礼仪及沟通技巧培训详细方案

服务礼仪与沟通技巧培训详细方案

一、两大思路

●礼发于心，从思想上重新认识自我

●专业行为符合工作标准规范

二、课程模块

●第一模块：服务礼仪与职业形象

●第二模块：服务意识的培养――礼由心生，态度决定一切

●第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧

●第四模块：服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象

●第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任

●第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧――只闻其声的修养体现

●第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧――将投诉制止在萌芽中

●第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌――职业魅力的个性化展现

●第九模块：服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程

●第十模块：服务人员服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）

●提问、解答

具体内容如下：

第一模块：服务礼仪与职业形象——职场新鲜人的必修课程

●礼仪的起源、定义以及内涵

●服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

●案例分析：木桶原理

内容：内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂

●职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面

●职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

一、案例鉴赏

●木桶原理

●怎样理解100—1=0

二、工作态度

●案例分析：青蛙的故事

●我为什么而工作

●我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

●我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

●打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

●培训方式：分析、讲解

第三模块：窗口服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧

●案例分析：耳朵的故事

一、普通话服务规范

二、语速、语调、语气的练习

三、“三声”、“三到”

四、文明服务用语规范

●问候用语

●问答用语

●致谢用语

●道歉用语

五、服务忌语

六、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

七、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

八、倾听与赞美

九、适度的肢体语言与脸部表情

十、与服务对象之间沟通交流

十一、礼仪的用语及避讳原则

十二、“五语十字”文明用语

十三、文明用语规范

十四、普通话的运用

第四模块：窗口服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象

●案例分析：宋庆龄的故事

●微笑的魅力

●与服务对象眼神交流的技巧

●微笑的速成法训练

●不受欢迎的表情

第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任

●拜访前的计划准备

●拜访形象准备

●调整拜访心态

●拜访的十分钟原则

●观察与赞美

●寻找话题的技巧

●有效的倾听

●拜访注意事项

●培训方式：分析、讲解、综合

第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧---只闻其声的修养体现案例分析：简称引起的风波

一、打电话礼仪

●重要的第一声

●饱满的情绪，喜悦的心情

●端正的姿态，清晰的声音

●力求简洁，抓住要点

●考虑到交谈对方的立场

●使对方感到有被尊重、重视的感觉

●打电话谁先挂

二、接电话礼仪

●迅速准确的接听

●认真清楚的记录

●有效电话沟通

●学会配合别人谈话

●对方要找的人不在时

●接听私人电话时

●培训游戏：你会倾听吗？

●培训方式：讲解、分析、示范

第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧---将投诉制止在萌芽中

●案例分析：倍受零落的感受

●正确对待异议

●处理异议的原则

●处理异议的方法

第八模块：服务人员职业形象塑造---视觉美学在礼仪中的运用

●案例分析：爱德华博士的试验

●着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

●工作妆点评

●常见着装误区点评

●西装及领带礼仪

●鞋袜的搭配常识

●首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

●各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

●培训方式：分析、讲解、提问

总结：1、自我形象检查与重新塑造

2、着装配色练习

第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现

一、站姿规范

●站姿禁忌（含简单训练）

二、坐姿规范

●坐姿禁忌（含简单训练）

三、走姿规范

●走姿禁忌（含简单训练）

四、正确蹲姿

五、谋面礼仪

●称谓的规范

●指引、指示

●几种致意的方式

●递物接物

六、不受欢迎的身体语言

●培训方式：分析、讲解、演示

第十模块：服务人员沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）

●看——观察服务对象的技巧

●听——拉近和服务对象的关系

●笑——服务对象更愿意接受服务

●说——服务对象更在乎怎样

●动——运用身体语言的技巧

培训方式：分析、讲解、综合

提问、解答

时间长度：总共两天（12课时）可供选择，建议选择其中的五个模块调整为一天的课程（6 课时）其他说明：

1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；

2、需用配备投影设备增强视觉效果；