰竭，
抢救50分钟后无效，于2时20分死亡。医务人员进行讨论，认为婴儿死得
突然，诊断不清，以致抢救难以奏效。4时40分，第2例婴儿出现面部紫绀，
呼吸困难；5分钟后第3例女婴也出现相同症状。立即请来儿科主治医师会
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释1 “符合规定”
• 对质量的“符合规定”要从两个方面来认识： • 符合法律规定，以利消费者维权
– 《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处 理条例》、《医疗机构管理条例》等。
• 标准化的重要性
13
质量的客观规定性
• 受客观因素制约 • 可以分析、区别、比较、鉴定 • 有自身形成的规律 • 应有预定的标准，质量标准要符合客观实际 • 有一定的范围
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质量管理
• 质量管理（Quality Management）：指在质量 方面指挥和控制组织的协调活动，旨在使产品 的质量符合要求。
• 质量管理包括质量标准、质量控制和质量评估 三部分。
8
目的要求
• 掌握医院质量管理的概念和发展趋势 • 掌握医疗质量管理的方法 • 了解医疗质量评价和医院实施 ISO 9000
族标准具体操作
9
第一节 概述
一、概念 • 质量与质量管理 • 医院质量与医院质量管理
10
质量
• 质量（Quality）一词来自拉丁文qualis ， 即本性的意思。在管理学中质量一词意译 为“品质”，“质量”是我国的习惯译称。
本应由专人妥善保管，上锁存放，但竟然在新生儿配
奶用的壁橱内存放此剧毒药达几十年，虽曾有数人发
现，均未引起重视，足见管理上的严重失职。特别是
作为带教老师的助产士，面对实习护士，明知橱内有
剧毒药，本应认真负责，谨慎从事，放手不放眼，而
她却不亲自查对，顺口便答“是”。以致造成3名婴儿
死亡，完全丧失了一个医务wenku.baidu.com员应有责任感，是一种
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案例3分析
• 本案例关腹前医师乙三次催 促丙、丁护士清点物品，但 由于二人工作态度不认真， 很不负责任地报告“纱布无 误”，使纱布遗留在腹腔中， 致肠梗阻发生及病员二次手 术之苦。丙、丁二人属失职 行为，为本例事故的主要责 任者，定为三级医疗责任事 故。
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导读
• 医疗服务的质量是卫生服务体系的目标之一，卫生 行政主管部门、医疗保险机构、医院医务人员、患 者以及人民群众都十分关注这个涉及到人的生命和 生命质量的大问题。医院质量管理是医院管理的中 心工作，是医疗管理的核心。随着我国保险新体系 的建立，随着医疗市场的不断完善，提高医疗服务 质量已成为医院立足市场的重要法宝。
失职犯罪行为。助产士是本案的主要责任者，本例定
为一级医疗责任事故。
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案例2
• 患者女性，24岁，因腰痛1年，逐渐加重住
院。检查：体温37度，发育营养中等，第9、
10腰椎明显凸，拾物实验（+）。脊柱X线
片第9、10腰椎骨破坏、死骨形成，第9-11
腰椎有椎旁脓肿。诊断为第9、10腰椎结核。
某大医院骨科医师甲以个人名义被邀作主
医疗、护理质量的判断。
12
释2 满足需求与“零缺陷”
• 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世 纪是“质量的世纪”。
• 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺 陷”为标志。
• 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想 状态已经接近实现。
• 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法 达到的，但它是一种激励、一种号召。
第五章 医院质量管理
王丽
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案例1
• 某医院妇产科值班助产士带领护校的实习生值小夜班。 22时30分，两人一起处理完两个产妇后，助产士去取 夜餐。回来后，实习护士准备给婴儿配奶，并问助产士怎样配方，奶粉 和水的比例怎样掌握？答：“一般配就行了”。给婴儿喂奶完后，即给上 午出生的3名婴儿配葡萄糖水。
• 实习护士从壁橱最底层的3瓶粉剂中顺手拿出其中已用过的一瓶问助产士：
• 质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高 管理者负责和推动，同时要求全体人员参与并 承担义务。
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质量管理
• 质量管理组织的职责，是为产品和服务质量 能满足不断更新的要求而开展的策划、组织、 计划、实施、检查、监督、改进等所有活动。
• 在质量管理活动中要考虑经济因素，有效的 质量管理活动可以为企业带来降低成本，提 高市场占有率，增加利润等经济效益。
诊，考虑是亚硝酸钠中毒，虽经积极抢救，终因中毒较重，两名女婴相继
死亡。
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案例1分析
• 事后查实，此3瓶粉剂是已存放十几年的亚硝酸钠盐。 由于本科老师人实习学生不需配亚硝酸钠溶液，因而 未向实习护士说明此3瓶粉剂是剧毒药，不能随便动用， 同时也未加锁。
• 上述案例3名婴儿死于硝酸钠中毒。此药为剧毒药品，
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案例2分析
• 此案例明显属于术者操作过失， 以致刮伤脊髓。据材料称，术者 是一名有相当教学和临床经验的 高年资骨科医师，当助手对刮出 物提出疑问时，不予重视，也不 认真查看刮出组织的外观，固执 己见仍继续手术，使患者永久性 截瘫，造成终身残废。本例定为 二级医疗责任事故。
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案例3
• 患者男性，52岁，患胆囊炎、胆结石住院。 在连续硬膜外麻醉下行胆囊切除及胆总管取 石术后。术者甲（进修医师）、第一助手 （带教医师）、第二助手（实习生）、器械 护士（丙）、巡回护士（丁）。缝合腹膜前， 医师乙三次嘱咐护士清点纱布，丙、丁两护 士均报告术者纱布数无误，可以关腹。手术 结束后，把病员安全送回病房。数日后患者 腹痛、呕吐，于术后第13日晚因粘连性肠梗 阻再次手术探查，开腹后反县腹腔留有一条 纱布，取出后清洗腹腔关腹。术后患者恢复 较好，住院2个月，痊愈出院。
刀医师，在全麻下经胸做病灶清除加植骨
手术。术中清病灶时，刮出一黄豆粒大小
的白色物，助手和本院医师乙疑为脊髓，
再叫甲看。但甲没有认真视物就说是“脓
苔”（后经病理证实是脊髓组织）。术后
患者呈弛缓性截瘫。经当地治疗和护理后，
转入甲所在医院。截瘫平面不见下降，自
主膀胱形成，但因善后处理了纠纷，住院2
年或始出院回当地休养。
“这是不是葡萄糖？”她连头也未抬，信口答复：“是！”实习护士便配
成“糖水”喂了3名婴儿。次日凌晨1时30分，第一例婴儿出现呼吸衰竭，
抢救50分钟后无效，于2时20分死亡。医务人员进行讨论，认为婴儿死得
突然，诊断不清，以致抢救难以奏效。4时40分，第2例婴儿出现面部紫绀，
呼吸困难；5分钟后第3例女婴也出现相同症状。立即请来儿科主治医师会