总机工作流程

总机工作流程

早班：

1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。（整理仪容仪表，打开水等）；

2、与晚班前台员工进行书面交接的同时，并对重要事项进行口头重复，加以提醒，（例如：免打扰、叫醒服务等），并检查叫醒表、叫醒登记本，并核对电脑输入的叫醒时间是否准确；

3、及时了解告示板上的内容（DND、VIP、SECRET AND SO ON）及是否有新的发文，对于VIP需熟悉其头衔、姓名及房号；

4、按电脑打印机叫醒顺序及反馈信息进行跟进叫醒；

5、及时输入提醒时间（包括开关机时刻和叫醒等重要时段的提示）；

6、当班之内若发现电话告警或其它意外现象，及时与相关班组联系，请其帮助维护，并做好详细记录；

7、将当班之内总经理拒接的电话信息做好记录并交班；

8、开展正常的话务工作；

9、认真核对并记录收银通知的房间开关机级别，对于住客房但不开机的情况要手工做check /in ，再将级别修改为“000”，C/O时做相应更改；

10、当班内的重要事项必须记录在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成的事项做标识，以便下班次跟进完成；对于客人留言、号码变更须登记，以备核查；

11、与下一班次员工书面及口头交接班，更改告示板，并整理好工作台面。

中班：

1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。（整理仪容仪表，打开水等）；

2、与早班员工进行书面交接的同时，并对重要事项进行口头重复，加以提醒，（例如：免打扰、叫醒服务等），并检查叫醒表、叫醒登记本，并核对电脑输入的叫醒时间是否准确；

3、及时了解告示板上的内容（DND、VIP、WEATHER、SECRET AND SO ON）

及是否有新的发文，对于VIP需熟悉其头衔、姓名及房号；

4、查看每个叫醒电话，及时输入电脑，核对并登记在叫醒本、叫醒登记表上，对于连续叫醒电话，在未完成之前，每日中班要在叫醒登记本、表上做好登记，直到完成为止；

5、及时输入提醒时间（包括开关机时刻和叫醒等重要时段的提示）；

6、当班之内若发现电话告警或其他意外现象，及时与相关班组联系，请其帮助维护，并做好详细记录；

7、将当班之内总经理拒接的电话信息做好记录并交班；

8、开展正常的话务工作；

9、认真核对并记录收银通知的房间开通外线级别，对于住客房不开外线的情况要手工做关闭， C/O时做相应更改；

10、当班内的重要事项须记录在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成的事项须做标识，以便下班次跟进完成；对于客人留言、号码变更须登记，以备核查；

11、与下一班次员工书面及口头交接班，更改告示板，并整理好工作台面。

总机报警程序

1、总机值班员接到消防值班人员的报警电话，必须通知：值班经理、总经理、保安部、客房部等。

2、如接到一级告警后，除通知上述人员外，还需通知集团董事长，并及时向“119”报警；

3、报警时应将单位名称、具体地址、报警人姓名、报警人电话号码、火灾类型等详细情报告清楚；

4、火情发生后，如有客人查询，表示关切，如无领导和总经理的特殊指示，应告知查询者|“有关人员正在现场处理”，不要做过多解释；

5、总机员工必须掌握酒店所有领导的电话号码，以便随时联系；

6、坚守岗位，待火灾处理完后方可换岗、交接班。

总机防火制度

1、电话机房、充电间，电缆线不得存放易燃易爆物品、不得吸烟、充电间的电器设备是防爆型的，室内通风良好，杜绝一切火灾隐患。

2、用汽油洗机件或用酒精清洗话务台时必须采用有效的防火措施，汽油、酒精、油抹布等不得随意乱放。

3、在捍接电缆、烙铁、喷灯时要注意安全。

总机保密制度

1、加强保密观念，严守通信机密。

2、不得携带机密图纸文件进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

3、严禁窃听电话，工作中偶尔听到的不得泄露。

总机房卫生制度

1、确保机房话务台设施设备无污迹、无灰尘。

2、机房（六个面）即天花板、地面、墙面干净无尘、无污迹、无破损。

3、手能触到的高度及（2。5米）以下的地方无死角、无灰尘。（灯管、风口格、玻璃窗、壁挂、书柜内外）

总机工作程序、标准工作项目工作程序、标准

接外线、内线电话1、电话铃响，必须立即接听，自报身份：“Good morning/afternoon/evening TianHe

Hotel,how may I help you.(Operator) 您好，天和酒店，请问有什么可以帮到您？

您好(总机）。清晰地问候，给客人一种间接微笑。

2、电话接通，当对方无回应时，重复问候：“您好，天和酒店，您的电话已接通，请讲。

3、当电话铃声超过三声，先自报身份，“Good morning/afternoon/evening TianHe Hotel(Operator) 您好，天和酒店(总机）。”然后再说：“对不起，让您久等了（请问

有什么需要帮忙的吗）

转客房电话1、电话不占线时：

A、听清房号，重复一遍，以便对方确认。

B、礼貌问清对方要找的住店客人姓名：“先生/小姐，请问您知道客人的姓名吗？”

C、迅速查询电脑中客人资料，判断对方所找客人姓名与其所说房号是否一致。

D、请其稍等，迅速、准确将电话转入房间。

E、如对方所找客人不在本酒店，请其不要着急，并热心提供市内其他酒店电话号码查询，或帮对方打电话到其它酒店查询。

F、如客人已退房离店，应将情况说明，若客人退房前有留言给对方，应及时转告。

G、如客人已换房，应迅速、准确将电话转入更换后的房间。

2、电话无人接听时：

A、“对不起，xxx房间电话暂时无人接听，”主动提供帮助，征询客人“请问您是稍后再拨还是留言呢？

B、若有留言，要在交接班本上进行记录，并及时在相对应的记录本做留言，且留意客人是否回来，及时传达。

3、电话占线的状态：

A、说明情况，“对不起，xxx房间电话占线，请问您是稍后再拨还是留言?”

B、主动提供建议或帮助，若对方需要总机帮其通知客人或说明自己是长途，并有重要事情时，问清对方姓名、单位，愉快的帮助客人，“好的，请您稍等。”

C、插入占线分机，“对不起，打扰了，我是总机，这里有您x单位x先生（小姐）电话请，请问需要接过来吗？”（或有其他要求。）

4、电话无法接通时：

A、说明情况，“对不起，xxx房间电话无法接通，请问您是需要留言呢，还是稍后再拨。”

B、如遇话筒未放好，及时通知客务中心提醒客人将话筒放好。

5.客人知房号而不知开房主姓名时的接听：

A、问打电话客人的姓名，请客人稍等，迅速接通房号，如电话接通征询住房客人的意见，“x先生，您好，我是总机，这里有一位姓x的先生人电话找您，请问您接吗？”