物流服务运作管理 6.1

量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，
从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平
较低。
第六章 物流服务的质量管理
服务质量管理概述
物流服务质量的内涵和特征
物流服务质量调查与度量的指标体系
物流服务质量的调查与度量方法
物流服务质量的改善
第六章 物流服务的质量管理
通用性标杆 在专注在直接竞争对手的作法的同时，企业还可以将眼光拉离现
存的产业中，去看看外部其它产业领导者的作业方式，分析它们 之所以能获得领导地位的原因，找出它们成功的关键流程，并且 尝试去整合这些最佳作业典范到自身的流程内。只专注在竞争者 作业方式的排外性标杆研究反而会对企业本身追求最佳作业典范 带来障碍。事实上，企业中的许多业务流程（如库存管理、供应 商管理、客户管理、广告与雇佣等）在不同的行业中都是相似的， 因此，运用标杆瞄准法对这些项目实施瞄准，尤其是在不同的行 业对同一项目实施标杆瞄准时，对企业的参考价值可能更大。
第六章 物流服务的质量管理
内部标杆
内部标杆瞄准是各种标杆瞄准活动的起点，也是任何企业开始对外部企业进 行考察之前所应该完成的工作。大多数的多角化或是跨国性企业都会有数间 分公司或是事业单位分布在不同的地点。因此可能会有许多性质相似的企业 功能在不同的单位中运作。那这些企业便可以由进行内部作业方式的比较来 开始他们的标杆管理活动。当然不可能认为经由企业内部检视就可以发现最 佳作业典范。但这却比较容易作为一个起点，跨出进行改善的第一步。企业 进行内部性标杆研究的目的在于发现企业内不同的单位之间涉及产品品质、 获利能力或是满足顾客需求能力的不同点。另外，除了比较这些企业经营的 关键成功因素外，也可以进一步去分析未来可能需要与外部企业进行比较的 作业项目。因此，内部性标杆研究可以帮助企业去定义外部标杆管理的明确 范围与主题。
8.1.3服务质量缺口模型
第六章 物流服务的质量管理
缺口模型
缺口1是顾客预期与管理者感知之间的差距
缺口2是管理者感知与
标准的差距
缺口3是
标准与
的差距
缺口4是
的服务与外部沟通的差距
第六章 物流服务的质量管理
8.1.4服务质量的度量 1.SERVQUAL
第六章 物流服务的质量管理
2.SQ-NEED
第六章 物流服务的质量管理
3。标杆瞄准
标杆瞄准（Benchmarking），指企业将自己的产品、服务、成 本和经营实践，与那些相应方面表现最优秀、最卓有成效的企 业（并不局限于同一行业）相比较，以改进本企业经营业绩和 业务表现的这样一个不间断的精益求精的过程。
第六章 物流服务的质量管理
标杆瞄准的分类
第六章 物流服务的质量管理
小结
服务质量的定义 服务质量 的范畴 服务质量的缺口模型
服务质量的度量
6.1 .1服务质量管理概述
可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
第六章 物流服务的质量管理
6.1.2服务质量的范畴
内容（物流行业的标准）。 过程 先后次序是否合理？ 结构 想的和做的是否一致？ 一致是否适合我们企业？ 结果 真实性，有效性 影响 长远影响？
第六章 物流服务的质量管理
6.1.5 服务质量的控制与改善
一.服务质量控制 1.质量成本 2.统计过程控制 中心极限定理：中心极限定理(central limit theorem)是概率论中讨论随机变量序 列部分和分布渐近于正态分布的一类定理。 这组定理是数理统计学和误差分析的理论 基础，指出了大量随机变量积累分布函数 逐点收敛到正态分布的积累分布函数的条 件。
提纲
概述 物流服务运作模式 物流服务战略 物流服务人员管理 基于产品特征的物流服务运作 物流服务时间管理 物流服务成本管理 物流服务质量管理 物流服务收益管理
第六章 物流服务的质量管理
基本概念：
服务质量管理，ห้องสมุดไป่ตู้取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务
质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质
二、服务质量的改善
一、PDCA循环 1.概念 2.工作步骤
二、帕累托分析 80%。20%定理
第六章 物流服务的质量管理
标杆瞄准的步骤
成立小组 确定主题 内部数据收集分析 选定研究对象 采取变革行动 持续改进
第六章 物流服务的质量管理
作业
1.缺口模型的4个缺口的大小和方向。
2.查找帕累托分析并解释。 3.抄图