售后服务客户服务回访工作细则

（售后服务）客户服务回访

工作细则

客户服务回访工作细则

编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002提纲：

壹、建立客户服务回访制度的必要性

二、客户服务进行回访制度的前提条件

三、客户服务回访人员的培训

四、客户服务回访制度的实际操作方式

五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊情况的解决方式

六、客服人员的考核标准

七、回访工作的监督和考核

八、回访工作效果评估

内容：

一、建立客户服务回访制度的必要性：

随着波导市场份额的逐渐扩大，当下的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进壹步扩大销售的瓶颈。于花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近和

客户的距离，提高用户满意度。

客户回访是壹项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员和我们的用户面对面的交流和沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到壹个潜于的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。

二、客户服务回访制度执行的前提条件：

客户服务回访制度的操作和长时间坚持且取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。

1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。

根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。

随着客户服务网络的不断完善，达到壹定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有壹名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工

作。当使用壹些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参和。对没有建立客户服务中心的办事处，应有壹名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导且参和。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。

2、资料的的收集、整理

对客户整体情况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为壹张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，且有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料仍包括客户的维修信息、回访信息。

对资料的的收集和整理的另壹个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所于的大中城市均已有了上INTERNET网络的条件，总公司也有了支持这

壹工作的MIS系统平台，所以要求有条件的办事处必须将客户资料录入到MIS系统，不要再停留于登记花名册的水平上，我们的目标是建立壹个完整的、共享的客户档案数据库。

3、统壹部署，分步实施

第壹步实现对维修用户50%之上回访(于维修后俩个星期内完成)，对新用户实现10%之上回访(于购机后壹个月内完成)。第二步逐步提高回访率，将回访用户扩大到所有维修用户和新购机用户，及时了解用户需求，解决用户困难，收集用户对波导产品的意见、期望等。制订科学合理的客户满意度评价办法，对各地的客户满意度定期进行调查。

4、服装的统壹

于有条件的省公司，客服人员要统壹着装，尤其是进行上门服务、特约维修服务等活动时。统壹着装能造成视觉的冲击，给客户壹种信任感，他们会感觉到波导很规范、有实力，相应提高了波导的服务形象。

三、客户服务回访人员的培训

对专职或兼职售后文员及售后人员，更应强调客服技巧的培训，各省公司客服部要有专门方案，整理好壹套关联内容

的培训资料，且于实际的过程中不断地充实它。培训内容包括以下几个方面：

1、售后知识

对售后文员来说，基础的售后维修知识、我们的服务承诺必须了解，对各型手机的功能、性能指标（如有无短信发送、中文输入功能，单、双频之分等）及常用的配件价格和收费标准等清楚了解。对客服人员，于掌握关联售后基础知识基础上，仍应拥有相应维修技能等级。

2、礼貌用语

恰倒好处的礼貌用语能化解客户壹半的怨气，所以各级人员要有全员服务理念和意识。如，我们接电话是应说：您好，波导公司；或者说：您好，波导公司客户服务部。面对面的接待客户时，应该微笑着说：您好，这里是波导客户服务部，请问您需要帮助吗？当客户机器的故障暂时无法解决时，应该这样说：对不起，让您久等了，我们会于xxx天内给您解决？

于现实的维修当中，我们经常会遇到壹些提出“不合理”

要求的客户，因为客户不了解或不理解我们的相应规定、我们的服务承诺。比如手机关联零件的价格、维修费用等，

均会因是否属于保修范围而有不同的收费标准，这时，耐心的解释、真诚的话语就会显得特别重要。

3、手机小常识

售后人员、文员以及营业员和促销员，应该具备壹些手机的小常识，比如说：手机掉到水里了，应该怎么办？手机是否辐射强度过大，如何解释，怎样防护？等等。客户通过我们经常的“言传身教”就会及时控制或排除故障，把损失降到最低，这时小常识的作用于客户的心中便显得很重要，也拉近了我们和用户的距离。

四、客户服务回访制度的实际操作方式

可实际操作的回访方式有许多种，如①电话回访、②短信回访、③建立客户每月维修日、④邮寄回访、⑤登门回访和举办客户活动等等。它们均有各自的特点和面对不同用户群的特殊效果，回访的具体执行者应根据具体情况合理使用。考虑到回访成本、覆盖面及效果，建议优先使用前三种方式。这里我们就以下几种来展开讨论：

（壹）、建立客户每月维修日：

1、通过配合办事处的促销活动进行宣传告知，告诉客

户于每个月每个星期六、星期天是售后维修服务日，欢