终端装维人员上门服务规范

终端装维人员上门服务规范（2020修订版）

一、总则

第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。

二、服务要求

第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：

1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。

工作服（规范）

1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。

2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。

安全帽（规范）

1)安全帽颜色主色调为橙色。

2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。

3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。

绝缘鞋（规范）

1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。

2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。

绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。

2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。

工号牌（规范）

1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。可为横版或竖版。卡套双面透明，四周加固。

2)颜色：蓝白色系为主；

3)内容：

a)正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/班组微信二维码；

b)反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等；

c)正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容；

d)挂绳：定制智慧家庭工程师字样。

3．上门服务时应保持良好的个人形象

1）头发：

2．上门服务时应精神饱满，态度谦恭、有礼貌、举止稳重。主动热情地向用户打招呼，并出示工号牌和装维工单说明来意。

3．装维人员应随身携带鞋套和工具垫布，以备进入用户家中服务时使用。服务中要注意保持用户室内整洁，避免碰脏用户物品。工具包不得放在用户的床、沙发等生活设施上。4．装维人员要注意爱护用户财物，搬移用户设施物品时，动作要轻稳，损坏用户设施物品应按价赔偿。进入单位、机房时，应遵守用户单位规章制度及机房管理规定，不得随意接触与工作无关的设备。

5．装维人员在服务工作中应说普通话。应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。

6．装维人员工作前必须带全工具，不得让用户提供施工工具。不得支使用户承担装移机、障碍查修中的劳务性工作。

7．装维人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪。当用户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，不与用户争辩。如发生现场不能解决的问题，应回单位汇报，及时妥善处理。

8．当用户提出业务、技术咨询时，装维人员应诚恳、正确、耐心地解答用户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍用户；对不属于装维职责范围且不了解的业务、技术咨询，应友善地引导用户通过10000号或用户经理渠道进行咨询。

9．在服务工作中，对用户提出的个性化要求在符合规定、条件允许的情况下应予满足；遇用户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对用户的不当要求，应给予明确解释，请用户改变不当要求或请用户谅解。

10．当发现用户使用通信设备不当时，装维人员应热情指导用户正确使用。如果发现用户使用通信设备时违反了有关规定，应耐心地向用户讲道理并请用户遵守有关规定。

11．当遇特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，装维人员应争取得到用户谅解，并与用户商定再次施工或查修的时间。可能涉及局方原因的障碍，应及时升级，而不应该以局方故障的名义告知用户，以此减轻和推脱自身的责任。

12．装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。13．装移机施工和障碍查修应以用户满意为标准，服务试通后，应向用户讲解使用常识。14．装维人员应请用户填写上门服务质量回执，进行10000号回访，以便于用户监督。用户签字后，方可完工。

15．装维人员工作结束后，施工现场应做到人走地净。并有礼貌地向用户告别。

三、服务纪律

第五条装维人员不准使用服务禁语，不准顶撞、责备、训斥用户。

第六条装维人员在班前和工作中不准喝酒。在上门服务中不准抽烟、吃零食。

第七条装维人员工作中不准接受用户烟酒吃请等任何形式的招待。

第八条装维人员在服务工作中，严禁利用工作之便接受用户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费，严禁向用户索要钱、物、票证等。在营维工作（含延伸服务）中不准向用户收取现金（含各类互联网“红包”、“转帐”等）。

第九条装维人员应严格按程序、时限完成装、移、修工作。不准利用职权故意刁难用户，不准擅自中断用户通信或故意损坏用户通信设备。

第十条装维人员不准私自为用户装、移通信设备，不准无工单施工，不准擅自改变工作单内容施

工。

第十一条装维人员不准对用户的申告或举报进行打击报复。

四、上门服务规定

第十二条三到位：服务时施工质量及工艺到位，服务后清理现场到位，服务后通电试机向用户讲解使用知识到位。

第十三条四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品

第十四条五项禁令：

•严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品。

•严禁在未检查落实现场安全措施的情况下冒险作业。

•严禁使用不安全不符合标准的工具器材进行作业。

•严禁酒后作业。

•严禁违规和不按规程作业。

第十五条安全十不准：

•施工现场没有安全措施不准作业。

•安全措施不准带电作业。

•没有使用安全防护用品不准操作。

•不准使用不安全设备。

•技术考核不合格不准独立操作。

•临时性用工不准私招乱雇。

•不准酒后作业。

•计划外用工未经培训考核不准上岗作业。

•上下梯子不准携带笨重的工具和器材。

•杆上杆下不准抛掷工具和材料。

第十五条服务流程“五个一”：

1)一套上门服务标准化装备。（说明：工作服、工号牌、鞋套、垫布、抹布）

2)一次业务演示与指导。

3)一次服务评价。

4)一次用户需求挖掘与推荐。（说明：延伸服务、随销）

5)一次用户自服务指导。（说明：公众号等）

第十六条服务动作“十个规范”：

1)戴工牌——上门前，智慧家庭服务工程师将工号牌正确整齐的佩戴在胸前

2)穿鞋套——准备一双干净的鞋套，穿戴好后方可进入用户家中

3)铺垫布——将标准配备的垫布先行铺在地上，然后将工具包、材料等放置其上

4)多指导——业务全部安装测试完毕或障碍修复后，给予用户多一些业务使用指导

5)清现场——取出抹布清理施工所产生的垃圾并全部倒入垫布中，最后带出用户家

6)填回执——用户验收完毕后，请用户填写一份回执单并签字确认

7)装智宽——推荐用户扫描工牌背面的二维码，安装智宽生活APP，介绍其功能，并指导用户如何在APP上与工程师进行互动

8)挖需求——根据施工当中与用户的沟通内容以及自身观察所获取的一些信息，挖掘用户的潜在需求