商场管理制度(新版)
商场管理规章制度（精选5篇）
商场管理规章制度商场管理规章制度（精选5篇）在发展不断提速的社会中，很多地方都会使用到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
什么样的制度才是有效的呢？下面是小编整理的商场管理规章制度（精选5篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
商场管理规章制度1第一章总则第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。
第二条：制定本条例的原则：1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。
现场工作人员之间应积极协调配合作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。
2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。
第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。
第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。
第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。
第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。
第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。
第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。
第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。
第十条：完成公司下达的各项经济指标。
第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。
第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。
第十三条：组织实施商场员工的培训工作。
第十四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。
第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。
第十六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。
商场各项管理制度范本
商场各项管理制度范本第一章总则第一条为了加强商场的管理，维护商场的正常经营秩序，提高服务质量，保障消费者和商家的合法权益，根据国家有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于商场的所有部门和员工，以及对商场进行经营的商家。
第三条商场管理应当遵循合法、合规、公开、公正、效率的原则，坚持以人为本，注重服务，注重细节，追求卓越。
第四条商场管理应当建立和完善各项管理制度，确保商场的正常运营和持续发展。
第二章组织结构和管理体系第五条商场应当设立管理层，包括总经理、部门经理、主管等，负责商场的整体管理和决策。
第六条商场应当设立相应的职能部室，如市场部、财务部、人力资源部、保安部等，各部室按照职责分工，负责商场的各项具体工作。
第七条商场应当建立健全信息管理制度，确保信息的准确、完整、及时和保密。
第八条商场应当建立健全服务质量管理制度，确保服务质量符合消费者的要求。
第九条商场应当建立健全商品管理制度，确保商品的质量和安全。
第十条商场应当建立健全安全管理制度，确保商场的安全生产和消防安全。
第三章员工管理第十一条商场应当对员工进行培训，确保员工具备必要的专业知识和技能。
第十二条商场应当对员工进行考核，确保员工达到商场的服务要求。
第十三条商场应当建立健全员工福利制度，保障员工的合法权益。
第十四条商场应当建立健全员工奖惩制度，激励员工的工作积极性和创造性。
第四章商家管理第十五条商场应当对商家进行审查，确保商家具备合法的经营资格。
第十六条商场应当与商家签订合同，明确双方的权利和义务。
第十七条商场应当对商家的经营行为进行监督，确保商家的经营活动符合商场的管理要求。
第十八条商场应当建立健全消费者投诉处理制度，及时处理消费者的投诉。
第五章环境卫生和设施管理第十九条商场应当保持环境卫生，确保商场的清洁和卫生。
第二十条商场应当定期检查设施设备，确保设施设备的正常运行和安全。
第二十一条商场应当建立健全突发事件应急预案，确保在突发事件发生时能够及时应对。
购物中心的管理规章制度范文(4篇)
购物中心的管理规章制度范文购物中心管理规章制度第一章总则第一条为规范和管理购物中心的日常工作，维护购物中心的正常秩序，保障购物中心的安全和顾客的权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于购物中心内的所有工作人员，包括管理人员、服务人员以及合作商家等。
第三条购物中心管理人员应当制定详细的实施细则，确保本规章制度的有效执行。
第四条购物中心管理人员应当定期对本规章制度进行评估和改进，不断提升管理服务水平。
第二章顾客权益第五条购物中心应当提供安全、便利的购物环境，保护顾客的人身和财产安全。
第六条购物中心应当确保商品价格公道合理，不接受价格欺诈行为。
第七条购物中心应当提供真实、准确的商品信息，不接受虚假宣传行为。
第八条购物中心应当主动提供优质的服务，解答顾客的疑问和需求。
第九条购物中心应当建立信用评价制度，对优秀的商家和员工加以表彰奖励，对失职失责的商家和员工加以批评处罚。
第十条购物中心应当建立意见反馈机制，接受顾客的意见和建议，及时处理并答复。
第三章工作规范第十一条购物中心工作人员应当热情、礼貌地接待顾客，提供优质的服务。
第十二条购物中心工作人员应当注重形象，穿着整洁、得体，不得违反道德、社会公德和公序良俗。
第十三条购物中心工作人员应当遵循工作纪律，不得迟到、早退或旷工，不得私自调休或请假。
第十四条购物中心工作人员应当认真履行职责，不得利用职务之便谋取私利。
第十五条购物中心工作人员应当保护购物中心的商业秘密，不得泄露商家和顾客的隐私信息。
第十六条购物中心工作人员不得向顾客推销任何形式的非法或不合规的产品。
第四章安全管理第十七条购物中心应当设立安全管理部门，负责购物中心的安全规划、应急预案等工作。
第十八条购物中心应当建立完善的消防设施，定期进行消防安全检查和演练。
第十九条购物中心应当加强安保措施，确保购物中心内的秩序稳定和顾客的人身安全。
第二十条购物中心应当加强对重要设备、电力设施等的维护管理，确保购物中心正常运转。
2024年管理零售店规章制度范例（五篇）
2024年管理零售店规章制度范例店铺管理制度第一章、卖场之行为规范一、卖场时间的规定1、上班时间：开店前三十分钟为上班时间2、店长：中班(一周休一天)导购员。
晚全休早。
3、外出时间用餐时间不可超过____分钟、洗手间时间不得超过____分钟；送货时间超过____分钟，需要特别请示店长。
二、清洁工作：1、每日应于营业时间开始前完成所有的清洁工作(包括地板、玻璃、镜子、橱窗等)，在营业时间内也应随时注意卖场清洁；2、抽屉内物品需整齐摆放，不可放置私人物品；3、试衣间保持整洁干净，顾客试完衣服，要及时进行试衣间清洁；4、垃圾应每日进行清理，切勿隔夜，以防有异味传出。
三、闲暇时的准备工作及事务跟进：1、随时注意店柜内及陈列道具的清洁；2、随时注意商品的陈列状况；3、熟悉库存；4、检查订单及维修的状况，追踪进度；5、指导新人，加强对事务工作及商品销售技巧；6、将好卖的款式及时反馈，缺货及时补货，保证货量；7、工作方面的沟通及协调；8、上新款或搞活动时，联系老顾客前来挑四、卖场内应避免的行为：1、不拘小节：1)不良站姿、走姿；2)伸懒腰，打哈欠；3)靠在柜上发呆胡思乱想；4)手撑下巴或将身体倚靠在柜边，阅读书报杂志；5)说话语速过快，手势过多，口头语的出现；6)站位影响顾客购物；7)单手递拿商品。
2、无礼行为：1)同事间扎堆聊天；2)尾随顾客，监视行踪；3)做自己的事情，顾客来到眼前却浑然不知；4)在店内批评顾客；5)在卖场，躲在柜台旁吃东西，嚼口香糖，化妆等；6)态度傲慢，无视顾客；7)中断服务，贸然离去；8)与顾客发生言语上的争辩，插话打磕。
开店、闭店一、开店前：提前半小时到达卖场，开店前一切都需完成。
(化妆与换工衣要在进入卖场半小时前完成)1)打开电源及照明设备；2)清洁：地面外其他部分；3)报表、单据整理；4)整理货品：点数，补齐货品，陈列货品，标价签；5)将所有使用的物品归位。
办公用品，清洁用品。
商场管理制度(新版)
商场管理制度(新版)第一章总则第一条为了加强商场管理，营造良好的消费环境，保障消费者的合法权益，规范商场经营行为，树立良好的商场形象，制定本管理制度。
第二条商场是指专门从事商品零售、服务等经营活动的建筑物及其周围的空地、广场等。
第三条商场管理应当遵循公平竞争、诚实守信、依法经营的原则，注重消费者权益保护，加强自律管理，促进商场经济的健康发展。
第四条商场管理制度适用于商场的所有经营主体和从业人员。
第二章商场管理机构第五条商场应当设置管理机构，明确管理层次和职责分工，保证商场管理工作的有序开展。
第六条商场管理机构应当包括行政管理部门、市场管理部门、物业管理部门、保安部门、消防安全部门等。
第七条行政管理部门负责商场内部行政管理工作，包括商户经营许可、消费者权益保护、市场秩序维护等。
第八条市场管理部门负责商场经营管理工作，包括市场竞争监控、商场经营分析、促销活动策划等。
第九条物业管理部门负责商场内部设施设备的维护、商铺租赁管理、环境卫生管理等。
第十条保安部门负责商场内部安全保卫工作，包括安全巡逻、突发事件处理、消防安全等。
第十一条消防安全部门负责商场的消防设施检查、安全培训、突发火灾应急处置等。
第三章商场规范经营第十二条商场内经营主体应当依法取得相应的经营许可证，遵守国家相关法律法规，开展合法经营活动。
第十三条商场内经营主体不得从事违法犯罪活动，不得销售假冒伪劣商品，不得欺诈消费者。
第十四条商场内经营主体应当诚实守信，不得损害其他商户的合法权益，不得以不正当手段获取竞争优势。
第十五条商场内经营主体应当依法纳税，不得以偷税漏税、逃税等不正当手段规避税收。
第十六条商场内经营主体应当遵守市场秩序，不得哄抬物价、串通涨价，不得恶意扰乱秩序。
第十七条商场内经营主体应当保障消费者的合法权益，遵守产品质量、售后服务、价格明码标价等消费者保护相关规定。
第十八条商场内经营主体应当诚实守信，不得使用虚假广告、虚假宣传、虚假承诺等欺骗消费者。
商场管理制度
商场管理制度商场管理制度（精选6篇）商场管理制度1一、机构设置与管理权限1、在总经理领导下，由市场经营部主管，各职能部室、商店按管理权限分工负责商场招商工作。
2、商场进货管理委员会负责审批被招商公司的进场资格，市场经营部负现定期或不定期组织有关部室对被招商公司商品质量、经营品种和销售情况进行考核，对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。
3、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。
经考试合格，方可发上岗合格证。
负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。
4、安全保卫负责对商场信息员验证（身份证、工作证、健康证、暂住证）工作，并将审核情况登记入册，与被招商公司签订安全责任书，负责定期或不定期会同有关部室，以被招商公司进行安全检查，特别是防火、防盗、防汛检查。
5、行政部负责来商场信息员的工服发给，收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。
6、各商场商店明确一名经理负责被招商公司日常管理工作。
并负责向市场经营部提供被招商公司执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及来场信息员的各种证件。
二、招商标准（条件）1、被招商公司选派的信息员，必须是道德品质好，责任心强，热情大方，会讲普通话。
男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂（公司）正式职工。
信息员受双重公司管理，享受其所在公司（工厂、公司）待遇。
2、商场招商工作实行动态管理。
被招商公司要认真遵守商场各项管理制度，积极配合商场开展各种促销活动，努力完成销售计划。
对3个月完不成销售计划，又无季节影响或违反商场管理制度的，公司市场经营部有权提出终止协议。
3、被招商公司必须是具有法人资格，并已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、集体、三资和私营公司或有外贸进出口权的代理商。
4、被招商公司所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品；国内商品必须是符合各级计量、质检、卫生标准，实行三包（包修、包退、包换）的本厂产品，坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。
商场员工管理规章制度(精选3篇)
商场员工管理规章制度（第一篇）此文档协议是通用版本，可以直接使用，符号*表示空白。
为了制造一支以公司利益至高无上准则，建立高素养、高水平的团队，更好地服务于每一位客户，公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！一、准时上下班，不得迟到；不得早退；不得旷工。
二、工作期间保持微笑，不行因私人心情影响工作。
三、上班第一时间打扫档口卫生，整理着装，必需做到干净洁净；员工需画淡妆，精力充足。
四、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象。
五、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚恳本分的精神。
敬重上级、有何正确的建议或想法用书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复。
风险提示：实践中，发生离职员工侵害公司商业隐秘时，争议焦点往往不是员工有没有义务保守公司的商业隐秘，而是该隐秘是不是构成受法律爱护的“商业隐秘”，以及单位如何供应证据证明离职员工实施了侵权行为及侵权造成的损失。
由于商业隐秘侵权证据很难收集，或调查取证的成本特别高，往往导致单位对侵权行为束手无策。
企业在制定规章的时候可以商定通过保密协议，据此证明商业隐秘的存在、证明企业对商业隐秘实行了爱护措施，一旦发生侵害商业隐秘的行为，便于举证，有利于企业借助法律手段爱护自己的商业隐秘，维护合法的权益。
六、听从安排听从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密。
七、工作时不得接听私人电话，手机应调为静音或震惊。
八、仔细听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理。
九、员工服务态度：1、热忱接待每位客户，做好乐观、主动、热诚、微笑的服务；2、尽快主动了解服装；以便更好的介绍给客户。
十、员工奖罚规定：1、全勤嘉奖每月30元，迟到、早退、每分钟扣罚1元；旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理；病假必需出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%，之后每天扣除当日的工资；2、每三个月进行优秀员工嘉奖，嘉奖200元;(条件：必需全勤员工、业绩突出、无客户投诉者、无拒客者；无)客户投诉或与客户发生争吵将取消本次嘉奖，一次扣罚30元；3、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次；上班有客户在时不得接听私人电话不得发短信谈天，手机应调为静音或震惊，违者扣罚5元/次；4、必需听从安排、听从管理，违者扣罚30/次；私下使用本公司电脑者扣罚50/次；5、透露公司机密(产品原价、客户档案、)查明属实将扣除当月工资的60%。
商场管理制度(5篇)
商场管理制度（5篇）商场管理制度篇一(一)考勤华联通讯由考勤员统一施行逐日登记。
(二)迟到、早退、矿工1.凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。
月累计迟到和早退三次或三次以上，扣发工资50元，情节严重的扣工资的50%。
2.超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。
旷工一天扣发工资50元，年旷工累计5天以上者予以解除合同。
(三)请假制度1、假不论时间长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经商场领导批准方可休假。
特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。
2、请事假两天以上(含两天),须到商场总经理批准，批准后方可有效。
3、其它假期，如：法定假日、年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统一规定执行，工资待遇参考商场规定细则。
4、自各种假期中如遇休假日连续计算。
二、营业员规范纪律(四)营业前准备1.提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。
2.上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。
3.检查和对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。
4.收款员要核对备用金，准备好零钱，整理好款台。
5.做好店堂、货架、商品、售货工具的卫生。
(五)仪容仪表规范1.衣着整齐、讲究卫生2.发型庄重、语言文明3. 思想集中、接待热情4.服务周到、站资规范(六)店堂纪律1.不准在店堂内吸烟、吃东西、看书报。
2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。
3.不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。
4.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。
5.不准靠货架、趴柜台、登货架。
6.不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。
7.不准私自少收或多收现金，未经同意不得擅自取用商品8.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。
9.不准无故迟到、旷工。
10.除收银员外，他人未经许可不得私自介入收款台。
11.非操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。
购物广场日常管理制度
第一章总则第一条为规范购物广场的日常管理，保障消费者、经营者和员工的合法权益，维护购物广场的正常经营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于购物广场内的所有经营者和员工，以及消费者。
第三条购物广场日常管理工作应遵循合法、合规、公开、公平、公正的原则。
第二章经营者管理第四条经营者须持有合法的经营许可证，并按规定办理相关手续。
第五条经营者应遵守国家法律法规，不得销售假冒伪劣商品，不得从事违法经营活动。
第六条经营者应保持店铺环境卫生，定期进行消毒，确保食品安全。
第七条经营者应诚信经营，不得虚假宣传，不得诱导消费者消费。
第八条经营者应按时缴纳各项税费，不得拖欠。
第三章消费者权益保护第九条购物广场应设立消费者投诉台，及时处理消费者投诉。
第十条购物广场应建立健全消费者权益保护制度，对消费者进行维权指导。
第十一条购物广场应确保商品质量，对售出商品实行三包服务。
第十二条购物广场应明码标价，不得擅自提高价格。
第四章员工管理第十三条员工须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。
第十四条员工应具备良好的职业道德和服务意识，为消费者提供优质服务。
第十五条员工应维护购物广场的形象，不得在工作时间进行与工作无关的活动。
第十六条员工应保守公司商业秘密，不得泄露。
第五章安全管理第十七条购物广场应建立健全消防安全制度，定期进行消防演练。
第十八条购物广场应配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备等。
第十九条购物广场应定期对消防设施进行检修，确保其正常运行。
第二十条购物广场应加强安全巡逻，确保消费者和员工的人身财产安全。
第六章日常运营管理第二十一条购物广场应保持环境卫生，定期进行清扫和消毒。
第二十二条购物广场应合理安排商品摆放，确保通道畅通。
第二十三条购物广场应设立服务台，为消费者提供咨询服务。
第二十四条购物广场应建立健全商品进货、销售、退换货等流程。
第七章附则第二十五条本制度由购物广场管理部门负责解释。
第二十六条本制度自发布之日起施行。
商场管理制度(新版)
商场管理制度(新版)商场治理轨制HG/QMS/ZC—06—03(第二版)发放编号：受控状况：2000年7月6日宣布目录第一章商场办事规范及办事流程————————————————3 第一节办事规范———————————————————---- 3 第二节办事流程———————————————————-—--5 第二章日常工作治理—————————————————————-8 第一节职员早训————————————————————-—8 第二节交代班——-———————————————————--9 第三节班中就餐、休息——————————————————10 第四节迎、送宾—————————————————————10 第五节商场值班治理———————————————————11 第六节商场《奖罚单》应用治理——————————————13 第七节督导巡查轨制——————————————————--13 第八节客梯张贴宣传告白规定———————————————14 第九节播音治理—————————————————————15 第十节更衣室治理———————--————————————16 第十一节更衣柜治理———————————————————16 第三章售后办事治理—————————————————————17 第一节商品退换—————————————————————18 第二节顾客投诉处理规定—————————————————19 第四章商场部量化考察究法——————————————————20 第一节职员办事行动规范量化考察————————————-21 第二节楼层现场治理量化考察——————————————-24第一章商场办事规范及办事流程第一节办事规范一、仪容外表1、仪容（1）职员发型稳重、高雅不染黑色以外的色彩，女职员披肩发必须用发卡或发带系好；男职员发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大年夜鬓角。
购物中心管理制度模板
购物中心管理制度模板一、总则1. 本制度适用于本购物中心内所有商户、员工及顾客，旨在维护购物中心的正常运营秩序，保障商户和顾客的合法权益。
2. 购物中心管理部门负责本制度的制定、实施和监督。
二、商户管理1. 商户入驻需与购物中心管理部门签订租赁合同，并遵守合同约定的经营品类、经营范围等条款。
2. 商户应遵守购物中心的营业时间，未经允许不得擅自提前或延后营业。
3. 商户应保持店铺内外的整洁，不得在公共区域堆放物品或垃圾。
4. 商户应遵守消防安全规定，不得占用消防通道或在非指定区域使用明火。
三、员工管理1. 员工应遵守购物中心的工作时间，按时上下班，并按规定着装。
2. 员工应佩戴工作证上岗，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
3. 员工应接受定期培训，提高服务水平和专业技能。
4. 员工应遵守保密协议，不得泄露购物中心的商业机密。
四、顾客服务1. 购物中心应提供安全、舒适的购物环境，确保顾客的人身和财产安全。
2. 购物中心应设立顾客服务台，提供咨询、投诉处理等服务。
3. 购物中心应定期收集顾客意见，不断改进服务质量。
五、安全管理1. 购物中心应制定安全管理制度，包括但不限于消防安全、公共安全等。
2. 应定期进行安全检查，确保所有安全设施设备处于良好状态。
3. 在紧急情况下，如火灾、地震等，应迅速启动应急预案，组织人员疏散。
六、环境卫生1. 购物中心应保持公共区域的清洁，定期进行卫生清洁和消毒。
2. 商户应负责各自店铺内的卫生清洁工作。
3. 应设立足够的垃圾收集点，并定期清理。
七、设施设备管理1. 中心内所有设施设备应定期维护和检查，确保正常运行。
2. 商户和顾客应爱护公共设施，不得损坏或擅自改动。
八、违规处理1. 对违反本制度的商户或员工，购物中心管理部门有权进行警告、罚款或解除合同等处罚。
2. 对于违反制度的顾客，购物中心管理部门有权要求其离开，并在必要时追究其法律责任。
九、附则1. 本制度自发布之日起生效，由购物中心管理部门负责解释。
卖场及店内管理制度范本
卖场及店内管理制度范本1. 为了保证卖场及店内的良好运营和顾客体验, 以下是卖场及店内的管理制度：一、店内秩序管理1.1 员工着装规范1）员工应穿着整洁干净的工作服，服装应符合公司要求。
2）员工应戴着工作牌，并保持工作牌的清晰可见。
1.2 店铺清洁卫生1）店内应保持整洁干净的环境，保持卖场区域无杂物、无污渍及垃圾。
2）员工应定期清扫店内地面、货架和货物陈列区，并保持良好的卫生状况。
1.3 收银服务规范1）员工应友好、热情地接待顾客，并提供高品质的服务。
2）员工应精确、迅速地完成收银工作，确保顾客的购物体验。
3）员工应妥善保管收银台设备，不得私自调整或操作收银机。
1.4 店内货物陈列1）员工应按照卖场的陈列规范进行货物陈列，确保货架干净整齐。
2）员工应及时补充货物，保证货架上的商品充足。
二、顾客服务管理2.1 接待服务规范1）员工应主动出击，主动接待顾客，并根据顾客需求提供专业建议和推荐。
2）员工应用友好的态度和微笑服务顾客，给予顾客舒适的购物体验。
2.2 投诉处理规范1）员工应耐心倾听顾客的投诉和意见，不得怠慢或忽视顾客的意见。
2）员工应协助解决顾客的问题，并提供合理的解决方案。
2.3 商品说明及保障1）员工应准确、清晰地向顾客介绍商品的特点、使用方法和好处。
2）员工应诚实、真实地回答顾客关于商品的问题。
2.4 顾客隐私保护1）员工应严格遵守公司的保密制度，确保顾客的个人信息和隐私不被泄露。
2）员工不得私自使用或透露顾客的个人信息，如姓名、电话号码等。
三、安全生产管理3.1 办公区域安全1）员工应随手关闭电器设备、熄灭灯光和水龙头，确保办公区域的安全。
2）员工应正确使用电器设备，避免因操作不当引起意外事故。
3.2 店内安全措施1）员工应严格遵守消防安全规定，不得在禁烟区域吸烟。
2）员工应定期检查安全出口、防火设施等设备的完好情况，并及时上报异常。
3.3 店内货物安全1）员工应加强货物管理，确保货物的安全性和完整性。
购物中心的管理规章制度范文(四篇)
购物中心的管理规章制度范文第一章总则第一条为了维护购物中心的正常秩序，保障商户和顾客的合法权益，制定本管理规章制度。
第二条本规章适用于购物中心内的商户、员工和顾客，所有人员必须遵守本规章制度。
第三条购物中心的管理机构为购物中心管理委员会，负责制定和执行本规章制度。
第四条购物中心管理委员会有权根据需要对本规章制度进行修改和补充。
第五条商户、员工和顾客在购物中心内应当遵守以下原则：1. 爱护公共设施和环境，维护购物中心的卫生和整洁；2. 遵守购物中心的交通规则，禁止乱停乱放；3. 尊重他人的权益，不得干扰他人的正常工作和生活；4. 遵守购物中心的安全规定，不得从事危害人身安全的活动；5. 合理使用购物中心的资源，不得浪费或滥用。
第二章商户管理第六条商户在购物中心经营的活动必须符合国家和购物中心规定的相关法律法规。
第七条商户应当遵守购物中心的经营规定，按照规定的时间、地点、方式进行经营。
第八条商户要维护购物中心的形象，装修、陈列和宣传必须符合购物中心的统一要求。
第九条商户不得擅自停业或转让经营权，如有特殊情况需停业或转让经营权，必须提前通知购物中心管理委员会，并按照相关程序办理。
第十条商户应当积极参与购物中心的宣传和推广活动，提高商铺的知名度和销售额。
第三章员工管理第十一条员工在购物中心工作期间应当保持良好的工作态度，服从管理委员会的工作安排。
第十二条员工必须遵守购物中心的工作纪律，不得疏于职守、懈怠工作。
第十三条员工要严守商业机密和顾客的个人信息，不得泄露或滥用。
第十四条员工应当积极参与购物中心组织的培训和学习活动，提高自身的专业素质。
第四章顾客管理第十五条顾客在购物中心内应当遵守购物中心的规定和规章制度。
第十六条顾客不得随意破坏购物中心的公共设施和设备，如需使用设施需按规定操作和使用。
第十七条顾客应当保持购物中心的卫生和整洁，不得乱扔垃圾。
第十八条顾客应当自觉排队，不得插队或推挤他人。
第五章违规处罚第十九条对于违反本规章制度的商户、员工和顾客，购物中心管理委员会有权根据情况轻重处罚，包括口头警告、书面警告、限制权限、停止合作等措施。
商场管理规章制度（5篇）
商场管理规章制度商场管理规章制度(5篇)在不断进步的社会中，越来越多人会去使用制度，制度具有合理性和合法性分配功能。
制度到底怎么拟定才合适呢？以下是小编精心整理的商场管理规章制度，欢迎大家分享。
商场管理规章制度1为规范商场美化治理标准，并根据本店的需要和企划部的实际工作能力，经研究后，制定以下美工巡场治理条例：一、大型商场超市美工巡场治理职责：1、巡场美工于每周一早上协同商场客服部治理人员共同负责商场巡场任务；2、巡场美工必须依照《商场美化治理标准》进行巡场；3、巡场美工在巡场工作中碰到可以现场处理的问题，应与共同巡场的客服部治理人员协商解决；4、巡场美工在巡场工作中碰到不能现场解决的问题，应及时汇报商场执行总值班经理或是店长室。
寻求解决途径；5、巡场美工在巡场完毕后，须将在当天巡场中碰到的所有问题，以书面形式向部门治理人及店长室汇报情况；6、巡场美工在得到部门治理人或店长室批示后，需对问题的处理工作进行跟踪和进度汇报。
二、大型商场超市美化治理标准：1、商场POP要求：a、文字清楚b、排版美观c、无错漏字d、无涂抹更改e、无污渍f、无补贴g、纸张平整，商场内POP的使用期限为1个月。
其间若不符合以上a~g规定的将一律没收，并由卖场部门重新申请制作。
2、POP摆放要求：a、POP应放置于专柜前显眼处，不能挡住通道和消防栓；b、扶梯口的.POP摆放应朝着顾客迎面方向，商场促销活动POP 必须置于专柜促销活动POP之前的位子；c、大门POP摆放必须征得企划部同意方可摆放；专柜租用商场大门POP水牌费用为50元（含制作一张A0POP），摆放时间为一周（7天）。
逾时加收50元（每7天50元，以此类推）；d、商场POP水牌由企划部治理，专柜租用须向企划部提出申请，方可使用；当商场举行大型促销活动时，企划部有权将正在使用的所有水牌收回用于商场促销活动的宣传。
被征用的水牌未到期的将在商场促销活动结束后继续使用，直至使用期限结束；e、由厂家提供的任何宣传用品，包括POP、传单、喷绘等，需经过企划部检查核实内容后方可摆放。
商场管理制度范文(2024)
引言概述：商场管理制度是指商场为了规范经营行为、促进经济效益，制定的一系列内部管理规定和制度。
商场管理制度的完善与落实关系到商场的运行效率和经营业绩的提升。
本文将以商场管理制度为主题，从人员管理、销售管理、安全管理、服务管理和财务管理五个大点来详细阐述商场管理制度的内容和重要性。
正文内容：一、人员管理1.岗位设置与职责分工：商场应科学设置岗位并明确各岗位的职责和权限，以确保各项工作的顺利进行。
2.招聘与培训：商场应制定招聘和培训制度，确保招聘中的公平性和培训中的有效性，提高员工的整体素质和专业能力。
3.绩效评估与薪酬激励：商场应建立绩效评估机制，根据员工的工作表现和贡献进行评估，并合理设计薪酬激励体系，激发员工的积极性和创造力。
4.纪律与奖惩：商场应建立明确的纪律规定，依法建立奖惩制度，以维护良好的工作秩序和员工的工作激情。
5.员工关系与沟通：商场应加强与员工的互动和沟通，及时解决员工的问题和困惑，建立和谐的员工关系。
二、销售管理1.销售目标与销售策略：商场应确立明确的销售目标，并制定相应的销售策略，以实现销售业绩的提升。
2.陈列与促销：商场应合理布置陈列空间，精心设计陈列方案，同时制定促销策略，吸引顾客的注意力，增加销售额。
3.客户关系管理：商场应建立客户档案，并运用客户关系管理系统，进行客户分类、维护和开发，提升客户的忠诚度和满意度。
4.售后服务：商场应建立健全的售后服务制度，及时解决顾客的问题和投诉，提升顾客的购物体验。
5.销售数据分析与决策：商场应建立销售数据分析和决策系统，及时监控销售情况，做出正确的决策，优化销售效益。
三、安全管理1.防火与防灾：商场应制定火灾防控制度和应急预案，加强火灾隐患排查，确保员工和顾客的安全。
2.监控与安保：商场应配置安保人员和监控设备，建立完善的监控系统，加强对商场安全的监控和防范。
3.突发事件处理：商场应建立应急处理机制，制定应急预案，加强应急演练，提高应对突发事件的能力。
购物中心的管理规章制度（4篇）
购物中心的管理规章制度第一章总则第一条为了规范购物中心的管理，保障购物中心业主和客户的利益，维护购物中心的秩序和安全，根据相关法律法规和购物中心的运营实际，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于购物中心内所有业主、商户和客户，具有强制执行力。
第三条购物中心管理部门负责本规章制度的制定、修改和解释，并负责对购物中心的日常管理和监督。
第四条购物中心业主、商户和客户应遵守本规章制度，自觉维护购物中心的公共秩序和安全稳定。
第二章业主管理第五条购物中心业主应遵守购物中心的相关规定，不得损害购物中心的声誉和利益。
第六条购物中心业主应按规定缴纳物业管理费，并及时参加业主大会，积极参与购物中心管理和决策。
第七条购物中心业主有权监督购物中心的日常管理和服务质量，并有权利向购物中心管理部门投诉、建议和申诉。
第八条购物中心业主应积极配合购物中心管理部门的工作，对购物中心内的企业经营行为进行监督，并提供相关信息和数据。
第九条购物中心业主有权利享受购物中心提供的公共设施和服务，但须按规定使用并妥善保管，不得损毁或占用公共设施。
第十条购物中心业主应自觉维护购物中心的良好秩序，不得随意张贴、散发广告宣传材料，不得擅自变更装修或改变面积使用。
第三章商户管理第十一条购物中心商户应遵守国家相关法律法规，保障消费者权益，不得从事欺诈、虚假宣传、偷税漏税等违法行为。
第十二条购物中心商户应按时缴纳租金和相关费用，并确保经营活动符合购物中心的定位和形象。
第十三条购物中心商户应保持店面的整洁、安全和卫生，按照规定配备消防设施并进行定期维护检查。
第十四条购物中心商户应按规定经营，不得擅自变更经营范围、调整装修风格或改变店面用途。
第十五条购物中心商户应尊重购物中心业主和客户的正常经营活动，不得进行恶意竞争、诋毁他人或干扰购物中心的正常秩序。
第十六条购物中心商户应遵守购物中心的营业时间规定，不得擅自延长或缩短营业时间，不得私自停业或转让经营权。
第十七条购物中心商户应积极配合购物中心管理部门的工作，对购物中心的服务质量提出建议和意见，并参与购物中心的促销活动。
商场管理制度最新（通用22篇）
商场管理制度最新（通用22篇）商场管理制度最新篇1第一章导购员基本制度管理目标:为了加强公司内部管理,使之走向规范化,促使各销售专柜业绩逐步提升,特制订如下管理制度。
一、上岗制度:1、导购员必须遵守所在商场的,如有违反,商场处理由导购员自负。
2、导购员上岗必须持有健康证。
新聘导购员试用期为6个月,试用期满合格者转为正式员工,公司为其办理统筹。
3、辞职必须提前一个月提出书面申请,除特殊不可抗力因素造成的,经公司总经理批准可提前离职外,其他作擅自离职处理。
导购员离职前须做好交接等办理相关手续。
4、各导购员请假、换班须经主营业务员同意。
请假、换班两天以上必须书面申请,经部门经理同意后方可执行。
5、导购员在工作期间因提高自身素质而考取的相应证书公司不作报销。
培训费、服装费由公司承担,该员工工作满12个月后予以报销。
导购员一年内离职或因违反商场规章制度而被解聘的,培训费直接在工资中扣除。
6、各导购员叫货时必须按照规范操作。
7、各导购员加强专柜易耗物品的管理。
第二章导购员一、工作时间:不迟到早退,具体上下班时间根据商场规定执行。
二、形象:上岗时必须穿着超市/商场制度上班,保持工作服整洁,发型美观大方,过肩长发须扎起,指甲必须保持清洁,不得佩戴过分夸张的配饰,上岗时必须施淡妆。
二、纪律:1、导购员必须遵守商场的规章制度,如有违反,商场处理后,公司也将进行制度规定进行处理。
在没有顾客时,所有导购员应该定岗定位,不与其他专柜人员扎堆聊天。
2、每天交接班时,每班必须交流虽遇到的事宜,确定上一班同事或公司有无最新信息并负责跟进各种事项,交接内容请填写与交接本上。
3、员工不得擅自更换上班时间,特殊情况可在部门经理批准后,安排好替班人员后方可进行换班。
4、员工如有特殊情况需要请假,必须提前3天向部门经理提出书面申请,得到批准后方可请假,如果是病假必须在上班前2小时通知部门经理,并在事后提交正规医院开具的有效病假单,无病假单的`作为普通事假处理。
商场管理制度(合集5篇)
商场管理制度（合集5篇）1.商场管理制度第1篇为更好地履行第一责任人的职责,加强本单位的自身管理，不断提高本单位的卫生水平，保护广大公众身体健康。
依据《中华人民共和国传染病防治法》、《公共场所卫生管理条例》及《公共场所卫生管理条例实施细则》等法律法规的要求，特制定本制度。
一、负责任人(经理)是本单位卫生安全第一责任人，要认真履行职责，切实抓好自主规范管理。
二、要按照市卫生监督所印制的《经营单位岗位负责人自主规范管理每日(周)督查情况表》的自查项目(共有七项，分别是卫生许可证管理、卫生制度、从业人员卫生管理、清洗消毒管理、卫生设施设备管理、卫生用品采购管理、店容店貌)开展自查。
三、按照《经营单位岗位负责人自主规范管理每日(周)督查情况表》及本单位制定的卫生管理制度，对本单位的卫生进行检查，分管理总经理每周督查一次，经理三天督查一次，卫生管理组长每天督查不少于一次，对检查中发现的问题做好登记责令相关人员及时整改到位并做好验收工作。
四、不定期对卫生管理档案的检查，内容包括。
1、卫生管理部门、人员设置情况及卫生管理制度。
2、空气、微小气候(湿度、温度、风速)、水质、采光、照明、噪声的检测情况。
3、顾客用品用具的清洗、消毒、更换及检测情况。
4、卫生设施的使用、维护、检查情况。
5、集中空调通风系统的清洗、消毒情况。
6、安排从业人员健康检查情况和培训考核情况。
7、公共卫生用品进货索证管理情况。
8、公共场所危害健康事故应急预案或者方案。
、五、对检查中发现的问题不按要求限期整改的，将按照本单位的奖惩制度进行处理。
2.商场管理制度第2篇1、负责整个购物中心的治安保卫、消防管理、车辆管理、维护正常的工作、经营秩序。
2、遵纪守法和遵守公司的各项规章制度，保持高度的纪律性、纯洁性。
3、根据国家有关法规及公司的有关规定制订工作计划，具体落实岗位责任。
4、协助物业部各部门搞好商场内各项规章制度的落实，强化管理，美化环境。
5、对各类突发事件、事故进行调查、处理。
关于商场的管理制度5篇
关于商场的管理制度5篇关于商场的管理制度篇1一、关于收银员考勤管理规定。
1、收银员（正常班）须每天早上8：00之前进行考勤，否则记为迟到，除休班、请假人员，全员参加晨会，下班考勤时间为周一至周五17：40之后，周六至周日18：10 之后（冬季提前半小时），否则记为早退。
员工每月无故迟到、早退一次，罚款10元；迟到、早退二次，罚款20元；迟到、早退三次，罚款100元；超过三次的根据情况进行严重处理。
2、收银员休假、请假必须提前一天填写请假审批单，按部门领导审批顺序签字，递交办公室。
对没有请假申请单请假、休假的员工，一律记为旷工（特殊情况需开具证明）。
3、休假半天考勤时间：上午休假：签到13：00；下午休假：签退：11：30二、关于收银员仪容仪表的相关规定。
1、上班期间必须统一着工装，统一佩戴工牌，杜绝穿休闲裤、紧身裤及带有装饰物的裤子。
2、上班期间统一穿黑色布鞋或皮鞋，禁止穿凉鞋、凉拖、运动鞋及露脚趾的鞋。
3、员工需淡妆上岗，长发需扎起来，禁止披肩散发、化怪异妆、梳怪异发型及头发染怪异颜色。
4、收银员禁止趴在办公桌上或躺在展厅内床及沙发上。
三、关于收银员岗位职责的规定。
1、收银台内卫生要干净、整洁，无关物品不放臵收银台。
2、接待顾客要做到四点：主动、热情、耐心和周到，熟知商场平面分布图、各展厅位臵及销售品牌，以便于更好的为顾客服务，回答顾客咨询，收银员不得以任何理由与顾客发生争执。
3、工作认真细致，具有良好的计算、辨别假币、点钞能力，收款时要唱收唱付，快速、准确收取货款、录入展厅及顾客信息，规范操作，当顾客刷卡支付货款时，刷卡成功后必须亲自把卡交至顾客手中。
4、工作中暂离岗位时，要注意货款安全，锁好抽屉，收银台上放臵“暂停服务，敬请见谅”的告示牌。
5、不得向无关人员和外界泄露公司营业收入情况及有关数据，非工作人员不得进入收银台。
6、下班做好结账工作，记录货款明细，收好备用金、公章及 pos机，关闭电源后离开收银台。
购物中心的管理规章制度（四篇）
购物中心的管理规章制度是为了规范购物中心的运营和管理，确保购物中心的安全、秩序和效益。
下面是一个例子，可作为参考：一、购物中心的安全管理规定1.购物中心应配备专业的安全管理团队，负责购物中心的安全工作。
2.购物中心应安装视频监控设备，监控范围涵盖所有公共区域。
3.购物中心应定期开展安全演练，提高员工和顾客的应急反应能力。
4.购物中心应定期进行消防检查和维护，保证消防设施正常运行。
5.购物中心应制定火灾、地震等不同突发情况的应急预案，并在醒目位置张贴。
二、购物中心的秩序管理规定1.购物中心应制定进出规则，禁止携带危险物品和违禁品进入购物中心。
2.购物中心应设立丢失物品管理处，负责丢失物品的登记和归还工作。
3.购物中心应制定停车管理规定，保证车辆有序停放。
4.购物中心应设立投诉建议箱，接收顾客的投诉和建议，并及时处理回复。
三、购物中心的环境管理规定1.购物中心应保持整洁，定期进行清洁和消毒。
2.购物中心应分别设置吸烟区和禁烟区，严禁在禁烟区吸烟。
3.购物中心应设立垃圾箱和分类垃圾桶，引导顾客进行垃圾分类投放。
4.购物中心应保证通风良好，定期检查空调设备和通风设施。
四、购物中心的经营管理规定1.购物中心应制定营业时间，并严格执行。
2.购物中心应定期对商户进行考核和评估，合理安排商户经营区域。
3.购物中心应定期组织促销活动和节日庆祝活动，提升顾客满意度。
4.购物中心应设立退换货管理制度，规范退换货流程。
以上规章制度仅为示例，具体的购物中心管理规定应根据购物中心的实际情况和需求进行制定。
购物中心管理人员应严格执行和监督规章制度的实施，确保购物中心的安全和秩序。
购物中心的管理规章制度（二）货品管理制度为保障卖场货品的优质化管理，管理人员需熟悉并掌握分管区域内品牌的商品属性，引进背景，合同扣点及合作方式;并不断学习同行业不同品牌的简介及商品知识。
卖场货品管理：1.每日督促各柜组做好标价签的自检自查;2.每日检查货品的标价签，一价一签(一价两签：原价，折后价)机打价签不可外露;3.每日检查折卡，卖场折卡需统一，如优惠____%或者5折;4.每日检查POP内容是否符合本卖场要求(是否有港荣新时代百些广场字样)，是否与本专柜活动相符，POP内容是否过期，检查POP是否有破损;5.每日了解各专柜近期上柜的新品及货源并结合天气变化，指导员工调整商品出样(每____周至少调整一次);6.每周跟进畅销货品货源情况，及时进行调整;7.每周查看各专柜库存情况，根据实际销售情况判断库存是否合理，如有问题，及时与厂家沟通解决;8.每周查看各专柜的退换货情况，了解质量退货及退仓比例，如有问题，及时与厂家沟通;9.每周完成同类品牌销售行情及业绩市调，对异常情况分别与各供应商沟通，反馈商品及销售信息并收集行业信息;10.每周需根据本周货品销售情况及时反馈至厂家。
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山西购物中心有限公司商场管理制度HG/QMS/ZC—06—03(第二版)发放编号：受控状态：2000年7月6日发布目录第一章商场服务规范及服务流程————————————————3 第一节服务规范———————————————————---- 3 第二节服务流程———————————————————-—--5 第二章日常工作管理—————————————————————-8 第一节员工早训————————————————————-—8 第二节交接班——-———————————————————--9 第三节班中就餐、休息——————————————————10 第四节迎、送宾—————————————————————10 第五节商场值班管理———————————————————11 第六节商场《奖罚单》使用管理——————————————13 第七节督导巡视制度——————————————————--13 第八节客梯张贴宣传广告规定———————————————14 第九节播音管理—————————————————————15 第十节更衣室管理———————--————————————16 第十一节更衣柜管理———————————————————16 第三章售后服务管理—————————————————————17 第一节商品退换—————————————————————18 第二节顾客投诉处理规定—————————————————19 第四章商场部量化考核办法——————————————————20 第一节员工服务行为规范量化考核————————————-21 第二节楼层现场管理量化考核——————————————-24第一章商场服务规范及服务流程第一节服务规范一、仪容仪表1、仪容（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。
（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。
（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。
（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。
（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。
2、仪表（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）打正；不得挽袖、卷裤脚。
（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。
（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。
（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。
3、饰物（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。
（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。
（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。
（4）不得佩戴有色眼镜上岗。
（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。
二、服务用语1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。
2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。
3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。
4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。
5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。
6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。
7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。
8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”。
9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。
10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。
11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。
12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。
13、服务忌语（1）有损商场信誉和形象的话不说。
（2）有损顾客人格和自尊的话不说。
（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。
（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。
（5）夸大其词的话不说。
（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。
（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。
三、行为举止1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。
2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。
3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。
4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。
5、接（打）电话电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。
四、柜台纪律1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。
2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。
3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。
4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。
5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。
6、不准私分抢购紧俏商品。
7、不准代存私人物品。
8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。
9、不准将私人物品带入卖场。
10、不准将顾客丢失的物品据为己有。
11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。
12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。
五、柜台售货服务要求1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。
2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。
3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。
4、不准搭配商品出售。
5、不准代卖私人物品。
6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。
7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。
8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定第二节服务流程一、总台人员服务流程1、准备按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。
2、参加早训清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。
3、恭候（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。
（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。
4、迎接（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。
”（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。
（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请您稍等，我给您咨询一下”。
（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。
（5）当服务工作结束时，应对顾客说：“很高兴为您服务，欢迎再次光临。
”5、营业结束（1）送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。
（2）送宾音乐结束，整理服务台，清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。
二、营业员服务流程1、参加早训2、准备（1）按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。
（2）做好营业区卫生，做到地面洁、货架洁、商品洁、模特洁。
（3）检查商品数量、质量、品种，及时接货、上货，保持商品陈列美观、新颖醒目。
（4）检查价签、标签（价格、说明、标识等）与商品是否相符，整理POP及其它宣传品，使其规范。
3、恭候（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。
（2）定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自然，面带微笑。
4、接待（1）当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光临华宇购物中心”。
（2）对进入货区的顾客要细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。
（3）当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。
（4）当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。
”5、展示促销（1）根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法，激发顾客的兴趣和购买欲望。
（2）介绍商品，实事求是。
针对顾客的不同需要，提供咨询建议，帮助顾客比较判断，促使顾客做出购买决定。
（3）顾客决定购买时，应帮助挑选，并讲明注意事项及售后服务内容（《POS 小票》的保存、三包规定及其它需要特别警示的、易引起误会的等）。
6、交款（1）挑选完毕，营业员应将其余商品放回货架，并填写《售货单》交顾客。
（2）指示收银台方位，并简要说明。
（3）顾客交款持单返回，营业员核实无误后，将捏对后的《售货单》和《POS 小票》留存，另外一联《POS小票》交给顾客保存。
7、包装（1）请顾客确认商品后，打包、装袋。
（2）当顾客东西较多时，应将商品捆扎在一起。
包装要求：a、应该打包的商品，必须打包，不得直接放入袋内。
b、有异味或忌讳的商品，不能同放一个袋内。
C、根据商品的大小、重量或规格选择不同包装袋和包装方式。
D、为减少顾客等候时间，包装应轻快、敏捷、美观、牢固，打结端正。
8、递交将包装好的商品双手递交顾客，轻拿轻放，并注意将商品正面朝向顾客。