企业文化培训(PPT 39页)

加强交通建设管理，确保工程建设质 量。10:42:4110 :42:411 0:42Su nday , January 10, 2021
安全在于心细，事故出在麻痹。21.1.1 021.1.1 010:42:4110:4 2:41Jan uary 10, 2021
踏实肯干，努力奋斗。2021年1月10日 上午10 时42分 21.1.10 21.1.10
经营指导方针
文化 形象 品质 效益
经营理念
创造特色 塑造品质 营造满意。
管理理念
以顾客为导向 以员工为中心 以质量为灵魂 机制管事 文化育人
服务理念
客人是我们的衣食父母，我们给客人家 的感觉；
客人永远是对的，我们永远是会的； 一切为了客人，为了一切客人，为了客
人一切。
一是充分理解客人的需求；二是充分理 解客人的心态；三是充分理解客人的误 会；四是充分理解客人的过错。
“角色”论——酒店是个舞台，我们都 是角色，有人演“好人”， 有人演“小
孩”，演“丑角”。服务是一种职业， 一种角色，演得越像、越投入、越忘我， 就越能受到别人的赞美；服务是相互的， 是等价的，客人拿钱买我们的服务，如 同我们拿钱到商店买东西，当然优质的 最受欢迎。
相信相信得力量。21.1.102021年1月10 日星期 日10时 42分41 秒21.1. 10
谢谢大家！
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。21. 1.1021. 1.10Sun day , January 10, 2021
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 0:42:41 10:42:4 110:42 1/10/20 21 10:42:41 AM
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 0:42:41 10:42:4 110:42 1/10/20 21 10:42:41 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21. 1.1010:42:4110 :42Jan- 2110-J an-21
日复一日的努力只为成就美好的明天 。10:42:4110:4 2:4110:42Sund ay , January 10, 2021
山东新闻大厦 企业文化
新闻大厦
★ 新闻大厦是“城中之城”，是城市 文明的创造者，是消费时尚的倡导者；
★ 新闻大厦是客人的“家外之家”， 安全、舒适、方便、温馨；
★ 新闻大厦是员工的“梦想舞台”， 致力于为推动酒店事业发展的团队和个 人搭建成长平台。
新闻大厦是同行业同星级的“排头兵”，
新闻大厦成长的三大法宝
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。21. 1.1021. 1.10Sun day , January 10, 2021
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 0:42:41 10:42:4 110:42 1/10/20 21 10:42:41 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21. 1.1010:42:4110 :42Jan- 2110-J an-21
服从 下级必须服从上级
逐级 下级可越级投诉，不可越级请示； 上级可越级检查，不可越级指挥。
一个上级 每个人只有一个直接上级。
结果 不看过程，只重结果。
“六个相互”
相互尊重 相互信任 相互理解 相互关心 相互协作 相互监督
“六大关系”
上级为下级服务，下级对上级负责。 下级出现错误，上级承担责任。 上级可越级检查，不准越级指挥。 下级可越级投诉，不准越级请示。 上级关心下级，下级服从上级。 上级考评下级，下级评议上级
果。）
市场定位
商务、政务、会务。
管理定位
零缺陷管理，无差错服务，无空缺工作 记录。
（无空白，无重复，无肓区。）
管理方针
高 严 细 实 新
管理程式
走动式管理 明暗查监督 表格化控制 三环节把握 三关键定位 警界线命令
管理风格
严管厚爱，内张外弛。
管理五原则
服务 二线为一线；幕后为台前；上级为下级；全员为宾客。
企业文化核心价值观
酒店业是“永恒的事业”，把服务当作事业来 做，每个人都服务他人，同时也被他人服务。
大厦的产品是“满意”，让客人最大化满意是 我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造 幸福得以实现。
把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃 补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更 重要。
一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好 的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断 创新。
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 1年1月 10日星 期日10 时42分 41秒Su nday , January 10, 2021
相信相信得力量。21.1.102021年1月10 日星期 日10时 42分41 秒21.1. 10
谢谢大家！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21. 1.1021. 1.10Sun day , January 10, 2021
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21. 1.1010:42:4110 :42Jan- 2110-J an-21
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。10:42:4110 :42:411 0:42Su nday , January 10, 2021
安全在于心细，事故出在麻痹。21.1.1 021.1.1 010:42:4110:4 2:41Jan uary 10, 2021
踏实肯干，努力奋斗。2021年1月10日 上午10 时42分 21.1.10 21.1.10
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 021年1 月10日 星期日 上午10 时42分 41秒10 :42:412 1.1.10
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2021 年1月上 午10时 42分21 .1.1010 :42Jan uary 10, 2021
遇客激， 勿争辩， 听完后， 先致谦； 效率高， 要超前， 帮宾客， 排忧难； 爱公物， 保环境， 讲安全， 不放松； 领导讲， 必服从， 不拖延， 要完成； 交接班， 互协作， 客史记， 不可缺；
守法纪， 遵规章， 这一条， 记心上； 新闻人， 自律紧， 爱岗位， 敬业真； 讲团结， 善待人， 争一流， 在创新。
服务准则
一步到位，到我为止。预期服务，源头 管理。
宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。 让客人方便是服务最高准则。 客人的需求是服务最高命令。永不说
“NO”。
人资原则
人人是才；严管厚爱；不拘一格；优胜 劣汰；
平庸是过；不干是错；无为无位。 要创造一流的品牌，必先塑造一流的人
才。 （酒店是土壤，人才是藤蔓，品牌是结
◎企业文化象一位老人的叮咛，象“润 物细无声”的细雨，宛如改良企业的土 壤，治根治本，内化于心，外化于行。
◎企业文化是培养一种良好的养成，育 人于品质，是正激励，是解决制度规范 以外的东西，是没有管理的管理。
企业文化不是个人文化，是群体文化， 是团队共同拥有的精神财富。
学习型组织创建 优质服务体系
酒店使命
建一流队伍 造一流品牌 创一流效益
服务宗旨
让100%客人101%的满意。
新闻精神
以情服务，用心做事，精益求精。
员工座右铭
将小事做成精品； 将细节做成微妙； 将服务做成超值； 将重复做出新彩； 将投诉做成惊喜。
工作作风
现场看，现在办！
道德准则
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏； 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
不足道”一词，细微见学问，小事见功 夫。
“木桶”效应——酒店管理服务水平， 永远以服务水平最低的那个员工为准。
“100－1≤0”法则——100个好员工有一个差 员工，就是差；
100次都好有一次差，就是差；100个环节都好， 有一个环节差，就是差。
“效率”概念——没有什么比不讲效率的服务 让客人再不能容忍的；
着工装， 按规定， 工号牌， 要戴正； 员工证， 保管好， 若遗失， 及时报； 更衣柜， 要锁好， 不私换， 防被盗； 工作服， 换及时， 下班后， 不带离； 上班时， 不早走， 下班时， 不逗留； 站立正， 行走好， 不得用， 客用道； 吃东西， 吹口哨， 不允许， 要记牢；
工作时， 勿会客， 打私电， 更不可； 语言美， 声音轻， 禁喊叫， 莫高声； 讲卫生， 整理勤， 常保持， 口气新； 服务者， 礼为先， 说敬语， 忌恶言； 宾客至， 微笑迎， 先问好， 要热情； 对宾客， 要周到， 用心做， 不说NO
服务成功的秘诀
一是细节，二是细节，三是细节。
管理成功的秘诀
一是检查，二是检查，三是检查。
员工行为规范三字经
上班时， 莫迟到， 须打卡， 勿代劳； 女员工， 发束严， 不染发， 不披肩； 上班前， 化淡妆， 不艳抹， 忌浓妆； 男员工， 短发型， 不遮耳， 莫盖颈； 戴饰物， 要记牢， 结婚戒， 与手表；
安全放在第一位，防微杜渐。21.1.102 1.1.101 0:42:41 10:42:4 1Janua ry 10, 2021
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 021年1 月10日 星期日 上午10 时42分 41秒10 :42:412 1.1.10
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2021 年1月上 午10时 42分21 .1.1010 :42Jan uary 10, 2021
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 021年1 月10日 星期日 10时42 分41秒 10:42:4 110 January 2021
◎企业发展到今天，已进入文化经营、文化管 理、文化竞争的阶段。
◎企业制胜的文化，没有强有力的企业文化， 企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。
◎企业文化是渗透在企业肌体的血型，是企业 人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化 中形成的集体风格与性格。