汽车售后服务概述(ppt 66页)

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快速充电汽车辅助起动Te电ste源r, AVR, with Battery Charger and
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Roll Stand（snap-
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• 烤漆房
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全自动电脑洗车机
烤漆房
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汽车专用式波 器
液体光学仪
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汽车制动手拉力 测试仪
汽车传感器检 测仪
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全自动烟度 计
五组分废气分 析仪（奥地利
）
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第3讲：汽车售后服务
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1Hale Waihona Puke Baidu
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1、汽车售后服务概述
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汽车售后服务的作用
① 确保产品功能的正常发挥 ② 为用户解除后顾之忧 ③ 信息反馈 ④ 提高企业市场竞争能力 ⑤ 树立企业良好形象 ⑥ 企业增加收入
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质量保修流程
用户
服务站受理 索赔要求
质量鉴定
是否属于 质量故障
赔付，为用户 无偿维修
是 旧件反馈
否 有偿维修
否 结束
是否配套件
是 向供应商 二次索赔
补偿服务站 是
服务站赔偿 是否正确
否
不补偿 服务站
赔偿鉴定
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备件（配件）供应 售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉 保护售后服务网络的利益 保护自己的知识产权 保证备件（配件）的数量、质量和价格
气动抽废油机
接废油机
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空压机
汽车尾气抽排装置
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• 汽车维修专用设备
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售后服务网络网点的布局 • 统一规划、分别建设相统一 • 现实需要与市场开拓相统一 • 服务能力与服务地域相统一
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– 建点依据
• 保有量 • 辐射周边城市的能力 • 对发展中的目标市场和主要竞争对手的
重点市场加以倾斜。
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国内外汽车售后服务发展趋势 品牌化 维护化 科技化 规模化 规范化
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汽车售后服务主要内容
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温故而知新！
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汽车生产商的售后服务 技术培训 质量保修 配件供应 售后网络
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技术培训
对用户的技术指导、技术咨询、技术示范； 对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示
范、技术指导和技术咨询； 产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，
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质量保修
内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质 量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的 质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行 为，并向厂商反馈用户质量信息。
质量担保服务的特点：
• 政策性强
• 技术性强
质量保修工作的要点：
– 准确
快速
厚待
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• 汽车维修通用设备
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举升 机
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带轮支架
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液压轮移动车
2T吊机
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油压四轮千斤頂
手動油压立式千 斤頂
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发动机分析仪
同步全高速发动
机分析仪
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宝马车型的原厂 诊断仪
便携式解码器
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汽车排放气体分析 仪
汽车侧滑检验台
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立式 变速箱千斤 頂
卧式 变速箱千斤 頂
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气动扳手
气动起子
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工作桌
黄油注油机
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汽车改装 汽车改装（Car modification）是指根据汽车
车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外 部造型、内部造型以及机械性能的改动。
时(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率； – 本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率
(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服 务频次数与服务总频次数之比； – 服务站的平均设计服务能力(P)，它取决于服务站的设 计工位数及工作时间。 – 服务站的平均服务能力利用系数(ε)。
车轮平衡机（德 国）
轮胎平衡机（上 海）
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氮气充胎机
轮胎拆装机（中 大）
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自动制冷剂回收/再生/充注设0备5W（1美冷国媒）回收机
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备件分类 消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期 必须更换的零部件 易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件 维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件 基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件 肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。这类 零件通常按2‰的在用车数贮备。
Ø直营连锁（或正规连锁，简称RC），即所有的店铺（store) 都是由同一经营实体-总公司所有（company owned)。 Ø自愿连锁（或自由连锁经营业，简称VC），即各店铺资本所 有权独立，采用共同进货，协议定价的一种商业横向联合。 Ø加盟连锁（或特许经营，契约连锁，特许连锁，简称FC）， 即以单个店铺经营权的授权为核心的连锁经营，也就是特许经 营。
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建站程序 ：
申请 初审 建设 审批和签约
独立给维修站（企业）提交申请
汽车企业服务总部审查是否 合布局规划？
是 派人或委派分支机构对申请者进行考评
考评合格否？ 是
签约、 授牌、 纳入特约站管理
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否 否
放弃
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售后服务网络 • 网络规划 • 网点遴选 • 网点建设 • 网点管理
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售后服务网络（点）的规划与布局
• 售后服务网络（点）规模的确定
MQF P Hr
– 本企业产品的社会保有量(Q)； – 每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工
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缺陷汽车产品召回 缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而
在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在 的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危 险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形 。
制造商主动召回 主管部门指令召回
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http://www.qiche365.org.cn/
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– 车身的改装与装饰 • 分类： – 保护类：为保护车身而进行的改装，如车门立柱 等部位的加强、换装保险杠、灯护罩等； – 实用类：为了弥补轿车载货能力不足而进行的改 装，如安装行李架、自行车架、备胎架等； – 观赏类：为汽车外部更加美观而安装的装饰品， 如彩条贴、金边贴、全车金标贴等。 • 作用：车身上的彩色贴膜，能突出车身轮廓线，还 能协调车身 色彩，使车身多采艳丽。 • 在进行改装与装饰时，一定要注意不要违反国家有 关法规对车辆的外形尺寸、载重量等方面的规定。
凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点） 和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后 服务部门去完成；
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技术培训 ü用户培训 ü服务网络的培训 ü技术培训的组织 •培训教材 •培训教师 •培训能力的建设
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– 汽车美容
• 汽车美容（Car Beauty）：
– 指对汽车的美化与维护。人们将其称为“汽车保姆” （Car Care），并视其为汽车产业的“第四行业”（相对 汽车生产、销售、维修三个行业而言）。
• 汽车美容的分类：
– 护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进 行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、 抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等；
打蜡机
2000转/分低速抛光机
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泡沫清洗机
冷热水清洗机(意大利
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翻转支架
引擎吊架
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汽车喷油嘴清洗检测仪
带有提前角测量和塑料工具盒的正时灯 （snap-on)
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汽车召回与三包的主要区别 性质不同 对象不同 范围不同 解决方式不同
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2、汽车维修服务
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汽车故障诊断 人工经验法 故障树法 故障症状关联表 普通仪表设备诊断 汽车电脑专用诊断设备 汽车电脑通用诊断设备 汽车电脑自诊断系统 计算机专家系统 远距离故障诊断系统
– 修复性美容是车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进 行的恢复性美容作业，主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、 斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修 补、整车翻新及内饰件修补更换等。
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– 汽车美容的原则 • 预防与治理相结合的原则 • 车主护理与专业护理相结合的原则 • 单项护理与全套护理相结合的原则 • 局部护理与全车护理相结合的原则
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燃油系统压力检测表 (台湾）
汽缸压力检测表 （台湾）
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高级型燃油压力测试
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汽车性能检测试验目的
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试验方法 道路试验方法 台架试验方法 试验场检测试验
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3、汽车美容改装服务
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特许经营连锁是指特许者将自己所拥有的商标、商 号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同 的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许 者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应 的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象 、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁。