督导手册模板

督导手册模板东辉珠宝有限公司1督导组织督导部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织。

1.1.督导系统组织结构督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。

此外，鉴于连锁企业的门店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的。

连锁督导体系的组织结构设置如下：总部督导主要职能:1）对各分公司、各区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督.与控制等:对各级督导人员进行有效的检查、评估与考核；2）对业绩表现突出或存在问题较多的各分公司或区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。

分部督导主要职能:对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。

门店督导主要职能：对所在门店的所有运营行为及活动每天进行有效的监督、管理和指导。

影子顾客：即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者(调查员)，其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。

第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及电器零售企业有督导经验的顾问机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。

第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导。

1.2督导系统职能说明（见组织结构设计手册）1.2.1总部督导中心职能设置1.2.2总部督导中心关键岗位职责说明1.2.2.1督导中心总监岗位说明书职务编号No : 版次:直接下属简接下属晋升方向轮转岗位1.2.2.2督导经理岗位说明书职务编号No 版次：直接下属间接下属晋升方向轮转岗位1.2.3分部督导部智能设置1.2.4分部督导部门关键岗位职责说明1.2.4.1督导部经理岗位说明书职务编号No 版次：直接下属督导专员间接下属晋升方向轮转岗位1.2.4.2分部督导专员岗位说明书职务编号No 版次：直接下属间接下属晋升方向督导经理轮转岗位1.3督导任职标准督导员的任职标准主要从三方面来要求:一是形象:二是素质:三是专业。

1.3.1督导的形象要求■良好的职业形象:面带微笑、外表干净整洁，着装简洁■言谈举止大方得体1.3.2督导的素质要求■熟悉电器行业状况，专业知识全面.电脑操作熟练■藉通话标准流利，表达清晰■沟通能力强，善于协调关系■环境适应能力强(能常出差)■头脑灵活，反应灵敏■品行端正，让人信赖■办事干练，效率高■敬业，责任感强，积极进取3. 3督导的专业要求■工作经验丰富，具有企业连锁店门店操作经验，并具有较高理论基础■对连锁经营模式有着较深的认识，并知悉企业的连锁经营模式特点■熟悉企业经营的各种品牌、产品、系列、款型、价格等知识■对企业连锁运营、训练和督导三大手册内容有着系统学习和深刻理解，熟悉店面所有运营手册以及声像培训资料内容■对连锁店店面的运营有较强的分析、诊断及整改能力■熟悉各竞争对手情况，有较强的市场洞察能力1.4督导工作守则十条一、尊重门店，不指手划脚，不故作姿态二、实事求是，不歪曲事实，不知情不报三、公正廉明，不受吃请，不收礼物四、作风正派，不勾搭员工，不放荡不羁五、讲究方法，感性为人，理性处事六、一丝不苟，不走马观花，不似是而非七、心胸豁达，不公私不分，不斤斤计较八、务实高效，不优柔寡断，不拖泥带水九、严明自律，不明知故犯，不州官放火十、秉公办事，不营私舞弊，不拉帮结派1.5督导职业操守■巡店检查过程不得与门店人员发生争吵。

■禁止泄露未经确认的信息及公司商业秘密。

■严禁收受他人财物及请客吃饭、陪同游玩。

■对门店进行各项工作指导，态度要温和有礼.■巡店工作时间段内严禁从事私人行为。

1.6督导人员的管理制度1.6.1督导人员的选拔与培养公司各级督导员必要按照《督导任职标准》从企业内部选拔或从外面招聘，岗前一定要经过系统的督导知识与技能相关学习和培训，经严格的考评合格后方能上岗。

督导人员内部选拔方法:通过督导部及营运相关部门公开评估和综合考察，根据《督导任职标准》等条件挑选出一批有潜质、有能力的工作人员作为重点培养对象。

督导人员内部选拔对象及条件:内部选拔对象包括店长、见习店长和优秀督导储干。

条件:店长需在公司任职店长超过一年；见习店长，入司两年且已在见习店长岗位;优秀督导储各干部，在入司前有一定的行业、督导工作经验，特殊情况下，条件优秀者可适当放宽条件。

督导人员的培养与训练内容:公司总部督导部负责对督导人员的培养与训练，训练内容主要有:督导人员的功能与职责、督导方法和技巧、公司各运营流程及操作规范、督导工作标准、督导工具的使用及相关督导考核制度等。

1.6.2督导人员的管理对督导人员的管理共七个模块，分别为计划管理、考勤管理、督导跟踪管理、工作协调管理、考核与晋升及督导总结、其他项目管理■模块一:计划管理规定1）各级督导人员的工作要有目标、有计划，定期向上级提交年度工作计划、季度工作计划和月度工作计划，同时，下店巡查前编制行程计划报直接上司审批。

2）年度、季度工作目标与计划应在年度和季度初始提交上级:月度不作计划，督导人员必须在当月5号前（督导经理下过当月督导重点及相关督导标准后).提交当月工作计划。

3)各工作计划的提交考核规定:每推迟1天按旷工一天计算，特殊情况下要向上级请示批准后，在允许时间内上交工作计划。

■模块二:考勤管理4）督导人员在公司期间，按公司规定的时间上下班，遵循公司各项行政管理制度。

5）驻店期间，督导上下班时间与门店同步，不得迟到或早退。

中间可安排休息，但当天工作时间不少于8小时(含旅途中时间。

不含用餐时间)。

6)公休:督导部工作时间无淡旺季之分，每月公休时间为四天。

7)督导可自行安排其休假时间，但必须在月初结合其巡店行程申报，中途需变更参照行程变更申报制度。

8)督导以月为单位到区域连锁店巡店不少于20天，以保持门店信息的通畅和获取及时。

■模块三:工作跟踪管理9)督导人员出差期间每日须9:00-22：00开机，以应突发事件或者临时通知，特殊情况下在开机后第一时间应向上级发短信说明原因。

10)工作期间，每日以短信的方式向上级(督导主管或经理汇报当日的工作情况并即时Email反映相关重要信息或情报。

11)出差期间严格按照行程路线、时间安排完成工作，如因客观原因需对原定的巡店行程进行路线或日程变更，需提前一天向部门主管请示并通过邮件呈报更改后行程安排，经部门主管审核同意后方可变更原定行程，如遇紧急情况可临时电话申请。

12)督导员(包括影子顾客)巡店时不论是明检还是暗访必须严格按照督导作业流程进行，督导检查或暗访过程中必须按照督导相关操作标准填写相应的督导表格。

I3)各级督导人员若有未按照巡店作业流程执行的，发现一次给予警告，三次以上且情节严重者，给予记过处分，_上报公司人事部门，且会直接影响到该员工的薪酬调整及晋升。

14)督导既是总部运营标准的维护者，又是连锁门店经营的协助者，出差期间必须明确传达公司要求，帮助到门店提升业绩，规范运作:并如实反馈现场真实情况。

15)不得利用出差便利办理私人事务置工作于不顾.16)出差期间，注意个人的言行举止，保持敬业、专业的工作作风和正直、大气的个人风貌，发扬督导风格、树立个人品牌。

17)对于各连锁门店(包括加盟客户)任何原因的违规操作，一方面向门店准确传达公司操作规范，另一方面即时汇报公司，即时协助其规范改进。

■出现以下情况的也应给予内部批评或者按公司行政部相关条例处罚，半年内同一问题出现两次者给予记过处分。

18)对干商品陈列、卖场环境的不足，卖场布局的明显缺陷未当场解决的。

19)出差期间所遇到的周六、周日均为土作口，此期间从事任何私人事项的。

20)出差中因个人行为造成的对公司造成负面影响的。

21）门店投诉问题经查证后属实的。

22）出差期间不能严格贯彻公司操作规范和运营标准的，允许或默许门店违规操作的将予以严厉惩罚o模块四:协调管理23）督导人员对内的工作衔接部门为营运部、培训部、客服部、市场部、商品部等.24）出差回公司后需填写相关督导表格，对出差中所发现的问题报请相关部门与相关人员予以协调、解决。

25)特殊情况未能及时解决的问题，需向部门主管与连锁门店说明情况并继续跟踪，直到解决。

■模块五:考核与晋升26}督导人员的工作绩效考核分为月度、季度和年度考核，考核与测验结果与本人的薪酬、级别晋升或降级相挂钩。

(考核指标见《督导绩效评估表》)27)督导的工作绩效必须通过主管评估、人力资源部〔所辖区的连锁店给予的综合评估)综合考评得出。

督导绩效评估表姓名：考核部门：被考核人职位：考核评价标准：标准：5分－优秀； 4分－良好； 3分－一般；2分－需改进；1分－差。

28)评分标准—五级评分法■5分:优秀。

超越本职位常规标准要求。

在规定的时间内完成任务，完成任务的数量、质量等明显超出规定标准。

■4分:良好。

超出本职位常规标准要求。

严格按照规定的时间完成任务并经常提前完成任务，经常在数量、质量上超出规定的标准。

■3分:一般。

经常维持或偶尔超出本职位常规标准要求。

基本达到规定的时间、数量、质量等工作标准。

■2分:需改进。

基本维持或偶尔未达到本职位常规标准要求。

偶有疏漏，有时在时间、数量上达不到规定的工作标准。

■1分:差.显著低于常规本职位正常工作标准要求。

工作中出现大的失误，或在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，经常突击完成任务。

29)综合考核等级■得分在2分以下为差，应考虑是否辞退或安排其他工作■得分在3-2分之间为需改进，必须向督导经理提交改进方案，由督导经理在一个月后重新评分，考察是否适合该岗位；■得分4-3之间为良好，工作能够胜任，可继续执行督导工作，但必须根据改善建议继续改进；■得分4分以上为优秀，可担任公司内部督导培训师，执行对督导员的培训功能。

对于连续三次评优的督导人员，由督导部上报可获相应奖励，公司将给予优先晋升或优先学习培训的机会.30)每季度对督导人员进行一次民意测验，其测验结果与当月的绩效考核取平均分值，其考核结果与薪酬、晋升及挂钩，其执行标准同上。

31)督导人员的民意测验考评表根据每个季度工作内容的不同考核重点也会有所不同，具体测验问卷由督导经理或指定的人来设计。

32)一般情况下，督导人员民意测验应由直接上级(督导主管或督导部经理)或督导经理指定人员来主持，人力资源部协助，总部督导部经理审核后，及时把综合评估结果上报人力资源部门备案。