2015年护士“患者家属就医体验”总结

2015年“患者及家属就医体验”活动总结为进一步深化优质护理服务，提高新进护理人员“以病人为中心”的服务意识，树立“真诚、信心和爱”的服务理念，促进护理文化和优质护理服务品质的提升，护理部于11月份在全院范围内组织开展“患者及家属就医体验”活动。本次活动以“三个一”为主要内容，即“当一次患者家属”、写一篇心得体会、开一次座谈会。

护理部于11月4日召开动员大会，会上对体验的具体内容和要求进行了部署，并以抽签的方式确定体验科室。体验者佩戴活动专用徽章，深入病房通过交流取得信任后，扮演患者家属全天候陪伴患者体验办理手续、入院缴费、预约检查、治疗护理及健康教育等各个住院环节，记录病人的所有抱怨和意见，充分了解病人的需求和感受。同时，让护理人员学会跟病人换位思考，加强“顾客服务”的理念，树立“真诚、信心和爱”的服务理念形成感性认识。

在患者家属就医体验的基础上，11月27日护理部组织以围绕“假如我是病人或家属”“如何做一名好护士”“如何做好优质护理服务”等主题的座谈会，大家热烈展开讨论与分享，交流自己的感悟与收获，从病人最关注、最想解决的问题出发，以病人和员工的双重角度审视病人住院过程中有待改进的环节和问题，积极建言献策，提出合理性的建议和意见，进一步提高临床工作服务的内涵质量。

护理部将座谈会内容进行认真总结，逐条梳理细化，在月度护士长例会上交流反馈，进行根因分析，制定可行性高、合理性强地整改措施，并与相关部门进行对接协调，形成长效机制。同时，要求每一位护理人员在临床工作中懂得换位思考，提高护理治疗规范性、诚信服务自觉性，从而保障患者安全。

王艳院长对本次患者家属体验活动给予充分肯定，要求护理部将此活动长期开展下去，通过换位思考，理解他人、关爱他人，培养更加和谐的护患关系。