客户满意度指标体系的释义与作用

客户满意度指标体系的释义与作用

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绍兴市面对面教学培训中心客服(客户满意度)指标体系

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目录

一、制定客户满意度指标体系的意义

二、客户满意度指标体系的作用

三、客户满意度指标体系制定的理论依据

四、客户满意度指标体系释义

1、客户满意概念

2、客户满意度考评具体对象

3、考评内容

4、考评周期

5、客户满意度指标体系考评层级划分

五、客户满意度指标体系构成

六、评估实施流程

七、评估过程

八、评估结果分析与反馈

九、评估实施单位考核标准

十、评估分值与计算方法

1、分值与分数计算标准

2、分数计算

(1)校区评估分值计算标准与说明

(2)分公司评估分值计算标准与说明

(3)校区管理服务评估分值标注能与说明

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(4)课程顾问评估分值计算标准与说明

(5)教学顾问评估分值计算标准与说明

(6)教师评估分值计算标准与说明

附件

附件一:客户满意度评估量化表(电话调查用)

附件二:机构选择因素问卷

附件三:面对面服务印象量表

附件四:课程顾问服务评价量表

附件五:教学顾问服务评价量表

附件六:教师教学评价量表

附件七:教学效果评价量表

附件八:校区管理与服务评价量表

绍兴市面对面教学培训中心客服(客户满意度)指标体系

随着校外辅导市场的迅速发展,客户需求结构和需求观念的变化,以及市场竞争的日益加剧,客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户,以客户为导向,力求满足客户的需求和期望,并追求客户的满意和忠诚。

为实现客户满意度的后期引擎战略,依据创想·面对面教育教学

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一线服务模式及个性化服务特点,发挥”客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用,以及”客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的,特制订本客户满意度指标体系。具体说明如下:

一、设定客户满意度指标体系的意义

客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发,分析客户对各服务环节的态度和看法,从中发现服务的优劣,将能及时了解客户所反映的问题,并从根本上解决问题,满足客户需求。同时,经过指标体系的建立,将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制,对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。具体描述如下:

1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受,并方便对客户满意度实施质性和量化分析。

2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管,并与面对面薪资体系等有效整合。

3、经过对客户满意程度的评估,及时发现原因,以对分公司管理、运营提出建议和改进措施,并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。

4、经过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查,追踪客户需求

和期望的变化,及时发

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