销售的八步曲

销售八步曲1．销售八步曲之亲切迎宾1）亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触；使用欢迎语“您好，欢迎光临361°”。

识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客。

运用合适的开场白与顾客沟通。

以恰当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持恰当的距离。

能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待。

能识别顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法。

2）可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号：注视特定商品时；以手触摸商品时；表现出寻找商品的状态时；与导购的视线相遇时；与同伴商量时；当顾客出神观察商品，仔细打量时。

3）接待顾客有针对性的开场白注视特定商品时：A、您是看网球鞋吗？B、您真有眼光，这款运动裤是我们361°畅销产品。

C、这款正在促销，现在买非常划算。

以手触摸商品时：A、这款的是我们的新款，鞋底有我们361°最新的磁悬浮技术……B、这款衣服具有XXX的特点。

表现出寻找商品的状态时：您好，有什么能帮您的吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时：您好，请随便看看！与同伴商量时：这是我们的最新款，让我为您介绍一下…….4）接待顾客时的空间距离的掌控与顾客接近时，不要给顾客有压力，可根据不同的地区特点，与顾客保持适当距离。

导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离来接近顾客。

注意运用“气泡原理”准则，逐步社交空间（1.2—3.5米），深入到个人空间（0.45—1.2米），亲密空间（0.15米—0.45米）。

接待顾客的身体姿势5）再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机，当接近后顾客表示先随意看看，当接近后顾客不吭声。

6）商品接近法的要点在顾客自然，若无其事的样子；巡视店铺里商品的样子；继续留意顾客观察可接近信号再度接近。

当顾客较多时的接待技巧；每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。

老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，可直接进入他的个人空间。

流露真诚的熟悉感，以熟悉的口吻问候。

2.销售八步曲之关心顾客1）关心顾客通过有效的观察，了解顾客的需求；通过有效的提问了解顾客的需求；对顾客需求有效的进行反馈，并认真临听。

2）身体语言观察A、顾客目光，顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。

顾客肢体语言，顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着坚持再多介绍几句。

顾客肢体语言，顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。

导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上其介绍店里热销的类似的商品。

B、脸部表情，当我们介绍某款篮球鞋时，顾客的脸上没有什么表情，再递上一双时尚的慢跑鞋时，顾客的嘴角一丝喜悦。

表示顾客对后一件商品更感兴趣。

顾客肢体语言，顾客拿着两款鞋，左看右看，我们应对着对比者介绍产品，根据他的需要协助他做选择。

顾客肢体语言，拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下有放下，沉默了一下，又拿起来看。

顾客对选择商品犹豫不决。

3）询问顾客需求的五个原则A、先问容易回答的问题B、利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息C、从顾客回答中整理顾客需求D、促进购买的询问方式E、避免提敏感问题4）提问的基本方法开放式提问的应用：您觉得效果怎么样？您买篮球鞋有什么要求呢？您为什么觉得那双更好呢？封闭式提问的应用：您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大？3.销售八步曲之产品介绍1）产品介绍对货品知识，价格等熟练掌握；能够针对顾客的需求进行产品介绍；有效的运用FABE技巧；引导顾客多看、都听、多接触商品；能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望；在介绍货品时有意识开始进行附加推销。

2）推荐介绍注意事项紧紧围绕前面搜集的顾客信息；顾客的事实需求和感情需求；顾客的个性和习惯；推荐可以卖的商品；有库存的商品；有竞争优势的商品；推荐更多获利的商品；更多毛利的商品；更多营业额的商品。

3）有效的运用FABE技巧F—特点，是指产品所包含的任何事实。

A—优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。

B—好处，是指当顾客使用产品时所能感受到E—证明，所有证明前面产品特性优点、好处的证据，包含顾客的当场体验，第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争资料。

4）引导顾客多听、多看、多接触产品展示的基本要点；多感官刺激的产品展示；产品展示的五个步骤。

A、多感官刺激的产品展示—视觉刺激①同样的物品，以不同的角度看几次②让顾客看各种销售工具，加以确认③让顾客看静止、活动状态④整体观看，观看细部⑤与其他商品相比较的看B、多感官刺激的产品展示—听觉刺激听导购的声音；听商品的声音；听第三者的意见；和其他声音比较。

C、多感官刺激的产品展示—触觉刺激即使是同种物品，也是顾客接触不同部分放在手上、穿在身上，以各种方式接触撑开、折叠与其他商品比较接触D、产品展示的五个步骤呈现商品的全貌—开始介绍注意细微部分—研究用词与动作，询问顾客使其回答让顾客感受不同功能—多说赞美的语言，呈现使用状态利用其他感官的感受—多加述说重点以询问的方式让顾客回答使顾客接触商品并操作—多次强调重点E、运用联想的语言激发顾客的购买欲望事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处（了解商品的特点及给顾客带来的作用)。

使用“您想想看”,“您可以想像一下”“您感觉到了吗”?4.销售八步曲之协助试穿1）抓住鼓励试穿的机会对商品感到一定兴趣；拿起商品长时间打量；拿起商品在身上比划；拿起商品后面露喜色；在店里停留时间较长，再度察看同一件商品；直奔某一类商品区域。

2）鼓励试穿的实战方法通过FABE吸引顾客兴趣，根据顾客的需求点，通过FABE的方式介绍主要卖点，必须强调试穿的好处。

搭配效果-试穿看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚刚购买的商品搭配。

方便挑选-有些服装试穿与不试穿差异很大，试穿才能看出效果。

3）鼓励试穿的实战方法（5点）使用肯定是的表达：我建议您试一下；我给您拿件试一下吧。

结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择：您穿多大码?您穿41的吧！恰当使用赞美鼓励顾客试穿：您气质这么好，这衣服挺适合您的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？（对于男顾客）4）协助试穿的基本步骤——试穿前取出推荐确定的衣服或鞋子，目测码数，并初步确定码数，解开拉链/扣子/鞋带；准备同类型的款式及相对应搭配，以备顾客选择。

引领顾客到试衣间或试衣间旁。

帮助顾客检查试衣间并作相应提醒5）协助试穿的基本步骤—试穿时在旁边等候，并随时询问顾客需求；如需离开，交代其他同事并主动告诉顾客。

6）协助试穿的基本步骤—试穿后引领顾客到镜子前，邀请起观看试衣效果，并适时的赞美顾客。

征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或鞋子。

5.销售八步曲之处理异议顾客异议意味着……对购买产生兴趣；对购买抗拒；找借口脱身；没有发现产品对他价值与好处。

1）异议处理的步骤第一步：异议处理的开场白认同、理解第二步：了解异议的动机不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。

直接询问顾客为什么-为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？以疑问的口气重复顾客的异议-您认为价格贵了点？第三步：有针对性的给予解释如果是怀疑，提供证据；如果是缺陷，强调其他卖点。

第四步：异议解决后推动销售顾客对异议的处理基本满意后，可提交成交的要求。

2）四类典型异议的基本要点价格类型异议；品牌类型异议；外观类型异议；功能质量类型异议。

价格类型异议价格类型异议的事实；经常因为价格而失去了一些生意；不论你的价格如何优惠，你总会遇到价格异议；总会有一个比你更便宜的其他选择；今天的顾客比以往更加注重价格。

价格异议处理技巧：顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议；顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理；拒绝顾客的还价时应说“很对不起”“很抱歉”，态度应诚恳；顾客-再坚持减价，应赞许顾客“我真的很佩服您买东西的能力”。

品牌类型异议关于品牌异议的事实，大部分顾客不会预先想好买什么品牌而是在逛街时临时决定；只有少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。

品牌类型异议处理不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用FABE分析与竞争品进行对比，处理时必须显得对361°品牌非常有信心。

外观类型异议关于外观的事实外观喜好更多来自感性，较难扭转；外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机.外观类型异处理技巧—如顾客对外观特别强调，则不能强调顾客改变看法，应适时改推另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定；—如顾客对产品的其他特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。

功能质量类型异议关于功能质量异议的事实；关于工功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会。

通过耐心说明都能很好解决本类异议。

功能质量异议处理技巧如泛泛谈功能不足，则极可能的压价或不买的借口，应予以澄清；如该功能是顾客必须，则另行推荐合适的产品；如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其他功能。

6.销售八步曲之赞美顾客态度真诚，语言具体；能够有效的抓住购买信号达成协议；能够有效的利用达成的方法达成协议；赞美顾客的技巧要真诚－发自内心，养成赞美人的好习惯要真实—不能太过夸张要具体—结合顾客的特点去赞美要独具慧眼—发现其他人很少能发现的优点成交信号常见顾客成交信号热心的询问；提出价格或购买条件的话题；提出售后服务等购买后的话题；询问该商品的销售情形。

请购买重复介绍常见顾客非语言成交信号拿起商品感兴趣的玩味或比评；热心的翻开目录或说明书；突然沉默，屏气疑神；与同伴相谈；显出高兴的神态；离开卖场后再度转回，并查看同一件商品；疑视商品仔细思考；试用商品；详细看赠品。

常用成交促成技巧保留法促成技巧；限制警告法促成技巧；选择消除法促成话术演练；假设已成交法促成话术演练；引证法促成话术演练；总结法促成技巧演练。

保留促成技巧长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时。

直接，快速确认顾客问题所在。

那么除了价格外，您没有其他问题了吧？您看除了退换货的担心外，您其他都比较满意了吧？获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交。

限制警告法促成技巧利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成善意告诫后果；我们限制是促销，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于那您损失200多元呢！”这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿咯，要不然要等一周才有货！早买早享受啊。

”选择消除法促成话术演练当顾客有些犹豫时利用选择型问题，采取正面问题。