服务顾问接车流程培训共83页文档
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程:一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套)3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”(在登记车内情况时与车主交流)4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出,”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
服务顾问接车流程及话术
服务顾问接车流程及话术一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段:服务顾问:第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门:“请您下车:”;主动递上名片;“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您:” 客户;保养服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行XXX保养，对吧～我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户;好的服务顾问对预约客户;您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户; 是的服务顾问:请问还有别的需求吗, 客户 :没有服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》二、环车巡视和预检阶段:服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。
首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。
检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。
服务顾问:我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧, 客户:好的服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。
如漆面完好 (赞美客户):您的车辆保持的真好，看的出您的细心;如漆面有损坏:建议您尽快处理，防止生锈(细微的划痕免费抛光处理) 客户:还可以吧～服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问:后备箱内有贵重物品吗, 客户:没有服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗,这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便～服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说:随车工具还完好;在压一下轮胎，说:感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。
服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX分钟，请问您需要吗预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。
三、定单确认阶段:服务顾问:我们一同到电脑旁登记。
展示《定期定期保养和说明书》(如客户没有立即赠送)，确保委托书项目于客户需求一致:按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。
汽车服务接待流程
合肥千里行汽车服务有限公司服务顾问工作手册第一步第二步第三步第四步第五步第六步接车制单车间派工过程管控质量检验交车结算回访及售后服务第一步：接车制单1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户）3、车辆保护：当客户面铺好三件套4、车辆环车检查贵重物品提醒环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，车身外观是否划伤、碰撞等缺陷关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字第二步：派工1、保养：方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工2、检修：服务顾问向维修部负责人派工3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行维修或诊断（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车（3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字（4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备（5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时应将物品归位第三步：过程管控1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组长及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须及时报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工单上。
3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整的施工单（黄联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
服务接车篇培训课件
2.2车旁接待
• 2.2.3车况检查
路漫漫其悠远
• 标准做法 • 当面为客户安置三件套 • 和客户一起进行车旁4查（车内内饰仪表、车身、轮胎轮毂、后备箱）
– 后备箱检查标准：备胎气压、随车工具、三角警示架 • 请客户在接车单上签字确认 • 车内贵重物品提醒
• 技巧和话术 •“我帮您装下三件套，防止车辆弄脏” •“需要帮您看一下备胎的气压，核对应急工具，可以开一下您的后备箱吗？“ •“里程 是XXX公里，油表情况XXX” •“车内有贵重物品吗？请随身携带”
路漫漫其悠远
接车环节——预检
完
编 号
流程
责任人
完成工 成 作区域 时
间
操作要点
工具
2.3 预检
• 考核点
服务 顾问
2.3.1判断是否需要预检 预检区 15’ 2.3.2路试
2.3.3初步诊断出故障
•No.2301——No.2303
专业检测设 备、预检单
、笔
路漫漫其悠远
2.3预检
• 2.3.1判断是否需要预检
路漫漫其悠远
• 标准做法 • 仔细询问，认真倾听客户对故障的描述，记录客户的原话 • 初步判断故障原因 • 询问是否需要预检 • 注：
– 根据服务顾问的经验，对车况较差，车龄较长的车，进行车旁接待之外的全 部预检内容。客户应该认为车旁接待就是预检
工具 对讲机
路漫漫其悠远
2.1分流
• 2.1.1及时迎接问候
路漫漫其悠远
• 标准做法 • 严格按照上海大众对门卫的衣着要求 • 敬礼 • 判断车辆是否预约 • 面带微笑主动问候 • 称呼预约客户的尊称
• 技巧和话术 •使客户停车的手势 •“您好，欢迎光临上海大众上海大众XXX店” •“XX先生/小姐，您的 服务顾问已经在接车区等您。”
4S店服务顾问接待流程
4S店服务顾问接待流程第一篇：4S店服务顾问接待流程4s店服务顾问接待流程车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：先生你好，请问有什么可以帮到你。
当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。
分几种情况当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。
当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。
尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。
首先要求认真、诚恳地对待某一个客户，不要用吹捧的语气，会让客户觉得你是有目的的，而不是真心对待他。
我们要长远的维系好我们的客户，一定要做到，认真专业！让客户看到我们的真诚，而且和客户记得要保持好一定的距离，距离太近了，慢慢会体现有好也有坏的一面，你对他太好了，他会要求的更多。
距离太远了，彼此会有陌生感，和防备心理。
可能你在报价的时候，他会产生怀疑的心里，不那么容易顺利的谈好业务。
所以保持好与客户的距离，对于我们以后的业务商谈很有帮助，希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。
每个人的做事方式都不一样，但有一点是必须原则要遵守，态度也要端正。
认真对待自己的工作，自然就会逐步提升。
第二篇：4s店服务顾问接待流程车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：先生你好，请问有什么可以帮到你。
当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。
分几种情况当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。
当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。
尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。
汽车服务顾问的接待流程是什么
汽车服务顾问的接待流程是什么汽车服务顾问的接待流程是什么1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
1.服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。
2.负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。
3.负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
汽车维修服务顾问接待培训课件
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
服务顾问接车流程
服务顾问接车流程一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
服务顾问接车流程
服务顾问接车流程服务顾问接车流程是汽车4S店服务流程中非常重要的一环，它直接关系到客户对汽车店的整体印象和满意度。
一个良好的接车流程可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，也能够提升汽车店的口碑和竞争力。
因此，服务顾问在接车流程中的表现至关重要。
下面，我们将详细介绍服务顾问接车流程的具体步骤和注意事项。
1. 客户预约确认。
客户预约确认是服务顾问接车流程的第一步。
在客户预约到店之后，服务顾问需要通过电话或短信等方式与客户进行确认，确认客户的预约时间和服务内容，同时询问客户是否需要特殊的服务或其他需求。
在确认预约的过程中，服务顾问需要表现出专业、热情和耐心，让客户感受到店家的诚意和用心。
2. 车辆接待。
当客户到店之后，服务顾问需要及时出面迎接客户，并引导客户到指定的接待区域。
在接待过程中，服务顾问需要主动与客户交流，询问客户的需求，并根据客户的需求提供相应的服务建议。
同时，服务顾问还需要对客户的车辆进行初步的检查和记录，确保车辆的安全和完整性。
3. 服务沟通。
在车辆接待的基础上，服务顾问需要与客户进行详细的服务沟通。
服务顾问需要向客户介绍店家的服务项目和优势，帮助客户选择适合自己车辆的服务方案，并解答客户对汽车保养和维修的疑问。
在服务沟通的过程中，服务顾问需要表现出专业、耐心和细致，让客户感受到店家的用心和诚意。
4. 服务确认。
在服务沟通之后，服务顾问需要与客户确认具体的服务内容和价格，并填写相关的服务单据。
在确认服务内容和价格的过程中，服务顾问需要与客户保持沟通，确保客户对服务内容和价格没有任何疑问和异议。
同时，服务顾问还需要告知客户服务的时间和取车的流程，让客户对整个服务流程有清晰的了解。
5. 服务反馈。
在客户的车辆完成服务之后，服务顾问需要与客户进行服务反馈。
服务顾问需要向客户介绍车辆的保养和维修情况，并帮助客户了解车辆的保养和维护知识。
同时，服务顾问还需要征求客户对服务的满意度和意见建议，以便不断改进服务质量和提升客户满意度。
服务顾问接车八大流程
服务顾问接车八大流程服务顾问在接车环节是客户与汽车维修厂沟通的第一步，接车流程的顺畅与否直接关系到后续维修工作的顺利进行。
因此，服务顾问在接车环节需要严格按照流程操作，确保客户的需求得到满足，同时为后续维修工作打下良好的基础。
接下来，我们将介绍服务顾问接车的八大流程。
第一，接车准备。
服务顾问在接车之前需要做好充分的准备工作，包括检查接待区域的整洁度和环境卫生，确保接待区域的设备和工具齐全，并做好相关接待记录的准备工作。
第二，接车登记。
当客户到达维修厂时，服务顾问需要及时进行接待，并进行详细的登记工作，包括客户的姓名、联系方式、车辆信息、维修需求等内容，确保信息的准确性和完整性。
第三，客户需求了解。
服务顾问需要耐心倾听客户的需求，了解客户的车辆问题及维修需求，同时也要主动向客户了解车辆的使用情况，以便更好地为客户提供维修建议。
第四，车辆检查。
服务顾问需要及时安排技师对客户的车辆进行检查，确保对车辆问题的准确把握，同时也要与客户沟通检查结果，让客户对车辆问题有清晰的了解。
第五，维修建议。
根据车辆检查结果，服务顾问需要为客户提供维修建议，包括维修方案、费用预估、维修周期等内容，让客户清楚了解维修的整体情况。
第六，客户沟通。
服务顾问需要与客户进行充分的沟通，解答客户对维修方案的疑问，确保客户对维修情况有清晰的了解，并取得客户的同意和理解。
第七，维修安排。
根据客户的需求和维修方案，服务顾问需要及时安排维修工作，确保维修工作的有序进行，并为客户提供维修进度的及时反馴。
第八，客户离厂。
在客户车辆维修完成后，服务顾问需要对维修情况进行检查，并与客户进行维修结果的确认，确保客户对维修情况满意，同时也要做好客户离厂的记录工作。
以上就是服务顾问接车的八大流程，通过严格按照流程操作，服务顾问可以更好地为客户提供周到的服务，确保客户的需求得到满足，为汽车维修工作打下良好的基础。
希望服务顾问们能够认真贯彻执行以上流程，为客户提供更优质的服务。
服务顾问接车规程
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
7、解释费用
(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
(2)请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
(2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
(4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
汽车4S店服务接待规范流程
服务顾问工作规范 1. 车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。
预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。
接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。
客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。
引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。
2. 服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。
需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。
提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。
如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。
3. 互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。
客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。
4. 服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。
在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。
委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。
5. 制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。
将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。
6. 客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。
7. 车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。
汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）
汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。