7-11退换货管理制度

商品退换货管理
一、退换货的涵义
1、退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和
退还等价现金。

2、换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按
国家有关法律只能作换货处理。

二、退换货的标准与程序
（一）退换货的标准
1、退换货的时限：一般商品在购买15天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生
质量问题，可以退货，超出15天一般作代理保修处理。

（二）退货的流程：
流程：受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——同顾客商量处理方案——决定退货——判断权限——填《退货单》, 收回票证——现场退现金——退货商品的处理
流程解释：
（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本店的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。

（2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。

（3）判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；
（4）同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；
（5）决定退货：双方同意退货；
（6）判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；
（7）填《退货单》，收回票证：填写《退货单》，收回顾客的收银小票或发票；
（8）现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，将退货小票与收银小票或发票钉在《退货单》上，以备待查。

（9）退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，营业结束后经防损员复核返回楼面。

（三）换货的流程
流程：
受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——决定换货——填《换货凭证》——顾客选购商品——退换货处办理换货——填《换货单》，收回票证——换货商品的处理
流程解释：
1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时
间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；
2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问
题；
3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，
说服顾客达成一致的看法；
4、决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；
5、填《换货凭证》：填写《换货凭证》，顾客凭《换货凭证》到服务中心换货；
6、顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品；
7、退换货处办理换货：在收银机现场作换货程序，实行多退少补现金法，并填写《换货单》，
收回票证，并将退换货小票粘贴在《换货单》上，以备后查。

8、换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，营业结束后经防损员复核后返回楼面，如
换货商品是生鲜食品，应立即返回楼面，并在《换货凭证》上注明。

三、商品保修
1、保修商品：对于确实有质量问题的家电、五金交电的属于国家有关法律规定在一定的购买
时限内保修的商品。

2、保修方式：
顾客自行保修：商场提供保修地址、电话，顾客可自行联系厂家的保修部，让其提供保修业务。

商场代理保修：顾客将需要保修的商品送回到商家，由商家负责找厂家的保修部将商品维修好。

商场开保修商品的单据放行，并有专人负责跟踪保修商品返回情况，及时通知顾客来领取保修商品。