优质护理服务相关知识培训

安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 静 舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） 设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修 卫生员： 1）戴手套去病房内收垃圾推 门时，摘手套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响 患者休息
5 预见性
护士针对患者的具体病情进行综合分析判 断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理 问题，采取相应的护理干预措施，有效地防 范护理风险，即能够提供超出患者预料的服 务。从而减少医患纠纷的发生。
3 细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我们 工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手 放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是 视而不见……就有可能使病人痛苦的面容变 成欢心的笑容。
4住院环境
极强的责任感
极强的安全意识
一定的自我发挥能力


各方面协作、协调能力
较强的业务、技能水平及丰富的护理经验
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责任包干护理模式 是护士责任到具体患者，对 患者实施涵盖患病机康复过程中 的生理护理、心理护理、社会及 自然环境适应的护理模式。
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责任护士与小组包干相结合模式：
病人入院到出院均由一名护士负责到底
晨间参加早交班、床头接自己的病人 上班的第一件事是看排班表，清楚自己负责 的病人 了解夜班自己负责的病人夜间的状况 了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况

床头接病人，谁的病人谁接，接后即开
始工作。 接病人时主动与病人打招呼 让病人在新的一天，看到一个让自己信 任的护士

病情变化，及时报告医生，及时处理。 9、按时测量、记录生命体征，及时发现问题 。 10、按病人问题发生的时间记录 11、及时请示查房，提出护理问题，求得上 级护士及医生指导帮助
六、责任护士任职能力
1、医疗护理专业知识的充足性 2、技能操作的熟练性 3、工作阅历的长短 4、工作经验的性质 5、特殊医疗或护理任务的熟练
6 健康宣教


（ 2）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提 ，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言 沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用 保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性 ，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和 感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 语言的正确性
6健康宣教

（3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同 的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康 教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教” ，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、 举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方 及宣教小卡片等
不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导
★调动护士积极性， 保证工作持久开展的根本动力。
三、责任制整体护理模 式
一 责任制护理的内涵
责任
一个人不得不做的事 一个人必须承担的事情。

Biblioteka Baidu
或
应尽的义务：分内应做的事。 应承担的过失。

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责任制的内涵
“事事有人管、人人有专责”。
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责任制护理
(primary nursing) 是运用护理程序的理论与方法，由专门 护士为病人实施连续性、系统性、计划性 护理的临床护理分工制度。

七、优质护理的综合体现
1 仪表 2主动性 3 细节 4住院环境 5 预见性 6健康宣教 7 业务能力 8 患者的满意度

1 仪表
衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和 、善良、仁爱的“白 衣天使” 真实的形象
态度
语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服 务语言来与患者进行 交流，不能把情绪带 到工作中，即使是面 对患者的抱怨，我们 也要用平和的语气去 处理患者的问题
开展优质护理服务内涵意义
改革护理模式
履行护理职责
提供优质服务
提高护理水平
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
护理服务模式改革
护士管理方式改革
以实施责任制整体护理 为切入点，为患者提供 全程、全面、专业、人 人性化的护理服务
以实施岗位管理为切入点， 为护士的配置、考核、分 配、培训、晋升以及职业 发展建立激励机制
丰富服务内涵，拓展服务领域， 提供人性化护理。 从患者需求和利益出发，结合专科特点， 使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴 近社会。
2、加强护理管理

2-1建立工效挂钩的绩效考核制度。 根据护士工作量、质量、患者满意度 等要素对护士进行综合考评，将考评结果 与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修 等相结合。
在重要位置 各种操作让病人了解意义及注意事项 有效沟通，时间充分，给病人提供反问 的机会。沟通的效果在于患者了解、落 实了你的宣教

5、让所有的护理及操作标准放在病人的
角度 使质量评价放在病人满意的原则上 让病人安全、最小痛苦的接受你的治疗 护理

6、责任护士护理及操作的评价应为病人
2主动性



有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而 是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工 作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感 觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样 为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉 是不一样的 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人， 让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、 及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理 服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说 的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所 以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。
患者满意
护士满意
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
护士：职责所在
病人：健康需求
落实临床护理 工作的意义
进一步明确护士的职责
专 业 照 顾
协 助 诊 疗
健 康 教 育
心 理 支 持
协 调 沟 通
护士应当根据医学诊断和治疗 方案向患者提高医学照顾、心 理支持以及健康相关的指导、 咨询，进行临床观察，采取护 理措施，帮助患者康复。
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
基础护理
其内容涵盖了生活护理、病情观察、 基本护理技术操作、心理护理、健康 教育、临终关怀、书写护理文书等护
理工作。
基础护理≠生活护理
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探讨责任制护理

强调护士要对病人进行护理管理


强调评估、诊断和制定计划的重要性
强调病人积极参与护理活动

强调责任护士与医生、病人及病人家属之间互相沟通
信息


强调对病人及家属进行健康教育
强调责任护士对病人护理的综合协调，即将个别的治 疗汇合成有机的整体。
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责任制护理对护士的要求

心理护理不是靠说教，而是渗透在我 们对患者无微不至的照顾中。基础护 理不是护理工作的全部，但这部分工 作是最基础的，也是目前最薄弱而患 者最需要的。
——马晓伟
一个“工程” 二个“建设”
三个“结合”
四个“到位”
五“心”服 务
→ → → → →
优质护理服务工程 硬件----软件
基础、专科、心理
人员、设施、服务、质量 病人安心、家属放心、 护士尽心、医生倾心、 环境舒心
患
患 者 反 馈
投诉 服务性
治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗 方案
感悟
创建优质护理服务，是护理体制和结构 的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作 中不断的总结，不断的探索，不断的创新， 来为患者提供更优质的服务，来提高患者对 我们的满意度，从而提高社会对我们护理的 肯定和支持。
1、责任护士要对病人实施整体护理 2、要对不能生活自理的病人生活护理 3、协助有自理能力单在病痛中人完成生活护 理




4、运用护理程序对病人在评估后的 生活支持、基础护理、专科护理、 治疗给药、病情观察、健康指导 护患沟通、医患沟通、护理记录 护理评价、护理查房、交接病人。
五、责任护士工作日程
一、统一思想，充分认识加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性。
转变“重专业、轻 基础，重技术、轻 服务”的观念,夯实 基础护理。
二、优质护理服务的内涵

“示范工程”
活动主题：“夯实基础护理、提供满意服务” 活动目标：患者满意、社会满意、政府满意

二、优质护理服务的内涵



（一） 内 涵 慨 括 加强临床护理工作，促进护理工作“三贴近” 完善工作规范、量化考核标准 改革分工方式、明晰责任关系 量化绩效考核、调动护士积极性 合理配置护理人力、加强人力资源管理 加强基础保障，提高护士待遇
的满意 主动让患者评价自己的工作 护理的行为改变了病人的行为结果：心 理、康复、所患疾病的：预防、用药、 饮食、活动的自护知识

7、按照时间顺序、帮助病人进餐、服药
、活动 如有护理员，指导护理员为病人实施基 本生活护理：打水、洗脚、洗脸、洗手 、入厕、修剪指甲

8、按时巡视输液病人及危重病人，及时发现
2、为病人进行扫床，让病人在整洁舒适
的状态下开始治疗 3、让危重病人的床单位都是最整洁的 ，所有用物整齐化一
让危重病人床单位标识醒目，所有安全
提示提示到床头： 昏迷、吸氧、防坠床、血氧监测、鼻饲 、压创预防、过敏等 建立床旁记录，即方便又及时的将观察 和治疗护理措施记载
4、为病人做任何治疗护理要将沟通放
优质护理服务 相关知识培训
朔州市第一人民医院护理部 黄 艳
提升护理品质
推进优质护理
创优无止境
服务无穷期
目

录
为什么提出“创优” 理解优质护理服务的内涵 责任制整体护理模式 责任护士在优质护理示范中的职责 责任护士需掌握的临床技能
一、为什么提出“创优”



《卫生部印发“2010年优质护理示范工程活动方 案的通知》 《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》 《住院患者基础护理服务项目》《常用临床护理技 术服务规范》 《2011年医改工作要点》两项工程：国家临床重 点专科建设工程和优质护理示范工程 是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业、 护理产业）
责任护士固定，服务时间固定
护士与患者有效交流的时间较多
责任护士可以做到8小时在班，24小时负责
8小时之外也由相对固定的护士负责 与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通
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优点
医 师 满 意 度 护 士 责 任 感 护 士 价 值 感
包病人护理
病 人 满 意 度
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四、责任护士在优质护理示范中的职责
6健康宣教



（1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入 院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动 等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的 宣教；出院指导；心理护理宣教等等 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程 、病房各种常见病的宣教指引等。
对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责 对护士而言：每名护士须负责一定数量的患 者 只有这样的分工，才能由责任护士全 程、全面负责病人，才能不割裂基础护理 与专业技术的关系，也才能实现连续化和 延续化的护理。
丰富服务内涵，拓展服务领域， 提供人性化护理。 从患者需求和利益出发，结合专科特点， 使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴 近社会。
（二）主要工作任务
改善护理服务
加强护理管理
落实保障措施
1、改善护理服务
实施责任制，落实整体护理。 护士护理患者实施责任制，改变功能制 分工方式，由责任护士全程负责若干患者 的全部护理任务，包括基础护理、病情观 察、治疗、康复、健康指导等。
★包干病人，落实责任。
将整体护理责任包干的护理模式固定下来。


找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教
7 业务能力
扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能
8 患者的满意度
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际 行动。