创造企业统一形象

物质篇：创造企业统一形象

饭店的物质层文化

（一）酒店的物质文化概念

酒店的物质文化是酒店文化的物质层，它是由员工的服务和各种物质设备等构成的文化。例如：酒店提供的产品或服务、建筑物、设施设备、标志、氛围等工作环境和生活环境。

（二）酒店物质文化建设的标准

酒店物质文化的建设要符合两个标准：

满足顾客的需要

从顾客角度思考问题是市场竞争取胜的关键。

酒店物质环境的营造

要与当地文化融为一体，向客人传递温馨、舒适和美感，使入住酒店消费成为客人难忘的经历。

装饰出我们的文化

（一）用酒店建筑形式和内部装修折射文化内涵

酒店建筑总是存在一定的人文环境中，一家有文化内涵的酒店完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景、历史传统、民族思想感情和地方人文风貌。

这就要求酒店在建筑物设计时必须做到：

吃透本民族历史人文的传统精髓

理解时代精神，必须挑选最有地方人文特征的建筑符号来表现文化和传统，体现时代潮流。

建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位

建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位，从而使酒店具有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息和内涵，使宾客的心灵上产生共鸣，并在外观上使宾客能深深地震撼和折服。

要做到这一点就要保证建筑物一定要有一个主题，要有自己的特色，不能像以前一样千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。

无论是酒店建筑物建造还是内部搞装修，都要事先统一考虑一个

主题，除要注意其使用功能外，更应注意其精神功能和文化审美价值。特别要强调意境和气氛的渲染。

【案例】

北京东方君悦大酒店在整体形象设计上，巧妙运用传统四合院正方格局的概念，完美再现东方古韵，瑰丽典雅。酒店的店标形似玉玺，颇显皇家气派，新月形的建筑结构提供了浑圆通透的气势，将皇室的凝重与水流的飘逸相结合从而达到动感的平衡，巧妙地融合在现代建筑中，寓意将为入住的客人带来好运气。

此外，上海的世贸大酒店等一批酒店，无论是建筑形式还是内部装修都很有特色，有的已成为上海的标志性建筑。

【案例】

全聚德的环境文化定位

全聚德的环境文化定位，充分体现了全聚德文化的多样性及其丰富内涵。

和平门全聚德烤鸭店是宴请国内外政要首脑的重要场所，因此该店以“名人、名店”效应为出发点，环境风格以高雅祥和为特色。

其中“名人苑”的设计思想以歌颂新中国三代领导人为主题，描写龙凤呈祥、群贤毕至的意境，寓意中华民族振兴，“全聚德”事业兴旺。

由众多国家元首在全聚德用餐时留下的珍贵照片组成的“名人墙”以及一百多个国家的大使签名留言组成的“百名大使签字墙”更是引得顾客驻足观赏，赞叹全聚德独特的人文景观。

金碧辉煌的四楼“金色大厅”运用现代多媒体技术和舞台灯光效果，集演出、会议、聚餐等功能为一体，更显名店风范。

服务出我们的文化(一)

1.对服务的认识和把握

服务是酒店的主要产品，服务的最终目标，也是最原始的动机，就是让宾客满意。随着酒店业市场竞争的加剧，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店对服务品质的要求也越来越高。

“宾客至上”可以说是现代酒店业的普遍共识。但如何使这一共识成为酒店具体运行的标准，保证使每一位来酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“衣食父母”呢？不管宾客的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受。关键在于首先要培养员工的服务意识，也就是要建

立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。

由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位。而当今发达国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。

规范化、标准化服务

标准化服务要求服务员在整个服务过程中严格按照酒店运营制度标准规范操作，使整个酒店的工作像工厂的流水线般井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。

第十二讲物质篇：创造企业统一形象（下）

服务出我们的文化(二)

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个性化服务

因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪酒店业成功的关键。

个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，可以说，没有一个好的酒店服务文化，个性化服务便如无源之水。

多样化的服务，超值服务

使酒店文化融入服务程序，从而提高服务品质。

【案例】

酒店的“茶艺”

酒店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉地流露出相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。

有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见。

上茶还要讲究上茶的规矩，注意“茶满欺人”、“七茶八酒”之说，什么样的客人要由相应的服务人员来上茶服务。

奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和酒店文化的展现。

【案例】

全聚德的服务文化

全聚德作为百年老店，其服务文化可谓是独树一帜。

例如，树立了“服务工作中1％的闪失，对顾客来说就是100％的损失”、“没有服务就没有销售”、“企业利润的取得是顾客对我们满意服务的回报”、“服务也是商品，服务劳动同样创造价值”等一系列新的服务质量观。

总结并推广了前门店的“三转服务”和和平门店的“十个一”工作法，即：“服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转”和“说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人”。这种以顾客为中心的细致入微的服务，拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评。

抓住服务“文化关键点”

“文化关键点”是指酒店员工与客人的任何一次接触，都在体现企业的一种文化特征并向其传递这种文化的理念和行为，客人通过企业员工的行为表现就能感知企业文化。

包括以下方面：

①正确的服务理念；

②积极的服务态度；

③灵活的服务规范；

④良好的服务形象；

⑤得体的服务语言；

⑥快速的服务效率；

⑦专业的服务水平。

创新出我们的文化

（一）在培训中培育员工的企业理念

1.培育员工的职业服务理念

2.加强职业道德理念的灌输和培育

3.强化竞争理念

（二）实现制度管理与文化管理的有效结合

1.企业文化的优劣决定着制度管理的成本

2.文化管理的特性及适用性

3.酒店实行文化管理的可行性分析