银行卡客户满意度调查分析报告

我行的整体营销坏境的评价分析

很满意

满意 一般 不满意 很不满意

3% 2%

20%

33%

42%

ⅩⅩ银行卡客户满意度调查分析报告

随着金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

鉴于此，近期浙江金融职业学院的我们以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：

从数据可以看出，33%的客户对我行的营销环境感到很满意，42%的客户感到满意， 20%的感觉一般，只有 5%的感觉到不满意。不过只要有不满意的就代表我行做的还不够好， 所以还应该更加努力的去做好，让客户满意。

从该图可以看出，我行等待的时间还是比较短的，差不多都是 3-7 分钟，还有一部分 是在 8-12 分钟。不过还有一部分的客户要等很长时间，我们可以在大厅多设置点座位，以便让客户等待。等的时间长也许是因为人多，也许是我行办理业务时间不够快，应该较快我行工作人员办理业务的效率，从而缩短时间，让客户少等点时间。

从此图看出，我行办理业务的时间大多在 8——12 分钟，还有一部分的办理时间在 13 分钟以上，还有待提高。如果能把办理业务的时间控制在 10 分钟以内，这样就更能提高效率，也不会让客户等太久而感到厌烦。

办理前等待时间

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

3--7分钟 8--12分钟 13--17分钟 18分钟以上

从数据看出，客户对我行的对外窗口数满意，只有极少的客户感到不满意。也许是因 为这部分的客户来的时候人比较多，我们在人多的时候可以开设一个应急窗口，以备在客 户多的时候分担每个窗口的任务。

该图可以看出，大部分的客户认为只要开设 5 个窗口数就可以了。只有少部分的客户认为应该在多开几个。所以这方面我们行可以按客户的要求进行改变。毕竟多加窗口也是浪费，我们只要保证物到其用就好。

对外窗口数是否满意

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

满意 很满意 一般 不满意 很不满意

大堂咨询服务

0 %12 %

23 %

65 % 很满意满 意一 般不满意

很不满意

从该图可以看出来，大部分的客户认为柜员机是够用的，只有极少部分的客户认为柜 员机不够用。一般来说，柜员机还是够用的，要是人多的话，可以在多设几个应急的。

从该图看出，没有客户对我行大厅咨询服务感到不满意，不过还有一部分的客户认为

一般，我们要把这部分的客户的满意度提到满意为止。接下来我们争取做的更好，不出现 不满意的情况。把我行的形象拉起来。

柜员机是否够用

1

0 10 20 30 40 50 60 70

够

刚好

不够

工作人员的整体服务评价分析

很不好

不好一般

好

很好

10

20

30

40

50

银行卡交易出错时的处理

120

100 100

80

60

40

20 0

0 0

很不错可以接受 一般可以试着接受

不太能接受

一点也接受不了

很好 好 一般 不好 很不好 系列1

29

18

42

7

4

从该图看出，有绝大部分的客户对我行工作人员的服务感到一般，还有一部分感到满 意，但是有一小部分的客户认为我行工作任务服务不好。所以我行的工作人员的服务还有 很大的提升空间，争取让客户都能够达到满意。

从此图可以看出，我行在银行卡交易出错时的处理还是让客户感到很满意的，要继续 保持。