酒店服务质量管理与品质提升PPT(共160页)
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服务质量管理提升酒店服务礼仪培训PPT
定期对服务质量和员工表现进行评 估，发现问题及时整改。
奖惩制度
根据评估结果，对表现优秀的员工 给予奖励，对表现不佳的员工进行 培训或调整。
04 酒店服务礼仪培训的实施
培训目标与内容设计
培训目标
提升酒店员工的服务礼仪水平， 提高客户满意度，树立酒店良好 形象。
内容设计
包括基本礼仪知识、酒店服务流 程规范、沟通技巧、应对突发状 况的方法等。
服务质量与酒店服务礼仪的未来发展
随着消费者需求的不断升级和 市场竞争的加剧，酒店服务礼 仪将更加注重个性化、差异化 和精细化。
人工智能和大数据等新技术的 应用将为酒店服务礼仪提供更 多的创新手段和解决方案。
绿色环保理念将进一步融入酒 店服务礼仪中，推动酒店业实 现可持续发展。
感谢您的观看
THANKS
简化流程
对服务流程进行优化，减 少不必要的环节，提高服 务效率。
标准化操作
制定标准化的服务流程和 操作规范，确保服务质量 和效率的稳定。
持续改进
根据客户反馈和实际运行 情况，对服务流程进行持 续改进和优化。
强化服务监督与评估
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时 收集和处理客户意见和建议。
定期评估
良好的服务礼仪能够体现员工的素质 和职业素养，使员工更好地为客人提 供优质的服务。
在酒店业竞争激烈的背景下，良好的 服务礼仪能够提升酒店的服务品质和 品牌形象，增强酒店的竞争力。
提升客人满意度
服务礼仪的规范和周到能够让客人感 受到尊重和关注，从而提高客人的满 意度和忠诚度。
酒店服务礼仪培训的内容
仪容仪表
包括发型、面部表情、着装等方面的 要求，要求员工整洁、得体、大方。
言谈举止
奖惩制度
根据评估结果，对表现优秀的员工 给予奖励，对表现不佳的员工进行 培训或调整。
04 酒店服务礼仪培训的实施
培训目标与内容设计
培训目标
提升酒店员工的服务礼仪水平， 提高客户满意度，树立酒店良好 形象。
内容设计
包括基本礼仪知识、酒店服务流 程规范、沟通技巧、应对突发状 况的方法等。
服务质量与酒店服务礼仪的未来发展
随着消费者需求的不断升级和 市场竞争的加剧，酒店服务礼 仪将更加注重个性化、差异化 和精细化。
人工智能和大数据等新技术的 应用将为酒店服务礼仪提供更 多的创新手段和解决方案。
绿色环保理念将进一步融入酒 店服务礼仪中，推动酒店业实 现可持续发展。
感谢您的观看
THANKS
简化流程
对服务流程进行优化，减 少不必要的环节，提高服 务效率。
标准化操作
制定标准化的服务流程和 操作规范，确保服务质量 和效率的稳定。
持续改进
根据客户反馈和实际运行 情况，对服务流程进行持 续改进和优化。
强化服务监督与评估
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时 收集和处理客户意见和建议。
定期评估
良好的服务礼仪能够体现员工的素质 和职业素养，使员工更好地为客人提 供优质的服务。
在酒店业竞争激烈的背景下，良好的 服务礼仪能够提升酒店的服务品质和 品牌形象，增强酒店的竞争力。
提升客人满意度
服务礼仪的规范和周到能够让客人感 受到尊重和关注，从而提高客人的满 意度和忠诚度。
酒店服务礼仪培训的内容
仪容仪表
包括发型、面部表情、着装等方面的 要求，要求员工整洁、得体、大方。
言谈举止
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
《酒店服务质量管理》幻灯片PPT
− Inviting your customer to return
− 创造〔creating〕：饭店员工要为客人创造一个温馨 的、使客人享受热情效劳的气氛。
− Creating a warm atmosphere − 带给客人家的感觉 − Let every customer feeling at home
TREND
• 〔一〕饭店效劳模式 • 1、无差异性效劳和差异性效劳 • Different service and Unified service • 无差异性效劳是对所有客人提供的统一的效劳模
式。 • 例：主动、热情、耐心的效劳。 • 差异性效劳是对个别客人提供的非标准化效劳模
式。
− 2、全方位效劳与超值效劳
一、饭店效劳的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
• 定义：饭店员工以设施设备为根底，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施设备 facilities
操作活动 working action
倾注感情 Sensation/emotion
第一节、饭店服务与服务质量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE
QUALITY SUMMARIZE
本节要点
一、饭店服务的涵义 二、饭店服务模式与发展趋势 三、饭店服务质量的内容 四、饭店服务质量的特点
引例 INTRODUCTION CASE
•思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店效劳员的效劳工作给你的启示？ •Thinking: what's your opinion？
− 眼光〔eyes〕：时刻关注客人。 − Eye contact that show we care − 饭店员工要具有超前效劳意识 −
− 创造〔creating〕：饭店员工要为客人创造一个温馨 的、使客人享受热情效劳的气氛。
− Creating a warm atmosphere − 带给客人家的感觉 − Let every customer feeling at home
TREND
• 〔一〕饭店效劳模式 • 1、无差异性效劳和差异性效劳 • Different service and Unified service • 无差异性效劳是对所有客人提供的统一的效劳模
式。 • 例：主动、热情、耐心的效劳。 • 差异性效劳是对个别客人提供的非标准化效劳模
式。
− 2、全方位效劳与超值效劳
一、饭店效劳的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
• 定义：饭店员工以设施设备为根底，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施设备 facilities
操作活动 working action
倾注感情 Sensation/emotion
第一节、饭店服务与服务质量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE
QUALITY SUMMARIZE
本节要点
一、饭店服务的涵义 二、饭店服务模式与发展趋势 三、饭店服务质量的内容 四、饭店服务质量的特点
引例 INTRODUCTION CASE
•思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店效劳员的效劳工作给你的启示？ •Thinking: what's your opinion？
− 眼光〔eyes〕：时刻关注客人。 − Eye contact that show we care − 饭店员工要具有超前效劳意识 −
酒店服务质量管理ppt课件
− 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ） • 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 • 卫生：服务场所卫生、食品卫生。
某高星级酒 店门上爬蟑
螂
三、饭店服务质量的特点
• （一） 饭店服务质量构成的综合性 − 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓 好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。
• 二、饭店服务质量的构成
− 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全 卫生质量五个部分组成。
− 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） • 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备 及低值易耗品等。 − 设备齐全 − 设备完好 − 设备舒适
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的 方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 − 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则 会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
− （1）礼节礼貌 − （2）职业道德 − （3）服务态度 − （4）服务技能 − （5）服务效率 − （6）服务项目
− 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） • 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这 种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
• （一）饭店服务模式 − 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service • 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
酒店服务质量管理精品PPT课件
图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责
11 前台 10 宴会
1 机场接待 2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
2.PDCA循环法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
实施 阶段
检查 阶段
“戴明
PDCA循环的特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
• （四）全方法管理 （All Methods management）
– 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机 结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采 用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。
• （五）全效益管理
（Comprehensive Benefits management）
– 饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会 效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得 一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同 时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益 和生态效益。
• （二）全过程管理（ Process management）
– 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店， 是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从 开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此， 饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理， 又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全 过程的管理。
四.饭店服务质量的特点
1.服务质量构成的综合性 2.服务质量评价的主观性 3.服务的短暂性和评价的一次性 4.服务质量内容的关联性 5.服务质量对员工素质的依赖性 6.服务质量的情感因素
酒店要有自己 的强项，但不 能有绝对的弱 项
微笑是通向世界的语言
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
酒店服务质量提升(PPT46页)
• 6、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣 ，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变 现状，因此将情绪发泄到他物上。
(一)、分析员工心态
3为什么会出现上述的心态?
• (1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想 。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“ 管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒 店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲 惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状 态，如果没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不 当的方法，将会激起自己更大的不满，不仅使酒店正常的 经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和 形象受到了无形的损害。
在讲述特点时出现意外,要……..
• 1.马上修正我们的错误及道歉 • 2.如果是宾客的错误,一定不要争辩,要转移话题 • 3.别在宾客前说第三者的坏话 • 4.挽回宾客的面子
有两位盲人，他们都各自买了两对黑袜和两对白袜，八对袜 了的布质、大小完全相同， 而每对袜了都有一张商标纸连着 。两位盲人不小心将八对袜了混在一起。他们每人怎样才能 取回黑袜和白袜各两对呢？
• 回避：带客参观时，如果有客人在消费应该主动询问是否 打扰客人，主动回避。
• 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优 先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先 走等等。
如何培养员工酒店意识?
方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为 客人服务而使客人不便。如在前台办理事情时，如果有客 人在办理入住、退房或其它事，应该先让前台处理好客人 事件，然后再继续找相关工作人员；客人入住或退房高峰 期不应该安排自身不紧急的相关工作；如：领取账单、前 台订房等。客人使用电梯时，正好带客，不应该抢先进电 梯；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事， 等等。
(一)、分析员工心态
3为什么会出现上述的心态?
• (1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想 。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“ 管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒 店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲 惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状 态，如果没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不 当的方法，将会激起自己更大的不满，不仅使酒店正常的 经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和 形象受到了无形的损害。
在讲述特点时出现意外,要……..
• 1.马上修正我们的错误及道歉 • 2.如果是宾客的错误,一定不要争辩,要转移话题 • 3.别在宾客前说第三者的坏话 • 4.挽回宾客的面子
有两位盲人，他们都各自买了两对黑袜和两对白袜，八对袜 了的布质、大小完全相同， 而每对袜了都有一张商标纸连着 。两位盲人不小心将八对袜了混在一起。他们每人怎样才能 取回黑袜和白袜各两对呢？
• 回避：带客参观时，如果有客人在消费应该主动询问是否 打扰客人，主动回避。
• 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优 先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先 走等等。
如何培养员工酒店意识?
方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为 客人服务而使客人不便。如在前台办理事情时，如果有客 人在办理入住、退房或其它事，应该先让前台处理好客人 事件，然后再继续找相关工作人员；客人入住或退房高峰 期不应该安排自身不紧急的相关工作；如：领取账单、前 台订房等。客人使用电梯时，正好带客，不应该抢先进电 梯；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事， 等等。
第九章-酒店服务质量管理PPT课件
2
学习目的 Targets
◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉酒店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
2020/4/12
3
学习内容 Contents
◆ 酒店服务与服务质量 ◆ 酒店全面质量管理 ◆ 酒店服务质量体系 ◆酒店服务质量分析方法 ◆酒店满意度调查与评价
− 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精 神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
2020/4/12
8
− 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要 的、需要给予特殊照顾的贵宾。
2020/4/12
13
超常服务
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗 余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼 谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀， 便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又 不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大 赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一 行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意， 宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。
2020/4/12
11
− 2、全方位服务与超值服务
All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。
− 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给 予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
提高酒店员工服务质量培训PPT幻灯片
关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
不要一开始 就假设明白 客户的问题
听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……”
热情、谦逊、亲和
❖ 措词要简洁、专业、文雅 ❖ 用顾客喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）
27
“敬人三A”的说话态度
尊重对方( At t ent i on)
答案显而易见： 正如美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，
酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，酒店 如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失 春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。
13
微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘。 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。
2. 确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让 给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因 而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从 而使矛盾激化，造成客人投诉。
3. 有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配 “上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
11
微笑服务意识 ❖ 用心服务---假如我是消费者
眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训PPT动态资料
员工随时准备好为宾客服务。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
5
什么是服务？
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
12
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。 虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
酒店服务质量管理体系培训PPT课件
质量对酒店的重要性
服务质量是酒店竞争力的核心，良好 的服务质量能够提高客人的满意度和 忠诚度，增加回头客和口碑传播，从 而提升酒店的市场份额和盈利能力。
酒店服务质量管理的目标与原则
目标
确保酒店服务质量的稳定性和可 靠性，提高客人满意度，树立酒 店良好形象，保持竞争优势。
原则
以客人需求为导向，注重服务细 节，追求卓越品质，持续改进和 创新。
务质量水平。
服务质量评估与改进
评估体系的建立
建立科学、公正的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、内部评 估、第三方评估等方式。
评估结果的运用
根据评估结果，对酒店服务质量进行全面分析和评价，找出存在的问 题和不足。
改进计划的制定
针对评估中发现的问题和不足，制定具体的改进计划和措施，包括优 化服务流程、提高员工素质、加强质量监控等方面。
将服务标准细化为具体的操作指南和要求 ，方便员工理解和执行。
服务标准的宣传与培训
服务标准的监督与考核
通过内部培训、宣传册等方式，向员工宣 传和培训服务标准，确保员工能够准确理 解和执行。
对服务标准的执行情况进行监督和考核， 确保服务标准得到有效执行。
服务质量控制
建立质量控制体系
建立完善的服务质量控制系统 ，包括质量检查、质量评估、
质量改进等环节。
制定质量控制标准
根据酒店服务的特点和要求， 制定具体的质量控制标准，包 括服务态度、服务技能、服务 流程等方面。
实施质量控制
通过日常检查、定期评估等方 式，对酒店服务质量进行实时 监控和评估，及时发现和纠正 存在的问题。
质量改进与提升
针对存在的问题和不足，制定 具体的改进措施，提高酒店服
可持续发展将成为酒店服务质量管理 体系的重要考量因素，酒店将更加注 重环保和社会责任，以满足客户和社 会的期望。
服务质量是酒店竞争力的核心，良好 的服务质量能够提高客人的满意度和 忠诚度，增加回头客和口碑传播，从 而提升酒店的市场份额和盈利能力。
酒店服务质量管理的目标与原则
目标
确保酒店服务质量的稳定性和可 靠性，提高客人满意度，树立酒 店良好形象，保持竞争优势。
原则
以客人需求为导向，注重服务细 节，追求卓越品质，持续改进和 创新。
务质量水平。
服务质量评估与改进
评估体系的建立
建立科学、公正的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、内部评 估、第三方评估等方式。
评估结果的运用
根据评估结果，对酒店服务质量进行全面分析和评价，找出存在的问 题和不足。
改进计划的制定
针对评估中发现的问题和不足，制定具体的改进计划和措施，包括优 化服务流程、提高员工素质、加强质量监控等方面。
将服务标准细化为具体的操作指南和要求 ，方便员工理解和执行。
服务标准的宣传与培训
服务标准的监督与考核
通过内部培训、宣传册等方式，向员工宣 传和培训服务标准，确保员工能够准确理 解和执行。
对服务标准的执行情况进行监督和考核， 确保服务标准得到有效执行。
服务质量控制
建立质量控制体系
建立完善的服务质量控制系统 ，包括质量检查、质量评估、
质量改进等环节。
制定质量控制标准
根据酒店服务的特点和要求， 制定具体的质量控制标准，包 括服务态度、服务技能、服务 流程等方面。
实施质量控制
通过日常检查、定期评估等方 式，对酒店服务质量进行实时 监控和评估，及时发现和纠正 存在的问题。
质量改进与提升
针对存在的问题和不足，制定 具体的改进措施，提高酒店服
可持续发展将成为酒店服务质量管理 体系的重要考量因素，酒店将更加注 重环保和社会责任，以满足客户和社 会的期望。
酒店服务质量管理与品质提升(ppt-160页)
第二讲：如何有效做好饭店质量管控
一、思维创新与角色定位
创新思维
为什么要创新？
我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方 式这个角度来看为什么要创新： 1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天
的指数增长、超指数增长。 2、财富的聚集已经由过去的线性增长，发展
到今天的非线性增长。 3、物质成本逐渐降低，精神含量越来越高。
什么让我们如此“愚蠢”— 心理定势
思维深处的障碍
1、思维定势 什么是思维定势？
打破思维定势
➢传钥匙游戏 ➢两人渡船的故事 ➢鱼缸水减半的实验
角色定位
人总是处在团队之中
什么是角色？ ➢个体在社会活动中的身份及其职责。
我们都扮演了什么样的角色?
角色定位的重要性
角色不清的恶果 ➢君臣角色不清……………………社会动乱 ➢父子、母女角色不清……………家庭暴力 ➢夫妻角色不清……………………家庭分解 ➢男女角色不清……………………同性恋 ➢企业管理中角色不清……………企业瓦解
3、处理投诉的正确心态
顾客导向 自我调控
顾客导向
一切以顾客为中心 顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意 时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮 助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应 该保持一颗平常心，从自己的角度多想一 想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客 的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投 诉了吗？
对客服务中的有效沟通技巧
➢保持自己的专业形象 头发\衣着\面部表情\肢体语言 ➢关注顾客需求 物美价廉\及时周到\安全卫生\舒适方便(物质) 热情诚恳\礼貌尊重\亲切友好\谅解安慰(精神) ➢记住并称呼客人的名字 尽量使用尊称
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
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有效模仿就是感同身受
倾听的层次
听而不闻
➢ 不做任何努力去聆听
假装聆听
➢ 做出假象聆听
选择性地聆听 ➢ 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
➢ 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较
设身处地地聆听
➢ 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
四、投诉后的内部处理
1、投诉后内部处理的误区 1）文过饰非，不了了之 2）简单粗暴，义气用事 3）羊亡而牢不补 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采
3、处理投诉的正确心态
顾客导向 自我调控
顾客导向
一切以顾客为中心 顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意 时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮 助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应 该保持一颗平常心，从自己的角度多想一 想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客 的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投 诉了吗？
求他们大约复述一下）
沟通是一种能力
1、沟通不是一种本能而是一种能力 2、沟通能力是可以训练出来的 3、饭店从业人员都必须具备良好的沟通
能力 4、沟通的基本要求是主动
沟通的误区
1、我们只有在想沟通时才进行沟通 、每一句，对说者、听者双方都代表同样的意义
3、我们主要以语言来沟通 4、我们宁愿相信别人的谈话内容 5、沟通是一种单向的讯息交流
顾客导向
处理技巧 自我调控 有效沟通
知识储备
处理投诉禁语 ➢ 这种问题连小孩子都会 ➢ 你要知道，一分钱，一分货 ➢ 绝对不可能发生这种事 ➢ 你要去问别人，这不是我们的事 ➢ 我不知道，不清楚 ➢ 饭店的规定就是这样的 ➢ 你看不懂中文（英文）吗 ➢ 改天再和你联络（通知你） ➢ 这种问题我们见得多了
3、宾客投诉档案的内容及其建立方法
1）宾客投诉档案的内容
视觉讯（你的身体语言对你正确传达信息业有几
位重要的关系）
3、手势（你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对
给别的信息有影响，身体语言是无声的语言）
4、脸部表情（面部表情和你的态度息息相关。如
果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面 部表情）
语言讯息 7%
顾客导向
洞悉顾客的需求 马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 尊重的需求 社会需求 安全需求 生理需求
顾客导向
➢ 常见顾客投诉心态
一、求尊重心态 二、求补偿心态 三、求平衡心态
自我调控
➢ 自我调控是处理投诉人员的心理素质的核心， 主要包括：主观能动性、社会适应能力、心 理承受力、坚忍性和职业操守等。
1、简单扼要（要让别人记得你说的话，最好使用简单句） 2、举例说明（一旦重复你的说法，试着用其他说法或例子来解释） 3、用字浅显易懂（说话就是要别人能懂） 4、尊重听众（称呼他们的名字，让他们感觉重要） 5、重复重点（信息沟通结束，重复要点、加深印象） 6、询问听者是否充分理解（了解他们是否听明白，不妨要
有效沟通的障碍
1、不公平的比较 2、同类相吸、异类相斥 3、先入为主的印象 4、情绪化行事 5、月晕效应
避免制造沟通障碍的秘诀
不公平的比较 不要拿你的沟通对象和他人做比较
同类相吸、异类相斥 尽量与沟通者保持一致
先入为主的印象 关注好第一印象
情绪化行事 沟通时控制好自己的情绪
月晕效应 在对别人做评价前， 必须完全了解其个性才下判断
酒店服务质量管理与品质提升
2013年3月30-31日
本次培训要点
第一讲、如何有效处理投诉 1、酒店投诉及投诉的种类及来源 2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理 3、有效沟通及处理投诉的心理学 4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理 5、投诉与法律 6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量 第二讲、如何有效做好饭店质量管控 1、创新思维与角色定位 2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵 3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻” 4、关注理解性格与酒店服务质量关系 5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用 6、有效执行----如何完成任务的学问
对客服务中的有效沟通技巧
➢保持自己的专业形象 头发\衣着\面部表情\肢体语言 ➢关注顾客需求 物美价廉\及时周到\安全卫生\舒适方便(物质) 热情诚恳\礼貌尊重\亲切友好\谅解安慰(精神) ➢记住并称呼客人的名字 尽量使用尊称
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
三、处理投诉的心理学及有效沟通
1、沟通的钥匙
1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 60年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。
2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿 童自我。
父母型自我
P
成人型自我
A
儿童型自我
C
沟通的过程
编码
信息
解码
特定
信息
信
息
发
送
者
解码
反馈
“理解”了
信
的信息
息
接 干扰 收
者
编码
沟通的要素：
语言讯息 7%
视觉讯息 声调讯息
55%
38%
声调讯息 38%
1、多样性（没有人喜欢单调的话语，多样的声音
表情会令谈话内容更有趣）
2、音质（好的音质对管理人员而言也十分重要。
语速适中）
3、音量（音量随工作场所的环境决定大小） 4、口头语（避免口头语，切勿哼哼啊啊）
第一讲:如何有效处理宾客投诉
一、投诉及投诉的种类和来源
1、投诉的种类 1）控告性投诉 2）批评性投诉 3）建设性投诉
2、投诉的来源 1）来自客人 2）来自社会 3）来自上级 4）来自平级
二、面对投诉的客人及正确心态
1、投诉人 1）一般客人与VIP客人 2）陌生的客人与熟悉的客人 3）影响力普通与影响力巨大的客人 2、了解情况及处理投诉 1）事后调查 2）现场处理
取措施 3、投诉后整改措施的落实与复查
五、投诉与法律
1、饭店败诉 2、饭店不负责赔偿责任的原则 1）因客人过失而引起的事故 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3）由不可抗力引起的事故 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识
六、宾客投诉档案
1、建立宾客投诉档案的意义 1）有利于提供优质服务 2）有利于对各级管理人员及其工作进行评估 3）有利于对饭店管理状态的把握 2、宾客投诉档案的统计分析
倾听的层次
听而不闻
➢ 不做任何努力去聆听
假装聆听
➢ 做出假象聆听
选择性地聆听 ➢ 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
➢ 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较
设身处地地聆听
➢ 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
四、投诉后的内部处理
1、投诉后内部处理的误区 1）文过饰非，不了了之 2）简单粗暴，义气用事 3）羊亡而牢不补 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采
3、处理投诉的正确心态
顾客导向 自我调控
顾客导向
一切以顾客为中心 顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意 时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮 助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应 该保持一颗平常心，从自己的角度多想一 想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客 的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投 诉了吗？
求他们大约复述一下）
沟通是一种能力
1、沟通不是一种本能而是一种能力 2、沟通能力是可以训练出来的 3、饭店从业人员都必须具备良好的沟通
能力 4、沟通的基本要求是主动
沟通的误区
1、我们只有在想沟通时才进行沟通 、每一句，对说者、听者双方都代表同样的意义
3、我们主要以语言来沟通 4、我们宁愿相信别人的谈话内容 5、沟通是一种单向的讯息交流
顾客导向
处理技巧 自我调控 有效沟通
知识储备
处理投诉禁语 ➢ 这种问题连小孩子都会 ➢ 你要知道，一分钱，一分货 ➢ 绝对不可能发生这种事 ➢ 你要去问别人，这不是我们的事 ➢ 我不知道，不清楚 ➢ 饭店的规定就是这样的 ➢ 你看不懂中文（英文）吗 ➢ 改天再和你联络（通知你） ➢ 这种问题我们见得多了
3、宾客投诉档案的内容及其建立方法
1）宾客投诉档案的内容
视觉讯（你的身体语言对你正确传达信息业有几
位重要的关系）
3、手势（你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对
给别的信息有影响，身体语言是无声的语言）
4、脸部表情（面部表情和你的态度息息相关。如
果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面 部表情）
语言讯息 7%
顾客导向
洞悉顾客的需求 马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 尊重的需求 社会需求 安全需求 生理需求
顾客导向
➢ 常见顾客投诉心态
一、求尊重心态 二、求补偿心态 三、求平衡心态
自我调控
➢ 自我调控是处理投诉人员的心理素质的核心， 主要包括：主观能动性、社会适应能力、心 理承受力、坚忍性和职业操守等。
1、简单扼要（要让别人记得你说的话，最好使用简单句） 2、举例说明（一旦重复你的说法，试着用其他说法或例子来解释） 3、用字浅显易懂（说话就是要别人能懂） 4、尊重听众（称呼他们的名字，让他们感觉重要） 5、重复重点（信息沟通结束，重复要点、加深印象） 6、询问听者是否充分理解（了解他们是否听明白，不妨要
有效沟通的障碍
1、不公平的比较 2、同类相吸、异类相斥 3、先入为主的印象 4、情绪化行事 5、月晕效应
避免制造沟通障碍的秘诀
不公平的比较 不要拿你的沟通对象和他人做比较
同类相吸、异类相斥 尽量与沟通者保持一致
先入为主的印象 关注好第一印象
情绪化行事 沟通时控制好自己的情绪
月晕效应 在对别人做评价前， 必须完全了解其个性才下判断
酒店服务质量管理与品质提升
2013年3月30-31日
本次培训要点
第一讲、如何有效处理投诉 1、酒店投诉及投诉的种类及来源 2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理 3、有效沟通及处理投诉的心理学 4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理 5、投诉与法律 6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量 第二讲、如何有效做好饭店质量管控 1、创新思维与角色定位 2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵 3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻” 4、关注理解性格与酒店服务质量关系 5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用 6、有效执行----如何完成任务的学问
对客服务中的有效沟通技巧
➢保持自己的专业形象 头发\衣着\面部表情\肢体语言 ➢关注顾客需求 物美价廉\及时周到\安全卫生\舒适方便(物质) 热情诚恳\礼貌尊重\亲切友好\谅解安慰(精神) ➢记住并称呼客人的名字 尽量使用尊称
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
三、处理投诉的心理学及有效沟通
1、沟通的钥匙
1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 60年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。
2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿 童自我。
父母型自我
P
成人型自我
A
儿童型自我
C
沟通的过程
编码
信息
解码
特定
信息
信
息
发
送
者
解码
反馈
“理解”了
信
的信息
息
接 干扰 收
者
编码
沟通的要素：
语言讯息 7%
视觉讯息 声调讯息
55%
38%
声调讯息 38%
1、多样性（没有人喜欢单调的话语，多样的声音
表情会令谈话内容更有趣）
2、音质（好的音质对管理人员而言也十分重要。
语速适中）
3、音量（音量随工作场所的环境决定大小） 4、口头语（避免口头语，切勿哼哼啊啊）
第一讲:如何有效处理宾客投诉
一、投诉及投诉的种类和来源
1、投诉的种类 1）控告性投诉 2）批评性投诉 3）建设性投诉
2、投诉的来源 1）来自客人 2）来自社会 3）来自上级 4）来自平级
二、面对投诉的客人及正确心态
1、投诉人 1）一般客人与VIP客人 2）陌生的客人与熟悉的客人 3）影响力普通与影响力巨大的客人 2、了解情况及处理投诉 1）事后调查 2）现场处理
取措施 3、投诉后整改措施的落实与复查
五、投诉与法律
1、饭店败诉 2、饭店不负责赔偿责任的原则 1）因客人过失而引起的事故 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3）由不可抗力引起的事故 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识
六、宾客投诉档案
1、建立宾客投诉档案的意义 1）有利于提供优质服务 2）有利于对各级管理人员及其工作进行评估 3）有利于对饭店管理状态的把握 2、宾客投诉档案的统计分析