第八节 高端旅客及服务[知识发现]

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近年,每家航空公司都发展了大批常旅客 会员,但据调查,大部分旅客的会员卡成了 “睡眠卡”,很少使用,只有大约10%-15%的 会员是真正意义上的常旅客,即年乘机次数 在20次以上,几乎每月有两次单程航空旅客 旅行的经历。这批旅客基本是航空公司高度 重视的“金卡”、“银卡”甚至是“钻石卡” 旅客。
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常旅客虽然不一定每次都乘坐头等舱或公 务舱,但他们对航空服务非常熟悉,并且常 常比较哪家航空公司的服务好,渐渐选定自 己偏好的航空公司,能持续不断地为航空公 司收益做出贡献。2010年,部分航空公司对 旅客市场进行调查,调查结果显示:人数比 例约为17%的常旅客给航空公司贡献了超过 50%的收入。
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4.关注延伸服务和个性化服务
航空运输的核心产品是空间的位移,实现 旅客从一个城市到另一个城市的空间位置转 换。
对于高端旅客群体而言,仅仅实现空间位 置转换的航空运输产品远远不能满足他们的 需求,他们看重和期望更多的延伸服务和个 性化服务,需要方便、快捷、舒适、尊贵和 私密的高端服务,以满足他们对于时间、环 境、尊贵和个性的需求。
北京高端经理的协助保障,确保旅客到京后的后续服务保障
工作。在李梅的牵头下,乌京两地的高端经理隔空携手,他
们数次通话,反复商议确认中转接机、安排休息室的方案和
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帕累托定律说明一个道理:投入和产出、付 出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡 关系。少的努力,可以获得大的成绩,企业中 关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、 盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入, 通常可以获得大部分的收益。
它似乎包含着这样的哲理:世界是不平衡的, 我们应该充分利用这种不平衡是自己达到事半 功倍的效果。
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(二)帕累托定律
其实,高端旅客对航空公司的贡献这一确 定的不平等数量关系在许多领域中都得到了 验证。
例如,80%的销售额源于20%的顾客,80% 的生产量源于20%的生产线,80%的利润源于 20%的企业产品等。这叫帕累托定理或称8/2 法则。
这一法则不是精确的关系,而是方便的比 喻、典型的模式。
否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响,也
就是经济学中所说的学习需园地求价格弹性小。
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2.高度关注时间,重视时间成本
高端学旅习园客地 提前购票时间
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从图片中可看出,高端旅客的购票时间大 部分安排在出行前的当天或1-3天内,出行当 天才购票的占到17%,提前1-3天购票的占到 58%,即提前3天以内(含当天)购票的高端 旅客比例高达75%。这跟高端旅客往往工作节 奏快,讲求办事效率,并且工作安排临时多 变的特点有关。
例子。2012年3月15日,高端旅客经理李梅在对客户进行电话
回访时得知,金卡会员、援疆干部王先生正在喀什出差,当
天下午需要经由乌鲁木齐经北京中转长春。时值“倒春寒”,
王先生在乌鲁木齐便感到身体不适,出现了头痛发热等症状。
得知此消息后,李梅自发行动起来,一方面做好乌鲁木齐始
发的旅客服务,另一方面紧急联系北京高端方面,希望得到
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1.以公商务出差为主要旅行目的,公费旅客占多数
从图片中可看出,高端旅客的出行目的以公商务出差为
主,占到74%,而普通旅客中公商务出差的仅占46%。
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从图片中, 普通旅客中 50%是自费 承担航空机 票的票款, 而高端旅客 中61%是公 费旅客,由 单位来支付
他们的机票票款,故此高端旅客对票价不敏感,其是
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3.机场候机服务及机上服务要求高
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从图中可以看出,高端旅客认为名列前三 的需要加以改进的航空服务分别是:候机服 务、机上餐饮和机上座位舒适度。换句话说, 目前的候机服务和机上服务还没有达到高端 旅客的需求水平,他们对候机服务和机上服 务的硬件设备和工作人员服务态度都有更高 的要求。这与高端旅客自身的工作压力、生 活方式、社会身份以及生活水平不无关系。
第八节 高端旅客及服务
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教学目标: 1.熟悉高端旅客的特征 2.了解高端旅客服务范例
教学重点:高端旅客的特征 教学难点:帕累托定律 教学课时:2课时 教学流程:
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导入
什么样的旅客可以称为高端旅客? 高端旅客指能为航空公司带来丰厚利润的关键 旅客群体,包括头等舱、公务舱旅客以及真正意 义上的常旅客。
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百度文库
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从图中可以看出,航班时刻是他们选择购 买机票的首要考虑因素。至于飞机大小、机 票价格以及哪家航空公司这些都是排在航班 时刻之后考虑的因素。可见,对这些以公商 务出差为主要旅行目的的高端旅客而言,合 适的航班时刻是他们顺利成行的首要保障要 素。这与其个人时间相当宝贵,行程安排紧 张等原因是分不开的。
高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求
也与普通旅客存在着明显的差异。因此,航空
公司十分重视高端旅客服务。
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(三)高端旅客特征
在2006年民航航空运输市场调查中,高端 旅客航空服务需求有如下几个特征。 1.以公商务出差为主要旅行目的,公费旅客 占多数。 2.高度关注时间,重视时间成本。 3.机场候机服务及机上服务要求高。 4.关注延伸服务和个性化服务。
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虽然这样的服务可能会价格不菲,对普通 旅客而言是奢侈消费,但对他们则可能正是 所必需的产品呢。
例如,客人王先生这样像航空公司反映: 头等舱的餐具最好不要用有花的,要用全白 的,这样餐具的清洁才有保证。
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能让旅客感受到温暖的,不一定都是大事,南航的高端客服
经理团队为旅客提供的“管家式”贴心服务就是一个很好的
注意:高端旅客并不是狭义地指那些社会地位显 贵的高官、政要或社会知名度高的人士。
此类高端旅客在有些航空公司的总旅客量中,人 数虽仅占2%,但贡献的收入则站了航空公司总旅 客收入的8%。
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一、高端旅客
(一)高端旅客概述
众所周知,头等舱和公务舱旅客的票价往往是 经 济 舱 全 票 价 的 2-3倍,显然,1名两舱旅客对 航空公司收益的边际贡献远远要比经济舱旅客 的边际贡献大。据分析,1名头等舱的客人带来 的利润,往往等于5-10名经济舱折扣票客人的 收益。
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