1、1机场旅客服务工作内容

第一章
概论
第一节
机场旅客服务工作内容
工作人员正在为旅客提供问询服务
问询人员为旅客进行详细解答
廣州(新)白云國際機場旅客服務中心
济南遥墙机场旅客服务：购物介绍
云南机场地服工作人员身穿少数民族服装为头等舱旅客服务
郑州机场地服部旅客服务室情暖中
秋心系旅客
昆明机场地服公司工作人员热情为
外国旅客服务。

南航深圳空姐组成志愿服务队热心
帮助旅客
（一）概念：
机场旅客服务主要是指航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。

（二）具体内容：
售票服务、通用服务、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、特殊旅客服务、不正常运输服务
（一）售票服务
售票程序和要求•1、领取票证
•2、准备业务用品
•3、测试订座电脑
•4、检查购票证件
•5、接受订座
•6、填开客票
•7、向旅客交代有关事项
（二）通用服务机场工作人员热情为外籍旅客服务
通用服务内容
1、机场地面交通
2、候机楼问询服务
3、候机楼广播服务
4、民航公共信息标志服务
5、候机楼商业零售服务
我国机场零售业存在哪些问题？•1、距离
•2、场地限制
•3、商品品种局限
•4、价格高
•5、免税店商业资源缺乏对外宣传•6、旅客承运两超过设计值，候机楼拥挤人们无心有逛
（三）值机服务值机柜台现场
西安咸阳机场南航自助值机值机服务
值机服务内容
•办理乘机手续前的准备工作、•查验客票、
•安排座位、
•收运行李、
•旅客运输服务、
•旅客运输不正常情况的处理
（四）安检员正在为旅客提供安检服务
昆明机场安检站“彩云班组”的工作人员热情为旅客服务
（五）联检服务西宁海关参加西宁机场联检
边防
福州长乐国际机场边防检查
太原机场检疫局
联检服务
•1、海关
•2、边防
•3、检验检疫
卫生检疫、动植物检疫
（六）引导服务
问询引导旅客
•1、出港航班的引导服务
（1）机前的准备工作
（2）登机口的检票工作
（3）引导工作
（4）特殊旅客引导服务
VIP旅客、VVIP旅客、无成人陪伴旅客、轮椅旅客、担架旅客、其他特殊旅客、
•2、进港航班的引导工作
（1）准备工作
（2）引导工作
（3）特殊旅客引导服务
重要旅客、无成人陪伴旅客、轮椅旅客、担架旅客、其他特殊旅客
（七）特殊旅客服务
地勤服务部工作人员努力为特殊旅
客服务
（八）不正常运输服务
•1、旅客运输不正常服务
误机、漏机、错乘、超售、无票乘机、登机牌遗失
2、航班不正常服务
航班延误、航班取消、补班、中断、返航、备降。