辅导员考试(总复习)试题及答案

辅导员考试（总复习）试题及答案

以下选择题为不定项选择题

1、下面选项对于异况处理正确的是 * *

A、异况发生第一时间上报店长(正确答案)

B、维持现场秩序，做好客户的解释、疏导及指引与闹事客人沟通协调，讲明事态延续的厉害关系(正确答案)

C、报备店长后妥善处理制止不能报警（用尽所有我们能用的方法阻止报警）人身安全（保护好自己、及时有效劝阻分离打架人群）(正确答案)

D、当班经理至派出所做笔录，配合解决问题上报处理结果(正确答案)

2、员工与员工发生冲突时处理方法正确的是 * *

A、第一时间上前劝阻，将员工分开(正确答案)

B、了解事情原因，对事件分析处理。(正确答案)

C、对员工进行约谈，并给出相应惩处。(正确答案)

D、班会总结宣达事件，避免再次发生(正确答案)

3、服务器故障处理步骤正确的是 * *

A、安抚顾客了解故障原因，并第一时间上报店长。客人愿意等（赠送果盘、茶水，根据情况给予一定折扣，并由经理送出名片）(正确答案)

B、客人坚持离场（请客人买单，给予客人一定折扣，并由经理送客出门递名片）(正确答案)

C、对现场人员进行合理分工(正确答案)

D、上报处理结果(正确答案)

4、提前规避打架斗殴事件的措施有 * *

A、关注酒多客，隔离安排原则(正确答案)

B、加强巡场的密度和警觉性(正确答案)

C、避免与顾客发生任何冲突(正确答案)

D、有苗头，员工要及时报备(正确答案)

5、员工与客人之间发生冲突处理方式错误的一项是 * [单选题] *

A、第一时间劝阻，将客人与员工分离开

B、要第一时间保护好员工，不能让员工受欺负(正确答案)

C、态度一定要好，嘴巴甜，缓解氛围

D、不讲道理的顾客，忍耐和微笑是重要的生存技能

6、客人与客人之间发生冲突处理方式正确的是 * *

A、第一时间上前劝阻，将客人分离开(正确答案)

B、安抚双方情绪，了解顾客伤情，确定我方损失。(正确答案)

C、受伤顾客建议去医院，寻找理智顾客进行索赔(正确答案)

D、根据事件原由班会宣达，避免再次发生(正确答案)

7、当顾客发生冲突导致我方财产损坏，索要赔偿技巧正确的方法是 * *

A、顾客方人群中，如有清醒比较讲道理的朋友，我们要对应找准，便于得到赔偿。(正确答案)

B、损坏物品金额小（比如一两个杯子）且顾客不讲道理，人数众多，需要灵活处理，报备店长，不要因小失大，激化矛盾。(正确答案)

C、在冲突平息后，索要赔偿时，在客人清醒时，可以让门店收银来辅助配合。（女生态度谦和比较容易让客人情绪平复，不好意思不赔偿）。(正确答案)

D、如果顾客不赔偿应第一时间打110报警处理

8、当发生突然停水时错误的处理方式是 * [单选题] *

A、停水发生时，第一时间先判定是店内自身问题，还是物业问题，以便更快找到问题点，对症下药

B、停水时，一定要关闭店内制冰机、热水器、以免造成制冰机空转损坏

C、在无法判定停水时间多长时，必须先尽快通过其他途径预备足够使用的冰块及水源

D、停水时可打开消防用水应急(正确答案)

9、突发停电注意事项正确的是 * *

A、电发生时，第一时间先判定是店内自身问题，还是物业问题，以便更快找到问题点，对症下药。(正确答案)

B、停电时，第一时间安排人员快速到前台及超市收银口处，负责维持前台、超市收银口秩序，并保证营业额安全。(正确答案)

C、停电发生时，及时观察电梯是否有被困客人，如果发现有顾客被困，及时联系物业处理并做好相关安抚。(正确答案)

D、如停电时间较长需把冰箱内冷藏食品转移储放以免损坏(正确答案)

10、预知性停水、停电--处理步骤正确的是 * *

A、确认停水停电时长(正确答案)

B、协调沟通，避开营业时间(正确答案)

C、协调未果第一时间上报总部(正确答案)

D、启动紧急应对措施(正确答案)

11、当看到客人自带时，委婉告知客人，外带食品我们不能保证质量，为了您的健康着想，食品可先存放在我们前台。客人如果态度比较激烈，马上通知班主管来处理。 * [判断题] *

对(正确答案)

错

12、交接班中事的交接包括 * [单选题] *

A、当区所有的设备设施是否完好、短缺

B、一些未完成的事项或当班期间店长的临时要求(正确答案)

C、特殊宾客的交接

D、环境卫生是否达到交班的标准。

13、交接班中人的交接包括 * *

A、待客包厢数/空闲的包厢数(正确答案)

B、已买单包厢数量(正确答案)

C、参加活动包厢数量(正确答案)

D、包厢客人超市消费情况(正确答案)

14、如当区域总清完毕后，其他区域工作量较大，当区干部应适当安排人员协助，以体现团队精神 * [判断题] *

对(正确答案)

错

15、处理客诉注意事项正确的是 * *

A、冷静、真诚态度――有效解决客诉的前提条件(正确答案)

B、客观事实――对客诉原因做出判断，掌握全面性。(正确答案)

C、职权范围内解决问题――明确自身职权，不可越权处理及随意承诺。(正确答案)

D、及时性――客诉通常是从微小的事件开始引起的，在第一时间为客人解决问题，可以尽量控制客诉的发生。(正确答案)

16、关于报修流程注意事项错误的是 * [单选题] *

A、每日晚班辅导员下班前将各自区域工程问题进行统计，并报晚班现场经理处

B、晚班现场经理将汇总的工程问题交白班现场经理并做好交接;

C、白班现场经理将工程问题交至技术部相关人员，并对所交接工程问题进行追踪，直至相关问题解决

D、重大维修问题由技术维修人员及店长共同解决，并于一个星期内完成维修工作(正确答案)

17、客人要退单时原则上不允许退单，但请根据现场实际情况判断，若客人执意要退，可请示现场经理确认后为其办理退款。 * [判断题] *

对(正确答案)

错