商业银行客户分层分级管理与关系营销(PPT 38页)
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客户关系分级管理案例分析——工商银行ppt课件
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二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
1）工商银行的客户特点
1、客户是变化的。这里有三层含义, 其一是客户由传统 产业向新兴产业的变化; 其二是客户的需求随着经济基础的变 化而变化; 其三是客户对银行的依赖程度是变化的
2、客户是可分的。客户在客观上是可分的, 而银行出于经 营管理的需要也必须对客户进行分类管理。我们分析客户的 目的首先在于了解不同类型客户和客户的不同需求对银行经 营的影响, 只有在这个基础上银行才能确立市场战略; 其次在 于针对那些对银行有贡献的客户创造出适合他们需要的新的 金融产品和服务方式。
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四、对星级分级方式的分析及评价
客户分级管理的目标： 1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并 激励他们进一步为企业创造更多的价值； 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看 齐； 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加 了。
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五、工商银行客户分级的优缺点
优点
1、以客户综合业务量为评定标准，工行根据不同星 级的客户带来不同价值的特点，分配不同等级的资 源和服务，激励客户增加在工行的的业务，从而获 得价高的等级服务。
2、星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。 3、有效配置资源，降低成本，提高满意度。 4、方便性：客户不需要提出任何申请手续，客服经
二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
1）工商银行的客户特点
1、客户是变化的。这里有三层含义, 其一是客户由传统 产业向新兴产业的变化; 其二是客户的需求随着经济基础的变 化而变化; 其三是客户对银行的依赖程度是变化的
2、客户是可分的。客户在客观上是可分的, 而银行出于经 营管理的需要也必须对客户进行分类管理。我们分析客户的 目的首先在于了解不同类型客户和客户的不同需求对银行经 营的影响, 只有在这个基础上银行才能确立市场战略; 其次在 于针对那些对银行有贡献的客户创造出适合他们需要的新的 金融产品和服务方式。
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四、对星级分级方式的分析及评价
客户分级管理的目标： 1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并 激励他们进一步为企业创造更多的价值； 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看 齐； 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加 了。
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五、工商银行客户分级的优缺点
优点
1、以客户综合业务量为评定标准，工行根据不同星 级的客户带来不同价值的特点，分配不同等级的资 源和服务，激励客户增加在工行的的业务，从而获 得价高的等级服务。
2、星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。 3、有效配置资源，降低成本，提高满意度。 4、方便性：客户不需要提出任何申请手续，客服经
银行客户分层分级管理与营销策略
银行客户分层分级管理与营销策略银行客户分层分级管理与营销策略》课程背景：客户是银行生存的基础和利润的来源。
每家银行都有庞大的客户群体，如何有效地管理好客户，如何充分挖掘客户需求成为重要话题。
随着商业银行业务的深化，开发新客户的成本远大于老客户的成本。
现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不仅快速提升服务质量，也为客户的二次开发提供了很好的基础。
在网点营销中，如何很好地利用资源，通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要话题。
该课程旨在针对网点客户综合分析，利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销。
通过对客户数据与客户行为的分析，提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。
课程目标：通过本课程的研究，使学员能够：1.充分了解客户管理和客户价值的意义；2.学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销；3.掌握各种营销技巧和方法。
适用对象：支行行长培训形式：专题讲解、课堂练、案例分析、小组讨论培训时间：2天12课时课程大纲：一、网点客户分层管理1.客户价值的分析；2.现代商业银行网点布局与客户群分析；3.网点客户营销成本新老客户对比；4.客户需求与营销挖掘的对比；5.客户分类的必要性；6.客户分类的维度；7.CRM系统高效利用之法；8.四层级客户分类法；9.公私客户的联合价值；10.各层级客户的营销策略。
二、关系营销1.客户关系类型与营销层次；2.客户关系的四种类型：被动式、负责式、主动式、伙伴式；3.客户三级营销层次：财务层次、营销社交、层次营销；4.关系与营销层次的匹配：资源合理利用；5.关系营销渠道开拓；6.公私联动，多重产品组合营销；7.交叉营销，增强客户粘度；8.主动营销，抓住关键客户；9.服务营销，提升网点运用效率和客户满意度；10.网点关系营销的方法。
三、网点现场服务营销1.网点现场营销的五个关键点；2.客户接待与识别；3.客户服务与推荐；4.巧用宣传资料和工具；5.网点营销氛围的营造；6.顾问式客户沟通；7.网点人员协同配合提升效率；8.资料投放的原则；9.后续跟进的方法。
商业银行客户分层分级管理与关系营销(PPT 38张)
◆大客户实例分析 大客户特质
■业绩良好：客户有长期为我们创造高
于一般企业价值的机会 。
■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。
业绩 良好 总部 位置 需求 旺盛 大客户 特质 态度 肯定 品牌 声誉 行业 标杆
■总部位置：客户总部位置过远不利于
客户维护和日常交流。
■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫
切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。 肯定态度或尝试合作的态度.
4、第一印象
仪表：良好的仪表让你充满自信
大中型 企业
商业区
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
产品
信息 关系 安全 政策 资源
三、批量客户特点高效开发模式
商业街区
交易市场
产业园区
核心平台
选对客户
选对产品
转宣传介
四、目前市场环境下银行营销的策略
采购
企业资金管理
销售
企业需求： 1、降低支付成本
2、延缓现金的流出
3、必要时提前囤货 4、进行集中的采购
理 财
企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信 用增值
3、综合业务开展
四、小微客户综合分析
客户基本信息
客户需求信息
客户信息
客户关键人信息
客户经营信息 客户经营信息
五、客户金融服务方案设计
分层营销
流程营销
目标客户
3、网点客户分层管理
A类客户 B类客户 C类客户
目标客户 重点客户 核心客户
存量客户 关系客户 忠诚客户
《商业银行客户管理》PPT课件
➢ “长尾理论”
“长尾理论”被认为是对传统的 “二八定律”的彻底叛逆。传统的二 八定律关注其中红色部分，认为20% 的品种带来了80%的销量，所以应该 只保留这部分，其余的都应舍弃。长 尾理论则关注蓝色的长尾巴，认为这 部分积少成多，可以积累成足够大、 甚至超过红色部分的市场份额。
4
➢我国商业银行客户管理现状
网技术来协调企业与顾客间在销售、营销 和服务上的交互，从而提升其管理方式， 向客户提供创新式的个性化的客户交互和 服务的过程。
➢ 最终目标：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 ➢ 作用：提高市场营销效果、为生产研发提供决策支持、为财户金融策略提供决策支持、
提供技术支持、提高企业的快速响应和应变能力、使企业资源得到合理利用、 优化企业业务流程、玮适时调整内部管理提供依据、提高企业的销售收入、 改善企业服务以提高客户满意度、推动了企业文化的变革、快速与客户沟通。 3
编辑版ppt
商业银行客户管理
1
编辑版ppt
目录
➢ 客户关系管理（CRM）概述 ➢ “二八定律”VS“长尾理论” ➢ 我国商业银行客户管理现状 ➢ 关于中小型客户管理
2
编辑版ppt
➢客户关系管理（CRM）概述
➢ 起源：1999年，Gartner Group Inc公司提出
了CRM概念
➢ 定义：企业利用相应的信息技术以及互联
盈利能力 强的客户
顾客价值大、维系 成本低，能为企业 扩大口碑宣传
编辑版
盈利能力 差的客户
顾客耗费企业的时 间、精力和金钱， 但又不能为企业带 来相应回报
5
编辑版ppt
6
编辑版ppt
➢关于中小型客户管理
7
编辑版ppt
构建客户分层分级管理体系_PPT课件
构建客户分层分级管理体系 促进服务和营销的高效协同
目录CONTENTS
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
推广相应营销活动
投诉 普通投诉 信息 专业户投诉（黑名单）
展示投诉详情及解决情况，并具备提示投诉专业户功能
进行相关投诉补录和号码关联 （客户换号码投诉资料录入）
电渠 渠道偏好 偏好 电子渠道潜在客户
展示客户办理业务渠道详情 可推荐电子渠道
推广电子渠道
四、建立“三位一体”支撑系统，确保分层分级服务营销 体系有效落地
六星级、集团客 户
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量SIM卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、SIM卡免费 补卡、新业务回馈
客户 高端、集团领导人、关键人） 身份 集团客户联系人
息）、学生家长
球通品牌
客户所属集团名称，客户经理及联系电话，是否属校园 客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信息）、学生家 推广集团业务
长
增值 增值业务潜在目标客户
可推荐的增值业务名称和具体内容及注意事项
推广相应业务
目录CONTENTS
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
推广相应营销活动
投诉 普通投诉 信息 专业户投诉（黑名单）
展示投诉详情及解决情况，并具备提示投诉专业户功能
进行相关投诉补录和号码关联 （客户换号码投诉资料录入）
电渠 渠道偏好 偏好 电子渠道潜在客户
展示客户办理业务渠道详情 可推荐电子渠道
推广电子渠道
四、建立“三位一体”支撑系统，确保分层分级服务营销 体系有效落地
六星级、集团客 户
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量SIM卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、SIM卡免费 补卡、新业务回馈
客户 高端、集团领导人、关键人） 身份 集团客户联系人
息）、学生家长
球通品牌
客户所属集团名称，客户经理及联系电话，是否属校园 客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信息）、学生家 推广集团业务
长
增值 增值业务潜在目标客户
可推荐的增值业务名称和具体内容及注意事项
推广相应业务
客户分级管理ppt课件pptx
客户满意度模型
客户满意度模型是指通过调查问卷、在线评价等方式， 获取客户对产品或服务的满意度评价，并进行分析和挖 掘的方法。
客户满意度模型通常包括客户对产品或服务的质量、价 格、交货期、售后服务等指标的评价，通过数据分析和 挖掘，得出客户的满意度评价结果。
客户满意度模型的应用范围广泛，例如在电信、金融、 电商等行业，通过客户满意度模型对客户进行分级，提 供差异化的服务和产品。
02
客户分级管理的理论基础
客户价值模型
01
客户价值模型是指通过数学公式或表格等形式，将客户价值进行量化评估的方 法。
02
客户价值模型通常包括客户的基本信息、交易信息、服务需求等，通过数据分 析和挖掘，得出客户的价值评估结果。
03
客户价值模型的应用范围广泛，例如在信用卡、电信、金融等行业，通过客户 价值模型对客户进行分级，提供差异化的服务和产品。
为不同级别的客户提供相应的产品和服务，以满足其 需求和期望。
对客户的反馈和意见进行及时响应和处理，以提高客 户满意度和忠诚度。
对未来工作的展望与规划
深入挖掘客户需求
通过对客户需求的研究和分析，不断推出符 合客户需求的产品和服务。
提高客户满意度和忠诚 度
通过优化客户服务流程和提高服务质量，提 高客户ห้องสมุดไป่ตู้意度和忠诚度。
制定客户分级标准
划分客户级别
根据收集到的客户信息和市场调 研结果，制定客户分级标准，如 根据客户的购买频率、购买金额 、购买偏好等指标进行分类。
根据制定的客户分级标准，将客 户划分为不同的级别，如VIP客 户、重要客户、普通客户等。
制定差异化的管理 和服务策略
针对不同级别的客户，制定差异 化的管理和服务策略，如提供个 性化的产品和服务、给予不同的 优惠政策等。
兴业银行客户分级管理(课堂PPT)
“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值 观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、 科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具 有兴业特色的企业文化，全面提升内6部管理水平，提高核心竞争力. ，推进各项业务
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
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第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
.
二、分级的结构：
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
.
三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
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第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
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二、分级的结构：
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
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三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
银行客户分层分级管理与营销策略(1)
三、网点现场服务营销
1、如何突出宣传网点重点产品
2、新形式下大堂经理厅堂职责
3、新形式下低柜理财经理岗位职责及工作指引
4、新形式下贵宾理财经理岗位职责及工作指引
5、让客户信赖专业，提升员工专业性的方法
四、营销活动
1、案例分享：一场贵宾客户子女活动如何新增20名私行层级客户。
2、案例分享：一场“千万”保费保险活动，哪个环节最重要。
《银行客户分层分级管理与营销策略》
课程背景：
客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的管理好客户如何充分的挖掘客户需求成为重要的话题。随着商业银行的业务深化，开发新客户的成本远远大于老客户的成本。而现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不但快速提升服务质量也为客户的二次开发提供了很好的基础，在网点营销中如何很好的利用资源，如何通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要的话题。该课程是借鉴了优秀零售同业的做法，针对网点客户综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。
课程目标：
通过本课程的学习使学员能够：
充分了解客户管理和客户价值的意义
学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销
掌握各种营销技巧和方法
适用对象：支行行长、客户经理
培训形式：专题讲解、课堂练习、案例分析、小组讨论
培训时间：1天6课时
课程大纲：
一、客户分层管理与分群经营
1、不同层级客户经营策略
2、零售客群发展规律
3、建立客户潜力分析模型
4、按客户风险承受能力细分推介产品
5、按客户家庭生命周期细分推介产品
6、十六宫格客群细分法
1、如何突出宣传网点重点产品
2、新形式下大堂经理厅堂职责
3、新形式下低柜理财经理岗位职责及工作指引
4、新形式下贵宾理财经理岗位职责及工作指引
5、让客户信赖专业，提升员工专业性的方法
四、营销活动
1、案例分享：一场贵宾客户子女活动如何新增20名私行层级客户。
2、案例分享：一场“千万”保费保险活动，哪个环节最重要。
《银行客户分层分级管理与营销策略》
课程背景：
客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的管理好客户如何充分的挖掘客户需求成为重要的话题。随着商业银行的业务深化，开发新客户的成本远远大于老客户的成本。而现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不但快速提升服务质量也为客户的二次开发提供了很好的基础，在网点营销中如何很好的利用资源，如何通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要的话题。该课程是借鉴了优秀零售同业的做法，针对网点客户综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。
课程目标：
通过本课程的学习使学员能够：
充分了解客户管理和客户价值的意义
学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销
掌握各种营销技巧和方法
适用对象：支行行长、客户经理
培训形式：专题讲解、课堂练习、案例分析、小组讨论
培训时间：1天6课时
课程大纲：
一、客户分层管理与分群经营
1、不同层级客户经营策略
2、零售客群发展规律
3、建立客户潜力分析模型
4、按客户风险承受能力细分推介产品
5、按客户家庭生命周期细分推介产品
6、十六宫格客群细分法
客户关系分级管理案例分析——工商银行ppt
中国工商银行在国内有30，000多个分支机构，与境 外50多个国家和地区的410家银行总行建立了代理行关 系；与4万多户国有大中型企业、中外合资企业、跨国 公司等保持着良好的合作关系。牡丹卡是中国发卡量最 大的银行卡，发卡量已达到5,800多万张。
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户 个 人 客
A.
二、工商银行的客户分级
（1）投资理财类 交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买 卖等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产 生的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
4）星点值的计算标准
2、个人负债 个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他
个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计 算口径为各项个人负债的半年日均余额. （1）每万元个人住房按揭贷款可获得 100星点值. （2）其他个人贷款指标包括个人消费贷 款、个人经营性贷款等品种,每万元其他 个人贷款可获得200星点值. （3）每万元信用卡计息透支可获得200星 点值.
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二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
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户 个 人 客
A.
二、工商银行的客户分级
（1）投资理财类 交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买 卖等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产 生的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
4）星点值的计算标准
2、个人负债 个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他
个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计 算口径为各项个人负债的半年日均余额. （1）每万元个人住房按揭贷款可获得 100星点值. （2）其他个人贷款指标包括个人消费贷 款、个人经营性贷款等品种,每万元其他 个人贷款可获得200星点值. （3）每万元信用卡计息透支可获得200星 点值.
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二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
银行客户分层分级管理与营销策略(1)
3、建立客户潜力分析模型
4、按客户风险承受能力细分推介产品
5、按客户家庭生命周期细分推介产品
6、十六宫格客群细分法
7、十大职业分群及特点分析
8、系统内完善客户标签,准确分析客户需求
二、厅堂人员营销过程管控
1、产能飞跃提升项目内容概述
2、通过工具管控厅堂人员营销过程
3、不同岗位营销人员“管户”策略
5、全员营销工作要点
三、网点现场服务营销
1、如何突出宣传财经理岗位职责及工作指引
4、新形式下贵宾理财经理岗位职责及工作指引
5、让客户信赖专业，提升员工专业性的方法
四、营销活动
1、案例分享：一场贵宾客户子女活动如何新增20名私行层级客户。
2、案例分享：一场“千万”保费保险活动，哪个环节最重要。
课程目标：
通过本课程的学习使学员能够：
充分了解客户管理和客户价值的意义
学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销
掌握各种营销技巧和方法
适用对象：支行行长、客户经理
培训形式：专题讲解、课堂练习、案例分析、小组讨论
培训时间：1天6课时
课程大纲：
一、客户分层管理与分群经营
1、不同层级客户经营策略
2、零售客群发展规律
《银行客户分层分级管理与营销策略》
课程背景：
客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的管理好客户如何充分的挖掘客户需求成为重要的话题。随着商业银行的业务深化，开发新客户的成本远远大于老客户的成本。而现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不但快速提升服务质量也为客户的二次开发提供了很好的基础，在网点营销中如何很好的利用资源，如何通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要的话题。该课程是借鉴了优秀零售同业的做法，针对网点客户综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。
4、按客户风险承受能力细分推介产品
5、按客户家庭生命周期细分推介产品
6、十六宫格客群细分法
7、十大职业分群及特点分析
8、系统内完善客户标签,准确分析客户需求
二、厅堂人员营销过程管控
1、产能飞跃提升项目内容概述
2、通过工具管控厅堂人员营销过程
3、不同岗位营销人员“管户”策略
5、全员营销工作要点
三、网点现场服务营销
1、如何突出宣传财经理岗位职责及工作指引
4、新形式下贵宾理财经理岗位职责及工作指引
5、让客户信赖专业，提升员工专业性的方法
四、营销活动
1、案例分享：一场贵宾客户子女活动如何新增20名私行层级客户。
2、案例分享：一场“千万”保费保险活动，哪个环节最重要。
课程目标：
通过本课程的学习使学员能够：
充分了解客户管理和客户价值的意义
学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销
掌握各种营销技巧和方法
适用对象：支行行长、客户经理
培训形式：专题讲解、课堂练习、案例分析、小组讨论
培训时间：1天6课时
课程大纲：
一、客户分层管理与分群经营
1、不同层级客户经营策略
2、零售客群发展规律
《银行客户分层分级管理与营销策略》
课程背景：
客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的管理好客户如何充分的挖掘客户需求成为重要的话题。随着商业银行的业务深化，开发新客户的成本远远大于老客户的成本。而现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不但快速提升服务质量也为客户的二次开发提供了很好的基础，在网点营销中如何很好的利用资源，如何通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要的话题。该课程是借鉴了优秀零售同业的做法，针对网点客户综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
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1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源
尽管每个客户的重要性不容低估，但是由于不同 尽管每个客户的重要性不容低估， 的客户实际为企业创造的价值不同， 的客户实际为企业创造的价值不同，而企业的资 源又有限， 源又有限，因此把企业资源平均分配到每个客户 上的做法既不经济也不切合实际， 上的做法既不经济也不切合实际，即，企业没有 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 否则会造成企业资源的浪费。 否则会造成企业资源的浪费。
2
主要内容： 主要内容：
1、为什么要分级？ 、为什么要分级？ 2、如何分级？ 、如何分级？ 3、如何实现对客户的分级管理？ 、如何实现对客户的分级管理？
3
1、为什么要分级？ 、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 不同价值的客户有不同的需求， 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 客户分级是有效进行客户沟通、 现客户满意的前提
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源
尽管每个客户的重要性不容低估，但是由于不同 尽管每个客户的重要性不容低估， 的客户实际为企业创造的价值不同， 的客户实际为企业创造的价值不同，而企业的资 源又有限， 源又有限，因此把企业资源平均分配到每个客户 上的做法既不经济也不切合实际， 上的做法既不经济也不切合实际，即，企业没有 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 否则会造成企业资源的浪费。 否则会造成企业资源的浪费。
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主要内容： 主要内容：
1、为什么要分级？ 、为什么要分级？ 2、如何分级？ 、如何分级？ 3、如何实现对客户的分级管理？ 、如何实现对客户的分级管理？
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1、为什么要分级？ 、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 不同价值的客户有不同的需求， 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 客户分级是有效进行客户沟通、 现客户满意的前提
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1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
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以产品为核心 的持续方案
量身定制的理 财方案
客户需求
以客户关系为核 心的产品组合
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融方案考虑的 四个维度
理 财
储蓄
个人（顾问） 投资
消 费
目录
1
客户分层管理与营销策略
2 客户需求分析与金融方案设计
3
客户营销流程与实战技巧
一、结合自身特点进行客户人脉积累
投诉 抱怨
服务是银行 惟一的产品
承办 业务
客户 等候
五、需找客户的策略
行内 资源
网络 媒体
客群 营销
目标 客户
信息 工具
结盟 共赢
情感 关系
以上策略那些最适合你？
六、目标客户批量营销策略
产品 策略
客户 策略
关系 策略
以产品为中心的客户开拓 以客户为中心的需求解决 以关系为中心的业务平台
目录
1
客户分层管理与营销策略
达成 共识
客户需求
客户 期望
优势 产品
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
本行和客户 两个方面 实现双赢
客户利益
目标实现 方案优化 长远利益 优质服务
业务导向 功能实现 资源投入 风险控制
本行利益
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
金融演示方案设计的 三种展示方式
居民区
商业区
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
安全
产品
关系 政策
信息 资源
三、批量客户特点高效开发模式
商业街区
交易市场
产业园区
核心平台
选对客户
选对产品
转宣传介
四、目前市场环境下银行营销的策略
服务营销
增加网点吸引客户的能力
1、按照年龄性别结构分 老、中、青\男、女 2、按照收入结构分 稳定型、周期型、资产型、自由型 3、按照客户来源方式分 上门客户、主动营销、转介绍 4、按照理财习惯分 无意识、保本型、投资型、偏好型 5、按照贡献度与忠诚度分 高价值客户、潜力客户、普通客户
◆大客户实例分析
大客户特质
■业绩良好：客户有长期为我们创造高 于一般企业价值的机会 。
存量客户
加强存量客户挖掘与沟通
主动营销
拓展营销客户渠道与方式
1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅
是什么因素吸引客户到网点办理业务 ？
2、优秀网点服务营销具备的特质
营销心态 客群分析
意识
服务
以客为尊 流程与标准
组合营销 协作营销
团队
技能
沟通能力 成交能力
3、网点服务营销的四个关键时刻
咨询 提问
客户经理要大量地积累客户资源。每个客户经理都要有
A BC
D
保证随时有客户可以营销
二、客户商务拜访
1、收集客户情报 (1)客户所处行业的情报。 (2)客户的经营情报：规模、市场、资金链、发 展阶段及方向、信用评级等。 (3)客户组织结构及管理情况：分工、关系、个 人偏好。 (4)拜访人选择：有决策能力的人、避免在无权 人或无关的人员身上花过多的时间和精力。 公司总经理、主管财务副总经理、财务总监、 财务部经理、具体的资金管理人员
二、客户商务拜访
3、约访客户
你是怎么样拜访客户的？分享一下
要具体 要替客户考虑 要抓住时机
您看周三上午如何？ 上午9:00如何？ 如果客户说周三不方 便，就选择周二。 不可：那我什么时间 拜访？
不要太被动 不要在客户 最忙的时候 不要没主题
1、客户刚开张 2、客户遇到吉事喜庆 的时候 3、客户遇到暂时困难 4、客户对其他银行不 满、准备更换银行
2 客户需求分析与金融方案设计
3
客户营销流程与实战技巧
一、客户需求分析
增值保值
收益价格
理
信任信誉
财
理财习惯
储蓄
个人（顾问） 投资
储蓄习惯 就近原则
消 费
消费习惯 方便快捷
价格收益
网点优势
信任放心
电子渠道
功能需求
知己知彼、明确清晰的客 户分析是银行营销的基石
安全稳定 信任信誉 收益价格 渠道产品
二、客户类型分析
商业银行客户分层分级管理与关系营销
乌鲁木齐市商业银行喀什分行 何先华
目录
1
客户分层管理与营销策略
2 客户需求分析与金融方案设计
3
客户营销流程与实战技巧
一、商业银行营销概念与特点
1、销售定义
◆销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程 ◆是帮助你的客户改变目前的状况
2、目标营销特点
服务营销
二、客户商务拜访
4、第一印象
仪表：良好的仪表让你充满自信
要具体
握手：要握替客手户表考达虑信心、友好、尊重
总部 位置
需求 旺盛
业绩 良好
大客户 特质
态度 肯定
品牌 声誉
行业 标杆
三、小微客户的需求分析
企业需求：
企业需求：
1、降低融资成本 2、提升融资速度
融
1、加快销售资金的回笼
资
2、支持销售体系的建设
3、为公司发展谋出路
3、提高销售质量
采购
企业资金管理
销售
企业需求：
1、降低支付成本
理 财
2、延缓现金的流出
主动营销
分层营销
目标客户
流程营销
3、网点客户分层管理
A类客户
B类客户
目标客户 重点客户 核心客户
存量客户 关系客户 忠诚客户
重点提示：网点综合分析是营销的前提
C类客户
服务客户 统计客户 核心客户
3、网点客户分层管理
行政事 业单位
对公客户 类型与市 场分析
小微型 企业
大中型 企业
工业区
对私客户 类型与市 场分析
如何和客户建立互信关系？
个人客户情报收集：年龄、收入、消费习惯、 爱好等等
二、客户商务拜访
2、客户经理拜访前的准备 (1)信息方面：企业的产品、客户情报、预设问题、演练 (2)工具方面：准备金融服务方案、笔（细致）、计算器 （精明）、名片、笔记本（专业）。 (3)个人形象：头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮 鞋（友善、干练）。
■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。
■总部位置：客户总部位置过远不利于 客户维护和日常交流。
■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫 切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。
■态度肯定：对于我们的产品抱有积极 肯定态度或尝试合作的态度.
■行业标杆：能够成功的销售给这样客 户会让你赢得许多优良口碑与推荐， 因而从其他潜在顾客那里得到许多后 续的业务。
3、必要时提前囤货
4、进行集中的采购
企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信
用增值 3、综合业务开展
四、小微客户综合分析
客户基本信息
客户需求信息
客户信息
客户关键人信息
客客户户经经营营信信息息
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的 一二三四法则
一个中心——
以客户需求为核心
现状 分析